The Good The Bad & The Interesting

Transcriptie

Transcripties zijn nodig, maar helaas niet gratis. Je kan helpen door een (kleine) bijdrage te leveren.

Vasilis: Je luistert naar The Good, The Bad, and The Interesting, een serie gesprekken over kwaliteit waarin Vasilis van Gemert spreekt met een eclectische mix van ontwerpers. Dit keer spreek ik met Robert Jan Verkade

Robert Jan is oprichter van designbureau Eend, dat al jaren bezig is het internet menselijk te maken. Daar hebben we het natuurlijk over, wat dat is, een menselijk internet. We hebben het ook over het idee om slim en lief te zijn. We hebben het uitgebreid over waarom het zo moeilijk is om te veranderen. We vragen ons af of vroeger alles beter was. En we hebben het over lol. En zoals bijna altijd beginnen we ook nu met de vraag: wanneer is iets goed?

R: Ja, wanneer […] ja daar heb ik natuurlijk over nagedacht en toen […] van het weekend en toen kwam ik er eigenlijk op uit dat ik het gewoon niet weet wanneer iets goed is. Het heeft zoveel verschillende factoren wanneer iets goed is. En ik moest eigenlijk terugdenken aan, nou toen waren we net bezig eigenlijk met sites bouwen en toen ging ik met zo’n Jules die toen nog een kleuter was, dus zolang is het al geleden, hij is nu 21 wordt hij.

V: Dat is je zoon, een van je zonen?

R: Ja. Precies. En toen ging ik samen met hem ging ik een voor hem een soort websiteje bouwen en na die dag vroeg ik aan hem, toen gingen we op kantoor zitten, en na die dag vroeg ik aan hem wat vond je nou het leukste en toen zei hij ja samen met jou boterhammen eten. En dan ben je dan de hele dag druk geweest en dan heeft iemand anders ineens een hele andere perceptie van die dag en dat vond ik eigenlijk wel grappig en daardoor kwam ik ook van ja wat is dan goed. Het is ook maar precies welke insteek je neemt van hoe je er naar kijkt van wanneer iets goed is. Wanneer iets goed is, is als je het hartstikke koud hebt en je gaat in de McDonalds en je haalt daar zo’n lekker warm bakje Franse frietjes dan zijn die fantastisch goed maar het is natuurlijk geen sterrenkwaliteit maar op dat moment kan het heel goed zijn.

V: Ja, ja, ja.

R: Ik denk dat wanneer is iets goed, geen idee. Als het op dat moment iedereen blij maakt of zo, ik weet het niet.

V: Dus het hangt er vanaf, heel erg.

R: Ja, behoorlijk.

V: Dus de dingen kunnen ook de ene dag goed zijn en de andere dag niet?

R: Ja.

V: Ja. Geldt dat ook voor websites?

R: Dat ze de ene dag goed zijn en de andere dag niet? Ja dan bezoek je ze niet die dag als je ze niet nodig hebt.

V: Ja precies maar dan heb je ze niet nodig. Ja, ja, ja.

R: Maar ik denk wel […] nee of ja […] ligt er ook aan welk doel de website heeft ik zal maar zeggen als je een gemeentelijke website hebt en je kan absoluut niet vinden wat je moet doen om een verhuizing door te geven ik denk dat dan […] dat je dan wel vrij objectief kan zeggen dat de website niet voldoet aan de vraag, aan de behoefte van degene die het bezoekt. Ik denk dat dan de discussie wel vrij makkelijk te voeren is of iets goed of slecht is.

V: Ja, ja.

R: Dan kan iedereen roepen ja maar hij is super toegankelijk of de kleurgebruik is fantastisch of weet ik […] nou ja als je niet kan doen waarvoor je gekomen bent dan wordt het vrij lastig.

V: Ja, ja, precies.

R: Als je bij Bol wel een product in je winkelmandje kan leggen maar uiteindelijk ‘m niet kan kopen, ja ik weet niet volgens mij is de discussie vrij snel beslecht dat iemand zegt van misschien moeten we het winkelmandje fixen dat mensen ook bij iDeal terechtkomen.

V: Ja. Ja, dan is hij gewoon niet goed. Ja. Nee ik had gisteren zoiets ik had de accu van mijn auto was weer eens leeg dus de ANWB kwam.

R: Oh was dat het. Ik zag al iets over pechmelding. Ik wist niet wat jouw pechmelding was.

V: En ik dacht dat ga ik eens via de app doen. Ik had het ooit eens via de app gedaan maar toen crashte de app de hele tijd dus dat vond ik al wonderlijk dat dat kan gebeuren maar nu had ik die melding gedaan en toen ging ik weer naar de app en toen stond er daar niks over, kon ik niet zien dat ik dat had gedaan. Is hij nou wel doorgekomen. Toen kreeg ik een sms’je waarin een link stond hier kan je op klikken en daar krijg je dan meer details over de melding maar er gebeurde niks met die link. Dus toen bleef ik twijfelen doet hij het wel. En toen vroeg ik me af van waarom gebeurt dit, waarom zijn dingen zo slecht. En toen vroeg ik me af misschien weet jij dat.

R: Nee, nou ja in dit geval niet want ik heb hetzelfde gehad ik denk in januari of zo. December, januari daar ergens toen deed hij het bij mij dus wel. Toen was de benzinepomp in de tank, de slangaansluiting was losgeschoten dus toen stond ik ineens op de weg ging mijn benzinemeter heel hard achteruit. Ik denk oh shit dus ik reed bij de benzinepomp naar binnen en ging even tanken en toen zei iemand die achter mij stond die zei er lekt allemaal benzine onder je auto. Ik ging kijken, er ging echt zo’n straaltje, ik denk oh shoot, hier moet ik iets mee. En toen kreeg ik inderdaad ook zo’n melding via sms en daar kon ik op klikken en toen […]

V: Oh het werkte wel goed, ok.

R: Ja prachtig ook over 30 minuten of zo komt er iemand van de hulpdienst en u staat nu hier.

V: Ja want dat soort dingen gebeuren op zich wel goed. Ik vond ook de vragen die ze stelden in de app waren best wel slim.

R: Ja ik had toen niet de app gebruikt om een melding te doen. Ik heb gewoon gebeld en dan krijg je van hun een sms’je.

V: Ok, ja, ja.

R: Nou ja toen kwam ik op die app uit. En dat deed het gewoon […] voor mij deed het dat heel goed.

V: Ja. Ja want op zich zitten er wel wat slimme dingen […] oh goed dan is dit gewoon even een foutje of zo waarschijnlijk doet hij het nu weer wel.

R: Het zou kunnen zijn dat als er bijvoorbeeld een van de dingetjes die ze nodig hebben het even niet doet dat dan niks het doet, dat zou kunnen, dat weet ik verder niet.

V: Ja, ja, waarschijnlijk was het gewoon even een technisch probleem of zoiets.

R: Ja gelukkig, stel je voor dat we gewoon wekelijks die app moeten gebruiken.

V: Zo erg is het nog niet met mijn auto.

R: Met de mijne ook gelukkig niet.

V: Maar kan je dan misschien iets vertellen over als jij […] als jullie iets maken hier bij Eend, daar heb je natuurlijk wel zoiets een bepaald kwaliteitsniveau. Het moet wel aan iets voldoen, wil het bij jullie de deur uitgaan. Wat is dat dan? Want ja je kan wel in het algemeen over producten zeggen dat hangt er vanaf en dat is van de context afhankelijk maar de context is nu Eend en […]

R: Ja, waaraan moet het voldoen? Het samenspel tussen de mensen die ermee aan het werk hoort te zijn dus de uiteindelijke klant van de organisatie. De klant hoeft geen betalende klant te zijn maar ook de organisatie zelf. En die belangen als we die met elkaar voor ons gevoel in evenwicht weten te brengen dan denk ik dat het voldoet aan iets waarover wij zeggen nu kan het naar buiten. En de ene keer lukt dat gewoon altijd weer wat beter dan de andere keer. Soms heb je ook gewoon een opdrachtgever die in onze optiek iets teveel zijn eigen organisatie op de voorgrond wil zetten en een andere keer denk je van nou ja jongens jullie moeten ook wel […] ik bedoel je kunt niet alleen maar op de vloer gaan liggen om het de bezoeker naar de zin te maken je hebt ook je eigen belangen nog wel.

V: Ja.

R: Al komt dat wel een stuk minder voor.

V: Ja. Wel interessant. Je hebt het echt over die twee groepen die je moet […] die gewoon tevreden moeten zijn of het liefst blij moeten zijn.

R: Ja. Ja.

V: En dat zijn dus de […] nou ja de […] ik heb ook een stukkie van je geleend het is moeilijk om de juiste woorden te kiezen.

R: De gebruiker […] uiteindelijk is die persoon, die mens die gaat het gebruiken. Hoop je.

V: Maar je hebt ook de organisatie vanuit een andere kant die het ook gebruikt.

R: Ja.

V: Ja.

R: En die mogen ook best trots zijn op […] het motiveert die mensen zelf ook wel. Ik bedoel die mensen worden zelf ook niet zo heel blij van een of een rommelige website of een website die er gewoon niet uitziet of als ze ‘m zelf een keer op een mobiel willen laten zien dat het gewoon niet goed werkt dan worden die mensen […] die denken dan ook van ja godverdikkie dan kom ik bij mijn moeder en dan wil ik het laten zien en dan doet hij het niet. Dat is ook een soort van afgang, dat wil je ook niet. Dus uiteindelijk wil je ook dat die mensen zelf daar blij en gemotiveerd door raken en dat […] ja als dat lukt ja volgens mij zijn wij dan wel blij met het eindresultaat.

V: Ja dat blij dus het gaat toch […] dat noem je nu al een paar keer. Dat mensen er gelukkig van worden.

R: Ja.

V: Dat is wel echt de bedoeling?

R: Ja eigenlijk wel en dat is natuurlijk een heel hoog streven en soms […] ja gelukkig. In hoeverre word je gelukkig als je je verhuizing kunt doorgeven. In hoeverre […] dat draagt niet bij aan je levensgeluk maar als je door vijf brandende hoepels moet springen en het gevoel krijgt dat je zelf heel dom bent omdat je het niet snapt.

V: Ok dus […]

R: Het tegenovergestelde dan word je daar eigenlijk een soort van ongelukkig van omdat je het idee hebt van ja ik kan niet mee in de slag naar dat digitale kanaal want ik ben hier te dom voor. Terwijl ik denk ja jij bent helemaal niet te dom hiervoor. Degene die het heeft ontworpen was een beetje te dom.

V: Ja. Ja, ja, ja. Ok. Ja want ik zie een paar dingen toch wel terugkomen. Dus die intelligentie noem je nu, die zag ik ook al in een aantal tweets terugkomen. Oh nee, dat had je zelf geschreven volgens mij. Ben slim en wees lief.

R: Ja, ja, ja, ja.

V: Ja. Is dat een goede samenvatting?

R: Ja ik denk wel dat je […] nou ja wij werken natuurlijk regelmatig voor overheden of overheidsgerelateerde organisaties en die hebben een verantwoordelijkheid. Die kunnen heel erg afstandelijk zijn maar ik denk dat je het daar niet heel erg mee redt. En als je gewoon heel aardig bent en begrijpend bent en mensen daar waar ze het echt nodig hebben bij de hand durft te nemen en niet per definitie zeggen dat mensen dom zijn of zo maar gewoon wel inschatten van he deze persoon heeft gewoon eigenlijk wat meer hulp nodig. Als je dat kunt bieden nou dat vind ik vriendelijk en aardig en volgens mij hoort het ook zo. Ja, ik weet niet.

V: Nou ja, maar dat is […] maar het gekke is dus dat dat niet […] op de een of andere manier als ik dan telkens jullie blogposts lees en kijk wat jullie maken dat is inderdaad vriendelijk en slim en jullie hebben allemaal adviezen voor hoe je vriendelijk met mensen om kunt gaan maar wat me zo opvalt is dat dat dus niet vanzelfsprekend is want die artikelen vallen op. Misschien ben jij dan niet degene aan wie ik dat moet vragen maar waarom is dat opvallend? Waarom valt het zo op? Waarom is het niet bij iedereen zo?

R: Ja waarom het niet bij iedereen zo is, is wij komen van buiten. Wij komen van buiten binnen zo’n organisatie en dan is het veel makkelijker om te zien wat er gebeurt op zo’n moment waarin zo’n organisatie helemaal niet uit vrije wil ineens drempels opwerpt omdat er een juridische afdeling zich ermee gaat bemoeien of die bemoeit zich ermee of dat iemand zegt ja maar het ligt allemaal veel genuanceerder en complexer en dat moet allemaal verteld worden anders zijn we niet volledig en […] Dus er spelen dan ineens zoveel dingen en als wij dan […] als je dan van buiten komt en zegt van ja maar kijk nou eens wat er precies allemaal gebeurt dan kun je die aardigheid er weer in terugbrengen dat je zegt van […] want die mensen willen allemaal helemaal niet vervelend doen. Althans dat is niet mijn perceptie.

V: Nee, nee, ok. Ja, ja, ja. Mensen willen wel aardig doen maar dat lukt ze gewoon even niet.

R: Ja.

V: Ja.

R: Ja of ze hebben […] of het systeem wat ze moeten gebruiken faciliteert het niet of weet je […] Het is ook vaak maar roeien met de riemen die je hebt. Mensen zijn dan ook vaak niet bij machte om te zeggen van ja maar weet je het systeem wat we nu gebruiken hiervoor, ja daar hebben we misschien 40.000 voor betaald of 400.000 euro voor betaald maar het voldoet toch niet helemaal naar onze wensen weet je wel we gooien het eruit. Dan is er altijd wel iemand die zegt van ja maar het draait maar anderhalf jaar.

V: Ja, ja, ja. Want jullie kunnen dus een rol aannemen waarin je kunt zeggen […] kunt adviseren gooi het weg.

R: Ja gooi het weg of […]

V: Of in dit soort extreme gevallen of […]

R: Of gooi het niet weg maar kijk dan of je het nog een beetje zo kunt vormen dat je een toch wat vriendelijker blijft. Dat je toch wat aanpassinkjes kan doen waardoor het wat […] weet je wel al is het morgen ietsjes bruikbaarder dan gisteren dan heb je toch al iets gered.

V: Ja, ok.

R: Dan kan je zeggen van ja, ja, ja, ja maar we hebben nu niet gezorgd voor de wereldvrede. Ja, goh, ja, is dat dan precies jouw taak, dat weet ik niet.

V: Nee, ok maar dat is dus een […] dat is hoe jullie projecten ook ingaan, observeren, kijken wat er eigenlijk aan de hand is?

R: Ja. En mensen waarmee we langer werken die krijgen op het gegeven moment ook het trucje door dat we bij presentaties dat we het eerst als een soort […] iemand vergeleek het een beetje met de preek in de Gereformeerde Kerk. Dat we eerst zeggen van kijk hier hebben mensen allemaal last van, dit is allemaal niet zo heel goed en dan bieden we oplossingen aan en dan laten we daarna ook zien dat mensen er ineens stukken beter mee kunnen gaan werken dus dan bieden we toch nog weer hoop enzo.

V: Ok, ja.

R: Dan zijn mensen dan toch die dan die presentatie hebben gehoord die zijn dan toch van vrij hoopvol. Eerst waren ze helemaal oh jeetje, het gaat niet zo goed en dan bieden we ze toch wel weer hoop waardoor ze toch wel weer met een goed gemoed de dag verdergaan en niet alleen maar […]

V: Oh dat vind ik wel een hele mooie. Dus jullie zeggen nooit zomaar dit is niet goed.

R: Nee dat is te makkelijk.

V: Dan moet er een oplossing bij zijn.

R: Ja, ja. Nee alleen maar roepen dit is niet goed, ja dat is te makkelijk.

V: Ja, ja, ja, ja. Goed op een gegeven moment moet je dat doen. Je moet constateren dat iets niet goed is.

R: Ja, ja, ja.

V: Maar dan moet je gaan zoeken naar […]?

R: Nee je moet ook wel laten zien wat er mogelijk is en dan geen utopie schetsen. Je moet wel kijken van wat kan deze organisatie aan, wat hebben ze en hoe kunnen we met de middelen die er zijn het toch gaan verbeteren. En als je dat kunt laten zien nou wij merken in ieder geval dat mensen daar wel in ieder geval met goed gemoed weer de dag verder kunnen.

V: Ja, ja, want daar had je laatst ook een heel mooi stuk over geschreven over die verandering dat dat zo moeilijk is.

R: Ja.

V: En ja want dat is natuurlijk zo.

R: Ja, nee maar tuurlijk maar iedereen […] of iedereen, regelmatig kom je dan […] zeker op iets van Twitter wordt er weer een of andere TED video gedeeld van […] nou ja deze TED video vond ik zo inspirerend. En dan in 20 minuten kan je hele leven veranderen. Dan denk ik ja ja ga ik doen. Nou ja bij mij duurt het ongeveer een halve dag en dat is nog lang en denk ik oh ja weer vergeten.

V: Ja, ja, ja.

R: Laat maar zitten. Maar het komt […] oh ja daar hadden we het vandaag nog over. Heel vaak weet je heus wel wat je zou moeten doen maar lukt het niet omdat er veel verschillende factoren zijn. We zijn nu dan bezig met dingen in de gezondheidszorg. Als je nou aan pubers gaat vertellen roken en drinken dat is echt heel slecht voor je. Nou dat is echt geen nieuwe boodschap. Nee, maar het telt helemaal niet. Ik bedoel dat is een boodschap die je niet hoeft te gaan vertellen. Ja, pas er op hoor jongelui want als je 50 bent misschien krijg je dan […] misschien […] dan verhoog je op dat moment wel, als je nu aan het roken bent en je rookt dan nog steeds dan verhoog je wel de kans op longkanker.

V: 50.

R: Ja weet je die gasten zijn 16.

V: Precies.

R: De tijd waar ze 17 […]

V: Ik vond 50 zijn klonk erger dan kanker.

R: Ja, dat al. Ja weet je een jaar duurt heel lang terwijl naarmate je zelf wat ouder wordt dan gaan die jaren die duren ook steeds korter.

V: Ja.

R: Dat je denkt oh is het nou alweer oud en nieuw.

V: Ja, ja, ja.

R: Ja. Maar weet je wel toen ik 15 was weet je wel dan had je een zomervakantie. Jeetje mina dat duurde echt een eind, zes weken, niets doen.

V: Ja, ja, ja.

R: Dat is niet meer zo.

V: Nee, die zijn zo voorbij die zes weken niks doen.

R: En daarover schreef ik van het weten is wat anders dan het kunnen.

V: Ja. En dat geldt ook voor organisaties.

R: Volgens mij wel.

V: Ja. Nou ja je zei daar ook nog wel wat interessante dingen van dat je ook kunt zeggen dat je weet hoe het beter zou moeten maar dat je ook te maken hebt met de mogelijkheden. Dat wat je net ook eigenlijk zei van wat kan je bereiken binnen zo’n organisatie en wat is realistisch.

R: Ja. Ik bedoel als jouw juridische afdeling echt enorme macht heeft, ja dan kan je wel heel veel willen maar dan gaat het niet gebeuren. Ik bedoel als jouw directeur met zijn hoofdje op de homepage wil gaan staan met een heel uitgebreid verhaal over wat zijn visie of weet ik veel wat voor dingen is, ja dan moet je wel heel sterk in je schoenen staan om te zeggen dat gaat niet gebeuren. En ik […] ja. En soms moet je dan ook gewoon met je […] kunnen zeggen van ja weet je uiteindelijk zijn de bezoekers van het product wat je nu aanbiedt daar helemaal niet in geïnteresseerd. Maar ja […] als het dan […] dan kan je zeggen van we gaan het niet doen, ja weet je wel wie help je dan.

V: Ja. Maar daar hebben jullie dan als externe partij een iets makkelijkere rol in om dat soort dingen dan wel voor elkaar te krijgen of […]?

R: Ja dat denk ik wel. Het is natuurlijk veel veiliger voor iemand in zo’n organisatie als ze zeggen van ja maar kijk dit is er gebeurd, dat heeft Eend gesignaleerd, Eend biedt deze oplossing aan dan is het makkelijker dan dat je zegt van ja ik heb het gesignaleerd en geïnitieerd dat dit probleem moest worden in kaart gebracht en ik heb ook de oplossing. Ja, ik bedoel uiteindelijk ben jij dan degene die […] en dan moet je wel sterk zijn ben jij degene die het probleem signaleert en oplossing biedt ten opzichte van je leidinggevende. En het is natuurlijk heel fijn dat in Nederland de indruk is dat we allemaal werken in heel platte organisaties maar uiteindelijk maar soms is het niet zo.

V: Dat is natuurlijk niet overal. Nee, dat is helemaal niet zo natuurlijk. Nou ja het is wel anders dan in landen om ons heen maar het is niet zo […]

R: Nee je hebt wel een open gesprek met jouw leidinggevende en dat zal misschien in Duitsland anders zijn maar om nou […] weet je ik denk toch ook dat het wel wat genuanceerder ligt dan dat het echt echt op gelijk niveau is.

V: Nee dat is het ook helemaal niet .

R: Nee.

V: Nee dat is ook helemaal niet zo natuurlijk. Maar goed dat geeft ook helemaal niks. Ja, maar er zijn nog meer […] Astrid Poot die vroeg op Twitter vanochtend ook over liefde. Ik wil je vragen over liefde in design en comfort in design.

R: Ja. Ja dat is altijd moeilijk om dan krijg je twee termen en ik weet niet zo goed wat Astrid daar als lading aan heeft gegeven dat vind ik heel lastig.

V: Geef je eigen antwoord er maar lekker op. Ik weet ook niet wat ze bedoelt.

R: Ik moet even hoesten.

V: Ja doe dat hoor.

R: Ja?

V: Ja tuurlijk.

R: Sorry. Ja, liefde […]

V: Liefde in design.

R: Zorg en aandacht en ik vind voor mij zorg en aandacht dat gaat echt twee kanten op. Dan hebben we het weer over die organisatie dat je daar zorg en aandacht voor hebt. Of eigenlijk drie. Zorg en aandacht voor de mensen van je eigen team, zorg en aandacht voor de mensen die in de organisatie zitten en zorg en aandacht voor de mensen van buiten dus die daadwerkelijk met ons product aan het werk moeten.

V: Ja.

R: En dat vind ik heel belangrijk binnen zo’n proces van tot een eindresultaat komen. En met zorg en aandacht en als je dat liefde noemt, er mag best eens een keer een conflict zijn wat mij betreft. Het mag ook best eens een keertje even schuren dat je het even niet zo heel erg met elkaar eens bent of dat iemand een beslissing neemt waarbij jijzelf denkt van ja dat zou ik nooit doen. Ja en dan moet je maar een keer slikken. En dat mag ook best eventjes een keertje knallen. Dat vind ik helemaal niet zo’n probleem maar uiteindelijk de zorg en de aandacht voor elkaar ja dat vind ik echt wel heel belangrijk.

V: Ja, ja, ja. Het doet me wel een beetje denken aan wat Peter Bilak zei in de podcast laatst toen ik aan hem vroeg wanneer is iets goed toen zei hij als het over een product gaat dan is een product pas goed als iedereen die ermee te maken heeft er beter van wordt. Dat vond ik wel een interessante want heel veel mensen tot nu toe zeiden dat hangt er vanaf.

R: Ja.

V: Vanuit welk standpunt je ernaar kijkt. Maar hij zei nee dat hangt er niet vanaf vanuit welk standpunt je kijkt als iedereen er van beter wordt dan is het product goed. Als bijvoorbeeld de business er beter van wordt dan is het goede business maar als bijvoorbeeld je in spijkerbroeken laat maken in Bangladesh en daar mensen uitzuigt dan is het geen goed product, wel goede business.

R: Ja.

V: Maar hij heeft het dus […] hij noemde echt van dat moet in balans zijn. Iedereen, ook degene die het koopt moet er beter van worden en moet zich er goed bij voelen.

R: Ja […]

V: Het lijkt er een beetje op wat je nu zei dat je zegt […]

R: Ja, nee dat is ook zo.

V: De eindgebruiker moet er blij van worden of de mensen die het gaan gebruiken moeten er blij van worden, de mensen die het beheren of die ermee moeten werken en de mensen […] jullie zelf die het maken moeten er blij van worden. Ja. Ok. Nou het deed me daaraan denken. Dat is hartstikke mooi. En menselijk moet het zijn want dat is ook jullie tagline maak het internet menselijk.

R: Ja.

V: Ook zo wonderlijk dat wonderlijk is. Dat zou ieders tagline moeten zijn zou je denken maar […]

R: Ja, ja, weet ik niet, ja […]

V: Maar dat is echt wat jullie doen. Dat onderscheidt jullie wel van anderen vind ik dat jullie echt bezig zijn met die menselijkheid. Als ik jullie artikelen lees die gaan daar ook telkens over.

R: Ja ik denk ook dat toen wij begonnen toen was internet natuurlijk super technisch en zaten we ook met de afdeling systeembeheer aan tafel waar je dan […] die moest je hun speeltje soort van afpakken. Die website werd ineens niet meer van de afdeling systeembeheer maar dat begon langzaam te schuiven naar de communicatiekant. En daar vanuit kwam eigenlijk dat menselijk in eerste instantie omdat wij vonden dat het veel te veel in de techniekhoek zat.

V: Ja, ja, ja.

R: In onze beleving moest techniek eigenlijk dienend zijn. En internet mensen bij elkaar brengen. En als we dat konden gaan doen ja dan moest je die mensen een beetje op de voorgrond zetten en zo kwam maak het internet menselijk kwam als een soort tagline. En ja ik vind het ook wel belangrijk om […]

V: Ah, dus het was echt een reactie op de techniek was dat of op de focus op techniek.

R: Ja, de focus op techniek en uiteindelijk is de techniek natuurlijk echt super belangrijk daar doe ik helemaal niets aan af want ja zonder die hele technische hoek komt er ook gewoon helemaal niks op internet. Ja.

V: Ja.

R: Dat is nu eenmaal zo maar je doet het uiteindelijk voor de mensen.

V: Ja, ja, ja.

R: En het is hartstikke mooi dat je het laatste framework weet te gebruiken of een databasesysteem dit of die optimalisatie dat, allemaal super tof en belangrijk maar het doel moet zijn die mensen en dat zie je regelmatig dat dat een beetje uit het oog wordt verloren is dat een iemand in de organisatie door een halfuur iets te doen, een werkje te doen het voor de buitenwereld voor heel veel mensen een minuut werk kan laten schelen. Als iemand het aanvragen van een paspoort makkelijker kan maken door een halfuur inzet te plegen maakt hij dat makkelijker voor een gemeente als Utrecht voor heel veel mensen.

V: Ja, ja, ja.

R: En dat zijn, al is het maar 30 seconden voor al die […] maar dat zijn echt best veel inwoners dus dan scheelt het uiteindelijk best veel tijd. Ja en dan is het toch ook vaak hoe die organisaties dan zijn ingericht van weet je wel dat de ene silo gaat hierover en de andere silo gaat daarover en de andere silo gaat weer daarover en dan degene die zijn verantwoordelijkheden heeft in silo nummer drie gaat niet […] voelt niet het belang om het werk te gaan doen van silo nummer twee want ja waar moet ik die uren dan opschrijven of allemaal van dat soort gedoe.

V: Ja.

R: Ja en dat vind ik wel vaak vermoeiend gedoe.

V: Ja, ja, ja. En hoe verander je dat dan want daar heeft iedereen denk ik wel mee te maken. Ik heb bijvoorbeeld ook weer te maken met […] of te maken is het dan misschien dat we […] dat je meer in hapklare brokjes moet denken, kleinere brokjes, kleinere stapjes […] want ik heb de ambitie dat alle digitale designers in Nederland zich bewust […] zich niet alleen bewustzijn van het feit dat als je ontwerpt voor digitaal dat je ook voor mensen met een handicap kunt ontwerpen maar dat ze dat ook doen. Is best een hoge ambitie maar eigenlijk vind ik dat iedereen dat zou moeten weten en zou moeten kunnen maar op dit moment is dat niet zo.

R: Nee.

V: Maar ik ben wel aan het nadenken van hoe kan ik dat dan doen. Of is dit gewoon een veel te grote vraag?

R: Nee op zich nooit een te grote vraag. Ik weet niet of je tot een antwoord komt. Een soort universeel antwoord.

V: Ik hoopte eigenlijk van wel.

R: Nee, nee geen idee.

V: Nee. Maar dat zou je in stukken moeten knippen of zo, daar zou je op een andere […]?

R: Ja, ja, nee ik denk eerder dat je dan te maken krijgt van goh […] het wordt dan wel vrij specifiek van wat moet er gebeuren in organisatie X of in organisatie Y of Z om dit mogelijk te maken. En ja, wat jij zegt over bijvoorbeeld over toegankelijkheid. Ik heb niet de indruk dat mensen bewust bezig zijn om deuren dicht te gooien voor mensen.

V: Nee, heb ik ook niet.

R: Soms is het onwetendheid. En dat kan ook onwetendheid zijn op het gebied van goh ik wist helemaal niet dat er zoveel laaggeletterden zijn in Nederland of zoveel mensen die slechthorend zijn of kleurenblind zijn, dat je daarover onwetend bent of dat je onwetend bent over hoe je de oplossing moet gaan doen of ja dat er gewoon krachten zijn of systemen zijn die al aangeschaft zijn voor God mag weten hoeveel geld waardoor dat stuk onmogelijk wordt. En ja dan kan je zeggen van ja dan moeten we gewoon nog maar even wachten en dan komt dat wel weer voorbij hoewel ik daar inmiddels ook wel […] ja ik denk zo is dat met systemen die worden vaak dan weer aangeschaft met andere […] aangeschaft door mensen met hele andere belangen.

V: Ja, dat is mijn ervaring ook. Systemen worden ook niet gemaakt voor eindgebruikers die worden gebruikt voor de business en voor developers.

R: Ja.

V: Ja. En die hebben hele andere belangen dan de mensen die uiteindelijk het product gaan gebruiken.

R: Ja. Nee om op jouw vraag terug te komen ik denk niet dat je universeel […] als je ‘m hebt fantastisch en ik vind het ook een mooie zoektocht.

V: Het valt me zo op namelijk ik gaf vorige week dan een soort van workshopje en daar waren 40 allemaal user experience designers met verschillende achtergronden en het viel me op hoeveel van die mensen eigenlijk geen idee hadden dat je rekening kunt houden of je dat ook kunt ontwerpen voor mensen met […] die blind zijn of die om wat voor reden dan ook geen muis kunnen gebruiken of zo. Daar hadden ze geen weet van. Die kennis is er niet.

R: Nee maar dat komt ook omdat wij heel weinig in aanraking komen met […] eigenlijk met andere mensen dan buiten ons eigen groeppie denk ik. Ik bedoel als je […] je hebt natuurlijk je eigen sociale kring. Dan kun je zeggen van ja ja maar ik volg wel 1000 mensen op Twitter maar dan nog van die 1000 mensen zitten er 80% gewoon nog steeds in jouw zelfde bubbeltje.

V: Ja, ja, ja. Ah dus het heeft gewoon met de bubbel te maken. Want ik denk het zelf ook weleens van ontwerpers ontwerpen stiekem voor zichzelf of voor de mensen die ze kennen.

R: Ja. Op een gegeven moment heb je toch wel een beeld van hoe Nederland denkt. Maar dat blijkt in de praktijk heel anders te zijn. Ja. Ik denk wel […] binnen de politiek ja iedereen denkt toch wel ongeveer zoals ik denk. Iedereen heeft toch wel een beetje nuance maar dat is helemaal niet zo. Maar ik zit niet zo snel in mijn sociale omgeving kom ik die mensen niet zo goed tegen. Daarom vond ik ook […] ik heb vroeger les gegeven en toen gaf ik les aan nou redelijk ontspoorde jongeren en dat was voor mij echt wel een eyeopener omdat ik toen ineens te maken kreeg met jongeren die in hun sociale omgeving echt directe sociale omgeving mensen hadden die gedetineerd zijn, mensen in de prostitutie. Allemaal gebieden waar ik nooit mee te maken heb gehad en terwijl ik niet uit een laat maar zeggen uit een villawijk in Bilthoven kwam. Ik kom ook gewoon uit een arbeidersmilieu alleen dat stuk criminaliteit en dat soort zaken speelde bij ons helemaal niet en daar wel. En dan merk je ineens van he er is nog een hele andere wereld dan die van mij.

V: Maar is dat niet juist iets wat designers zouden moeten willen juist op zoek naar die […]

R: Ja maar waar vind je ze dan?

V: Ja, weet ik eigenlijk niet.

R: Nee je wandelt eens op straat en hoeveel mensen kom je daar nou tegen die blind zijn.

V: Ja, ja, ja, ja. Ja, ok, ja goed punt.

R: Ja. Met zoek weet je wel dan fiets je hier door de stad in Utrecht dan fiets ik hier door de stad en dan fietsen, fietsen, fietsen maar ik ga niet weet je wel ik fiets niet per ongeluk ineens helemaal door naar Overvecht waar echt een ander gebied is.

V: Ja, ja, ja.

R: Het is toch ook weer het stuk waar mijn […] de buurten waarin ik kom zijn ook gewoon weer mijn eigen gedeelte, weet je wel.

V: Ja, ja, ja.

R: Dus waar vind je die mensen. Ja ga je in het café zitten dan zit je ook weer tussen je eigen mensen.

V: Dan ga je natuurlijk naar je eigen soort café.

R: Ja.

V: Ja, ja, dat is ook zo. Ja.

R: Ik ga niet zomaar […] van het weekend waren er dan rellen tussen voetbalsupporters of nee een knokpartij, een georganiseerde knokpartij en dat is dan in de wijk Ondiep café Murk. Nou ja, daar ben ik nog nooit geweest.

V: Nee, nee, nee.

R: Ook niet zo raar want ik ben geen voetbalhooligan.

V: Nee terwijl je daar wel om de hoek woont.

R: Bij het stadion?

V: Ja.

R: Ja, ja, maar café Murk is dan wel weer echt een takkeneind van het stadion vandaan. Ja.

V: Ja. Ja, ja, ja. Ok. Dus het probleem zit ‘m in de bubbel. Het feit dat we nu eenmaal gewoon in bubbels leven.

R: Ja en dan is het denk ik voor UX mensen dus wel van belang om gebruikersonderzoeken en/of interviews te doen is dat je gaat kijken van he voor wie doe ik dit nou eigenlijk en daadwerkelijk op zoek te gaan naar mensen die zich niet hebben aangemeld bij zo’n testinstituut maar echt […] Nou we hebben dan voor de provincie Groningen hebben we een project gedaan en daar heeft Marrije ook over verteld in een presentatie bij Fronteers dat we daar spraken met mensen die een bijstandsuitkering hebben en in Groningen gebruik kunnen maken van het studiefonds waarmee als jouw kind 16-17 is, krijgt hij geen studiefinanciering maar moet wel met de bus naar een MBO opleiding omdat het ver reizen is en dan krijg je een busvergoeding en dat gaat dan over vier tientjes in de maand of zo en dat is echt vet veel geld als je van een bijstandsuitkering rond moet komen. En terwijl als ik die mensen niet spreek denk ik ja wat is nou vier tientjes joh. Weet je wel. Het is voor mij ook wel serieus geld maar het is niet het geld waarbij ik echt moet gaan nadenken van heb ik dit wel deze maand ja of nee.

V: Ja, ja, ja, precies. Ja.

R: Vier tientjes als ik dat nodig heb, als mijn kind dat nodig heeft voor de bus denk ik nou ja weet je wel vier tientjes dat gaat dan naar die bus toe en dat […] ja die vier tientjes die haal ik in de week wel of in de weken van de maand haal ik die wel ergens bij de boodschappen weg. Ja.

V: Ja, ja, ja, ja.

R: Easy.

V: Ja.

R: Terwijl voor die mensen is dat gewoon niet easy, het kan helemaal niet bij de boodschappen weg.

V: Nee dus dan gaan jullie praten en […]

R: Ja en dan krijg je ineens veel meer begrip voor wat daar speelt en dan merk je ook dat in zo’n project wat meer aan moet gaan geven wanneer krijg jij je geld. Er is een studiefonds daarvoor moet je […] die aanvraag moet je doen, die aanvraag moet worden goedgekeurd maar ondertussen gaat jouw kind al naar school. Dus als je zegt van je de eerstvolgende vergadering waarin jouw aanvraag goedgekeurd kan worden is, ik zeg maar wat, 15 september en als het wordt goedgekeurd dan krijg je op 15 oktober je eerste betaling met terugwerkende kracht vanaf augustus dan weten mensen ah dan krijg ik rond die tijd dus 120 euro. En als ze dat weten dan kunnen ze ook wel vooruit plannen en dan is het allemaal niet zo’n probleem. Maar als mensen niet helemaal weten van wanneer krijg ik dat geld nou dan, dan hebben ze voor zichzelf een soort idee van ja ik krijg het wel maar moet ik nou tot aan januari blijven betalen.

V: Dat zijn van die details daar kom je anders gewoon daar kom je niet op. Nee.

R: Nee van zijn lang zal ze leven niet.

V: Dat doen jullie echt veel toch? Jullie gaan ook wel […] daar hebben jullie ook weleens een stukje over geschreven volgens mij bij een of andere gemeente en dat jullie echt zijn gaan observeren door in de wachtruimte zijn gaan zitten van waarom zit u hier eigenlijk, wat willen jullie eigenlijk van de gemeente.

R: Ja. En daar, ik bedoel dat kost eigenlijk bijna niks, iedereen die in zo’n wachtruimte zit die, nou niet iedereen, maar echt 80% van de mensen wil best eventjes zijn mening ergens over geven. Mensen vinden dat ook best heel leuk als ze gevraagd worden om hun mening te verkondigen over wat zich daar afspeelt of waarvoor ze komen of hoe makkelijk het is geweest of […] Ja dat vinden mensen leuk.

V: En waarom doen mensen dat dan zo weinig. UX-ers, waarom gebeurt dat zo weinig, enig idee?

R: Ja ik kan niet voor anderen spreken. Het is wel een gedoetje, het is wel iets waar je […] ja je moet het organiseren. Het is makkelijker om op je intuïtie te varen.

V: Ja.

R: Die is vaak ook goed hoor je intuïtie maar het is soms ook weleens interessant om hem te valideren.

V: Ja. Ja, ja, ik weet zelf maar ik vind het […] het is ook gewoon eng om te doen, vind ik zelf, persoonlijk vind ik dat. Ik studeer nu.

R: Ja dat slijt.

V: Ja het slijt.

R: Nee die eerste keer is natuurlijk bloeden.

V: Maar als je het de eerste keer niet doet dan ga je het gewoon nooit doen.

R: Ja, nee maar de eerste keer je voelt je ook een soort ja zo iemand die aanbelt aan de deur om jou een contract voor een energiemaatschappij te […] dat gevoel heb je ook dat als je iemand aanspreekt dat iemand dan al gelijk denkt oh jeetje dit kost mij geld als ik nu het gesprek aanga. En zo voel je […] zo ga je daar zelf al in maar dat slijt. Dat kan ik niet anders zeggen dat slijt. Op een gegeven moment dan maakt het je echt geen bal meer uit […]

V: Nou want ik had ook het idee dat mensen me vervelend zouden vinden of zo. Dat ze het idee zouden hebben dat ik ze aan het lastigvallen ben.

R: Nou dat kan ik me in jouw geval ook wel […]

V: Dat viel mij in elk geval zo enorm mee dat mensen willen wel. Ja.

R: Ja.

V: Ja, oh ja, oh leuk, ja tuurlijk.

R: Ja maar die schaamte zit ook in jezelf.

V: Ja, ja, ja.

R: Het is ook een soort […] ja weet je door welke mensen worden wij aangesproken, ja die gasten die iets van je moeten.

V: Ja. Verkopers, ja.

R: Ja je loopt in de stad en het is rond verkiezingstijd en dan ineens heb je allemaal van die politieke partijen in je nek of verkopers of dat je denkt ja kop houden hier heb ik geen zin in.

V: Nee.

R: En dat beeld neem jezelf mee en projecteer op jouw onderzoeksvraag.

V: Ja, dat zal het zijn inderdaad.

R: En ik merkte ook wel toen wij dat deden voor die gemeente dat het heel erg veel verschil uitmaakt of je in een gemeentehal zit, daar waar het zich afspeelt en we hebben ook eens een keer zijn we bij de Albert Heijn gaan staan van dezelfde plek en daar hadden we zoveel minder vangst. Mensen zijn dan ineens met hele andere dingen bezig. Die zijn gewoon met hun karretje en hun boodschappen die zijn dan helemaal niet bezig met de gemeente.

V: Ja, ja, ja en natuurlijk als je bij de gemeente daar zit je ook te wachten dus daar zit je sowieso al niks te doen.

R: Precies.

V: Ja. Bij de Albert Heijn niet.

R: Nee, nee.

V: Ik wil liever ook niet bij de Albert Heijn zijn. Het is dat ik daar moet zijn voor mijn boodschappen […]

R: Nou maar dat heb je bij een gemeentekantoor toch ook niet dat je daar […]

V: Nee ok maar […]

R: Op de woensdagmiddag ik ga even lekker […]

V: Nee maar je zit er dan toch al dat is het grote verschil.

R: Ja, nee dat klopt, dat klopt, dat klopt. En het maakt ook wel uit […] we hebben nu wel een aantal dingetjes gemerkt dat bij gemeenten bijvoorbeeld de woensdagmiddag dat is een slechte middag voor ons want dan komen de mensen met kinderen.

V: Oh ja.

R: Ja en die […]

V: Ja, ja, die hebben gewoon geen tijd. Ja, ja, wat goed.

R: Dan hebben ze niet zoveel tijd dus ja dat hebben we wel gemerkt.

V: Ja, ja, ok. En dan heb je ook nog het verschil tussen vragen wat mensen willen en observeren wat ze doen toch?

R: Ja.

V: Ja.

R: Ja, nee ja wat mensen willen vaak is het […] vaak vinden mensen het ook vrij moeilijk om te articuleren, ze kunnen vaak wel vertellen waar het […] wat de moeilijkheden zijn. En dat is ook voldoende denk ik. Want als je weet wat de moeilijkheden zijn dan komt ons werk als ontwerpers komt naar voren van hoe kunnen we die moeilijkheden, die we nu in kaart hebben gebracht, wat zien we voor patronen hierin en hoe kunnen we dat dan naar een zo goed mogelijke oplossing brengen en als we dat daarna valideren en zien dat het in ieder geval beter is dan wat er was. Ja dan natuurlijk streeft […] wij in ieder geval, ik wilde zeggen streeft iedereen naar perfectie. Wij streven naar perfectie maar we weten dat we dat nooit gaan bereiken.

V: Ok.

R: Zou lollig zijn zeg.

V: Af, af.

R: Klaar. Maar we streven naar de perfectie en ja […] maar als je gewoon al ziet van he is het gewoon nu vandaag is het gewoon beter geworden dan dat het gisteren was, ja dan is het toch al fijn.

V: Ja, ja, ja, die verbetering, ook kleine verbeteringen.

R: Ja hoor.

V: Ja, ja. Hoe is het eigenlijk met de staat van het web of van de dingen die er gemaakt worden? Je kunt je vast nog wel herinneren dat ik altijd zat te zeiken op meerdere kanalen tegelijk. Twitter was een groot klaagkanaal van mij maar ik schreef ook elke maand een klaagcolumn in een of ander magazine en dan had ik mijn blog nog tussendoor om te klagen hoe slecht het allemaal was. Ging ik ook nog in de Wasstraat ging ik ook nog klagen. Ik vond het ontzettend slecht maar intussen ben ik een paar jaar gelukkig uit de industrie en bekijk ik het allemaal op een andere manier, maakt het me wat minder uit. Hoe is het eigenlijk met het internet en met het web?

R: Ja, ja jij was van het klagen daar was ik niet zo van.

V: Nee, jij nooit. Nee.

R: Dus […] ik lust wel een beetje water. We worden even ondertussen gevraagd of we nog wat willen drinken.

V: Ja.

R: Nou ik was nooit zo van het klagen dus dat […] en ik vind ook niet zo heel veel dingen echt slecht.

V: Ok.

R: Ik ben dan meer benieuwd vaak naar waardoor is het geworden zoals het is. En ja het resultaat kan soms wel voor verbetering vatbaar zijn en jij zou dat misschien slecht noemen.

V: Ja, ja, ja. De nuance.

R: Ja zit wel een nuance. Ja maar dan denk ik […] ja weet je wat kunnen we er nou aan gaan doen om het te verbeteren maar daar begon ik ook al mee van nou weet je alleen […] wat wij dus bij presentaties doen is niet alleen maar vertellen dat het niet goed is.

V: Nee.

R: Want dat is te makkelijk. Je kan wel bij van alles zeggen ja dit is niet goed en dat is niet goed en daar moeten we hard op acteren want zo kan het niet langer. Maar ja en dan […] hoe dan, wat gaan we doen dan.

V: Ok. Zijn er dan dingen waarvan je signaleert he dit kan beter en heb je daar dan oplossingen voor? Laat ik het op dan op die manier op jouw manier vragen.

R: Ja, dat is goed geprobeerd. Heb ik […]?

V: Nou zijn er dingen waarvan je denkt nou dit kan toch echt wel beter?

R: Ja.

V: Waarom zien andere bureaus of ontwerpers of instanties waarom zien die dit niet gewoon of zo?

R: Ja […] ik ga geen antwoord geven op jouw vraag. Ik ga iets anders. Waar ik me een beetje zorgen over maak is hoe dingen ontworpen worden om mensen zoveel mogelijk op hun mobiel te laten kijken of op hun iPad te laten kijken, daar maak ik me zorgen over omdat dit tot zoveel afleiding leidt dat […] en ik kan me niet voorstellen dat we dat op korte termijn, zeg een jaar of 10, dat wij als mens op die manier zijn aangepast dat we dat kunnen hanteren, die enorme afleiding. En ik denk dat dat een vrij aardig probleem is wat misschien nog niet eens zo speelt in onze leeftijdscategorie maar daaronder wel. Ik denk dat de generatie 13 tot 20 jaar jarigen, 25 jarigen een gedeelte daarvan ja wel de gevolgen van te weinig aandacht kunnen houden tot de dingen. En waarom dat zo ontworpen wordt nou dat vind ik wel vrij gemeen.

V: Ja. Dat wordt ook bewust gedaan he?

R: Ja natuurlijk.

V: Ja een van de bestsellers op het gebied van UX design heet gewoon Hooked. Het boek gaat over hoe maak je mensen verslaafd aan jouw product.

R: Ja.

V: En daar zit geloof ik het laatste hoofdstukje gaat over ethiek, zoiets.

R: Ja, er valt ook niet van te winnen. Als je die autoplay functie […] heel simpel autoplay functie van Netflix of YouTube. Direct na jouw filmpje begint een nieuw filmpje. Nou ja toen ik zelf jong was nam ik me ook vaak genoeg voor nou dit is de laatste, ik ga nu nog een kwartiertje muziekjes luisteren maar dan, dan ga ik aan mijn huiswerk. Echt, heus serieus. En dan was ik nog ja nog drie nummers en hierna nog drie en zo ging een middag ook weer voorbij waarop ik geen huiswerk had gedaan. En dan […] maar dat riep ik dan nog een soort van over mezelf af en nu heb je dan […] er zit iemand gewoon met zijn mobiele telefoon of met zijn computer of weet ik veel wat en die filmpjes beginnen gewoon te spelen en die zijn allemaal afhankelijk van de interesse die je al had.

V: Ja.

R: Dus het is ook nog interessant.

V: Ja.

R: Het is niet ineens een heel ander filmpje over neurowetenschap dat je denkt zo dit wordt saai. Nou ga ik echt naar bed.

V: Ja, ja.

R: Dus het is allemaal nog een soort van interessant dus je blijft maar kijken daar valt niet van te winnen.

V: Nee.

R: En dat vind ik […] ja ik denk dat dat wel een zorg kan zijn, straks.

V: Ja. En is dat dan een […] en sterker nog die bedrijven of dit wordt ergens wordt dit onderwezen of wordt dit gezien als goed. Dus ik zat me laatst van de week nog zat ik me te verbazen iemand zei tegen me je moet eens kijken naar We-Me dat is een of ander nieuw sociaal netwerk en die heeft het dan over privacy. Dat ze privacy heel belangrijk vinden en geen trackers en dat soort dingen. Nou tof dus ik ga kijken, zie ik gewoon op hun app als ik de app wilde installeren op mijn telefoon stond gewoon een screenshot met addictive features, dat was […] daarmee wilden ze zichzelf aantrekkelijker maken. Wij hebben verslavende eigenschappen.

R: Ja.

V: Dat wordt gezien als iets goeds.

R: Ja, vanuit hun misschien wel.

V: Maar zelfs dus naar mensen die dat moeten gaan installeren. Ik vond het zo […] Is dat een Sillicon Valley ding of zo?

R: Volgens mij is het inherent aan het businessmodel want op het moment dat je afhankelijk van inkomstenstroom uit advertenties ja dan heb je er niet zoveel aan als jouw bezoeker alleen voor een filmpje komen, daar heb je geen fluit aan. Dus dan moet je ze vrij lang binnen proberen te houden.

V: Dus het is gewoon doordat een businessmodel […] dus daar moeten we gewoon een antwoord op krijgen of niet?

R: Ja, weet je we kunnen met z’n allen […] en het is ook terecht dat we vraagtekens stellen bij wat er gebeurt bij Facebook en hun privacy maar hoe moeten ze dan aan hun inkomsten komen. Ik bedoel het gaat veel te ver maar het heeft ook te maken met het businessmodel en als dat niet verandert ja dan heb je als mens heb je alleen de keuze van ik doen wel mee of ik doe niet mee aan Facebook.

V: Ja. Nou ja dat is echt een hele erge keuze. Als iedereen uit jouw omgeving daar zit.

R: Waar je je ook behoorlijk voor moet verantwoorden? Heb jij Facebook?

V: Ik heb geen Facebook.

R: Nee, ik ook niet.

V: Facebook is geen probleem maar WhatsApp dat is echt moeilijk, dat lukt me ook niet.

R: Ja klopt. Ok, ja mij wel.

V: Nee ik heb allemaal groepen waar ik […] ja daar wil ik in maar ik krijg ze maar niet. Ik wil die mensen gewoon regelmatig spreken dat wil ik. En dat lukt me niet. Nee.

R: Nee dat is ook vrij lastig. Ik heb me ook al heel vaak moeten verantwoorden dat ik geen WhatsApp heb.

V: Ja, ja, ja. Oh dat is wel heel goed.

R: Wat is dit nou waarom heb je geen WhatsApp. En dan zeg ik maar de vraag kunnen we ook omdraaien, waarom heb jij het wel?

V: Ja.

R: Ja omdat het heel handig is. Ja waarom is het handig dan?

V: Ja omdat iedereen erop zit, dat is de reden.

R: Ja en ik kan met mensen in contact. Dan denk ik maar je kan mij gewoon bellen, je kan mij mailen dus op zich ik ben geen kluizenaar.

V: Nee.

R: Alleen ik heb niet zo’n behoefte aan WhatsApp want kijk vroeger werd je nog niet op allerlei dingen getest maar ik denk dat als ik nu 15 zou zijn dat ik een hele grote stempel ADD op mijn hoofd had zitten.

V: Ja, ja, ja.

R: Ik trekt dat echt niet. Ik bedoel daar waar de afleiding is daar sta ik als eerste vooraan om daar iets mee te gaan doen.

V: Ja, ja, ja. Ja ik verbaas me er wel over […]

R: Dus het is wel bescherming voor mij.

V: Want als ik dan […] want kijk je kan ook gewoon alerts uitzetten dat doe ik. Ik kijk alleen op momenten dat ik wil kijken, kijk ik naar alle dingen. Je kan ook overal alerts van aanzetten. En dat doen […] heel veel mensen doen dat. Dat valt me zo op. Die worden de hele tijd, trilt er iets in hun broek of flikkert er iets rechtsboven in hun beeldscherm. De hele tijd. Dat is bizar. Maar dat is best wel dat wordt op die manier ontworpen. Dat is echt een […] dat is een […] ja dat wordt bewust zo gemaakt.

R: Ja maar het heeft ook deels wel weer gemak of zo. Bijvoorbeeld van Slack daar kun je ook om de haverklap een notificatie krijgen maar dat kan je dan ook zo instellen dat er alleen een notificatie komt als er direct aan, in dit geval aan mij, gericht is. Nou op die manier wil ik best gestoord worden dat als mensen direct aan mij richten dat ik dan ook antwoord kan geven op dat moment.

V: Ok, ja, ja, ja. Oh dat doe ik niet. Ja, nee. Dan wacht je maar een uurtje.

R: Ja, ja. Ja het is vaak wel werkgerelateerd dus dan is het wel weer interessant dus daarvan wil ik dan wel een notificatie krijgen. Maar ja de default is dat je altijd met alles notificaties krijgt van alle kanalen. Daar ben ik zelf niet zo happig op. Of dat voor andere mensen wel werkt […] als dat voor jou goed werkt moet je dat vooral blijven doen, voor mij werkt het niet.

V: Nee, nee, nee.

R: Alleen het gegeven is wel dat je dan op een gegeven moment wel een beetje moet verantwoorden waarom ik dan in mijn geval geen WhatsApp heb. Ja eh […] Ja omdat ik al vrij snel afgeleid raak en als ik dan ook nog […]

V: In al die groepsapps gaat zitten ja, ja, ja. Oh dat is wel een goede. Ik gooi het gewoon straks lekker weg.

R: Ik wil ook nog gewoon buiten kunnen fietsen of iets weet je.

V: Ja, ja, ja. Ja. Maar daar verbaas ik me ook wel over dat zoveel mensen zonder gene eigenlijk in die verslavingsindustrie dan werkzaam zijn en dat gewoon de hele tijd aan het maken zijn. Is toch best gek? Want die zijn toch wel eigenlijk actief een probleem aan het veroorzaken.

R: Ja. Ja, nee, tuurlijk maar die zullen voor zichzelf zullen die ook wel […] vanuit een hele andere gedachteperspectief zijn ze daarmee druk.

V: Ja, ja, ja. Of misschien is dat […]

R: Word je beïnvloed. Ja. Kijk ik sta en jij ook we staan er van buiten naar te kijken en je denkt van ja gast dat doe je toch niet.

V: Ja lekker makkelijk praten inderdaad. Ja.

R: Maar als je er eenmaal inzit dan gelden er toch ook weer andere belangen en misschien heb je dan wel een huis, drie kinderen en weet ik veel wat. Dat je denkt joh ik heb een lekker baantje.

V: Ja, ja, ja. Nou ja goed punt. Ja hoor. Ja. Ja, dat is ook zo.

R: En dan kunnen wij […] ja het is makkelijk om vanuit een soort moreel appel te doen ja maar dat kan allemaal niet en […]

V: Nee, nee. Maar was vroeger dan alles beter?

R: Nee joh. Klaar volgende.

V: Ok.

R: Helemaal niet. Nee, nee. Nou ja qua afleiding ik denk voor nu qua afleiding […] het was wel makkelijker vroeger om af en toe wat rust in je kop te hebben. Ik bedoel ik hoef alleen maar naar mij neigen kinderen te kijken in ieder geval de jongste, zeker toen hij een jaar of 13-14 was, school hield nooit meer op zal ik maar zeggen tot het moment waarop hij zijn telefoon gewoon beneden neer moest leggen maar die halve schoolklas die kwam via WhatsApp denk ik dat het toen ook al was die nam hij gewoon mee als het ware het huis in. Alle gedoetjes die gedurende de dag waren ontstaan werden dan nog in alle hevigheid of zo mogelijk nog niet erger gemaakt.

V: Ja precies.

R: Via de WhatsApp. Ja dat was natuurlijk […] wat dat aangaat was het vroeger wel beter. Je ging naar huis en dan was het wel klaar met dat gesodemieter.

V: Er was echt wel een scheiding en dat heb je natuurlijk nu ook met dat Nieuwe Werken enzo, ja wat gezien wordt als of nee gepromoot wordt als flexibelere maar eigenlijk wat daar ook een gevolg van is, is dat je de scheiding tussen werk en thuis weg is.

R: Ja. En dat is niet altijd positief. Ik denk dat er wel […] voor een aantal mensen die dat heel goed weten af te bakenen, die wel echt kunnen zeggen van ja maar hier […] hiervoor mag je me storen want dat kan ook en hiervoor echt niet. Ja dan is het goed. Maar dat ik bedoel dat begon al met e-mail en cc-tjes en ik weet een vriend van mij die zei op een gegeven moment […] hij had een leidinggevende functie. Hij zei zodra ik in de cc zit dan hoef je van mij geen reactie te verwachten want ik ga het niet lezen.

V: Oh ja, ja, ja.

R: Als je wat met me moet dan zit ik in de to mail dan wil je iets met mij maar je gaat niet […] hij zegt ja ik kom om in de mail in de cc, bijna de helft van de dag kan ik alleen maar e-mailtjes lezen als ik dat zou willen.

V: Ja, ja.

R: Waarvan eigenlijk 95% niet aan mij gericht is maar waarvan mensen denken […]

V: Dat jij het moet weten.

R: Dat ik het zou moeten weten.

V: Ja, ja, ja, ja.

R: Ja dan houdt het op.

V: Ja, ja, ja.

R: Dan kun je wel heel erg afgeleid raken.

V: Ok dus die afleiding en die […] dus dat is minder goed. Dus daar zouden we weleens over na kunnen gaan denken van hoe kan dat nou beter. Ik zit er weleens over na te denken er moet een antwoord komen op dat businessmodel uit Sillicon Valley.

R: Ja, ja, dat zou mooi zijn. Maar weet je wat vroeger niet beter was is het gemak waarmee je met mensen in contact kan zijn en ook over grote afstand. Ik heb ook niet het idee dat internet mensen minder sociaal zou maken. Daar geloof ik helemaal niks van of minder empathisch, nee. Ik weet nog heel goed dat wij […] dat is echt al lang geleden volgens mij […] toen had je toen al oude bok Zeldman en die heb een weblog en die zal hij nu nog hebben en hij schreef toen dat zijn moeder overleed en daar kwamen vrij veel steunbetuigingen op wat hem echt goed deed. Ook van mensen die hij helemaal niet zo kenden. Maar weet je ook dat is internet. Het is niet alleen maar narigheid of afleiding het kan ook mensen wel echt bij elkaar brengen.

V: Absoluut, ja, ja. Ja. Nee ik vond zelf […] dat vond ik in het begin van Twitter juist zo tof, het contact met allemaal mensen.

R: Ja.

V: Inmiddels is het wel wat anders geworden.

R: Ja maar dat is ook omdat het wat groter wordt waardoor je denkt oh ja nu ken ik niet meer iedereen of zo.

V: Ja of misschien is het voor politieke doeleinden dat was in het begin natuurlijk minder.

R: Helemaal niet.

V: Ja.

R: Toen was het toen […]

V: Een beetje ouwehoeren.

R: Wat ben je aan het doen? Ja ik ben nu […] ik sta te koken.

V: Ja dat was het.

R: Dat was wel grappig. Wat ben je […] oh ja, oh die is weer dit aan het maken en die is weer dat aan het maken. Ik vond het toen ook wel lollig. Ja ik moet met Twitter als het morgen gewoon zou ophouden ook best.

V: Ja, ja, ja. Ja. Ik ben op een gegeven ook wel echt […] ik was wel […] dat is ook zo’n verslavend ding […] Twitter werkt ook echt verslavend merk ik.

R: Ja.

V: En zeker hun site die hebben ze nu helemaal echt zo ingericht dat hij overal […] dat het alertjes van van alles […]

R: Oh, ok.

V: Om de belachelijkste dingen. Je krijgt niet meer iemand heeft jou geliked als alert iemand heeft een tweet waarin jij genoemd wordt geliked.

R: Ok.

V: Van allemaal, alles krijg je een rood puntje.

R: Ja, ja. En kan je dat niet uitzetten?

V: Nee op de site niet, nee.

R: Ok. De site gebruik ik niet zoveel.

V: Nee die is ook heel slecht.

R: Ja.

V: He en lol, hoe belangrijk is lol want daar heb ik ook nog wel wat dingen over gehoord of daar kwamen ook nog wat tweets van binnen laat hem eens iets vertellen over plezier hebben.

R: Baldadig zijn.

V: Baldadig zijn, ja.

R: Dat is heel belangrijk denk ik. Ik denk […] nou ja voor mij. Ik kan het niet voor een ander […] Ik bedoel ik vind het leuk om te spelen.

V: Ja, ja.

R: Ja, dat […]

V: Dus dat doe je dan ook?

R: Ja.

V: Ja.

R: En soms is dat […] ja af en toe even weer dat het allemaal niet te serieus is. Het zijn natuurlijk wel serieuze dingen waarmee we bezig zijn en het moet ook goed worden ik bedoel daar doe ik niet grappig over.

V: Ja.

R: Maar dat scheelt ook wel. Kijk je hebt mensen die alleen maar grappig kunnen zijn maar daar heb je niet zo bar veel aan. Die zijn ook niet […] ik bedoel uiteindelijk is het dan ook wel uitgewerkt als iemand alleen maar de lolbroek uithangt die worden op een gegeven moment vervelend.

V: Ok, ja.

R: Je moet wel weten wanneer het kan.

V: Ja.

R: En dat gaat natuurlijk af en toe mis.

V: Ja dat zal best, ja.

R: Soms gaat het op momenten gewoon dat je denkt oh ja, oh dat is niet helemaal gepast. Maar ja […]

V: Ja, ja, ja. En daar komen dan […] ik kwam ooit eens thuis en toen hingen daar allemaal QR codes aan de muur.

R: Ja, oh ja die.

V: Ja. Het is nog steeds een briljant ding af en toe krijg ik weer een update van je.

R: Ja.

V: De Rijksvasilis.

R: Ja, ja. Weet je we waren veel aan het klagen op die QR codes. Ik denk nou dat kunnen we ook weleens omdraaien ik zie daar wel […] zullen we eens gewoon iets vragen waardoor Vasilis ineens even niks tegen QR codes kan hebben. En ja, zo kwam dat eigenlijk.

V: Echt een bizar ding was het.

R: Ja. En dan ontregel even […] even baldadig zijn. Niet zozeer ontregel ontregelen hoeft ook niet al maar even […]

V: Maar dit is […] want kijk hij was gaaf want er hing ineens had Katrien mijn vrouw die had meegewerkt en er hing ineens op de muur hingen er allemaal QR codes, geen uitleg erbij, niks, tada. En toen ging ik nou ja die QR codes scannen natuurlijk en toen kwam ik er op die manier achter dit moet Eend zijn.

R: Ja.

V: Maar het meest bizarre is dat er ook dus de website is Rijksvasilis en daar staan geen linkjes op maar QR codes.

R: Ja.

V: Die is helemaal krankzinnig.

R: Nou er zat niet zoveel diepere […] ik vond het zo grappig. Jij ging toen nadenken van wat zouden ze hier nou mee bedoelen, ook met die kunstwerken.

V: Ja ik heb ‘m helemaal geanalyseerd toen ja.

R: Ik zie daar mensen zitten die het gezellig hebben en misschien moet ik wat meer letten op dat ik het gezellig heb. Ach man […] En wij hebben gewoon zitten […] wij zaten met […] wat vind jij vijf leuke kunstwerken voor Vasilis, wat vind jij, wat vind jij en die plempen we erop en er zat helemaal niks achter. Dan is het ook wel weer grappig dat iemand anders er dan van alles achter gaat zoeken.

V: Ik heb een heel, heel uitgebreide analyse ervan gemaakt inderdaad.

R: Ja. En dat maakt voor mij maakte dat de grap nog alleen maar groter dat jij ineens oh oh hoe zit het dan allemaal. En ik pffff […] Er zit helemaal niks achter.

V: Ja, ja, ja, ja. Ja, dat is mooi. Nee ik vond hem briljant maar er zat lol achter. Ja.

R: Ja.

V: Plezier hebben.

R: Maar ook even […] ja en er mag ook wel […] weet je dat moet je even doen en dan is het ook wel weer weg. Een gezamenlijke vriend van ons, Wiebe, die zat toen op een gegeven moment alleen maar te fiepmiepen over 1000 euro van Rutte en toen heb ik de namaak VVD webcare account opgezet op Twitter en toen ging ik hem webcaren. En hij had ook geen idee van wie het was. Van goh ik merk dat je weer een beetje boos bent, het komt heus Wiebe, het komt heus. En elke keer als hij dan weer wat opmerkte gewoon heel lief zo’n echte webcare van goh wat vervelend dat je er zo over denkt waarmee kan ik je helpen. Ja. Wat vervelend voor je. Ja.

V: Goed. Had je nog voorbeelden van dat soort dingen. Want ze hadden het over dingetjes die niemand ziet ooit. Zijn er dingen die je weleens gedaan hebt die niemand hebben gezien waarvan je denkt dat had toch wel iemand moeten zien?

R: Oh ja hoor. Nee dat hoeft niemand te zien. Nee maar goed we hebben vroeger eens een keer hadden we voor een hotelketen gingen we een website maken en dan had je van die stockfotografie. Dat is natuurlijk liederlijk saai en dan was er zo’n dame met zo’n map onder de arm en dat werd een vrij klein plaatje maar we hadden er wel eerst op die map in groter formaat hadden we het eend logo gezet en doordat het een heel klein plaatje was kwam je dat hele logo niet meer tegen maar wij wisten het zelf wel.

V: Ja, ja, die zat er wel.

R: Waardoor het dan […] weet je wel dan is die stockfotografie die je moet gebruiken is ineens een stuk grappiger omdat er iets in verstopt zit wat alleen wij weten. Ik bedoel het blijft stockfotografie, heel saai, maar maak je het voor jezelf wel weer dragelijk.

V: Ja, ja, ja. Je moet er natuurlijk wel mee uitkijken dat jouw humor ook wel leuk is […]

R: Ja, nee maar als te groot is dan is het niet grappig. Weet je wel dan zien […] oh oh ze hebben daar het Eend logo ingeplakt nou rare gasten.

V: Ja, ja, ja precies, ja.

R: Dat zou ik ook denken. Dus dan is het niet meer grappig. Nee, nee […]

V: Nee het moet juist onzichtbaar zijn.

R: Ja. Je mag er geen last van hebben.

V: Nee, nee.

R: Nee want dan ben je de lolbroek en daar heb je niet zoveel aan.

V: Nee precies. Nee want dat is ook weer zoiets, dat is nog best wel lastig, je had toen natuurlijk, hoe heet dat die […] eigenlijk is het gewoon een bedrijf dat e-mailnieuwsbrieven verstuurd. Hoe heten ze ook alweer MailChimp.

R: Ja.

V: Die was in het begin heel lollig.

R: Ja.

V: Maar ik geloof dat ze daar toch wat op teruggekomen zijn omdat mensen die […]

R: Ja maar dat is op een gegeven moment wordt het ludiek en ongepast ook. Soms kan je niet lollig zijn.

V: Nee want mensen maken er natuurlijk gebruik voor heel serieuze onderwerpen van die dienst.

R: Ja.

V: Ja.

R: En ik weet dat ze bij Coolblue hebben ze daar ook […] ja die zijn natuurlijk ook van plezierig communiceren maar soms lukt dat ook gewoon niet. Als iemand heel ontevreden is over zijn product ja dan moet je niet een jolig bericht daarop […] ik bedoel als je iemand echt hoog in de boom wilt krijgen moet je zijn klacht niet serieus nemen. Haha lachen een klacht. Ja, dan weet je wel […] maar dat is hetzelfde als met u en jij of zo. Weet je op een gegeven moment moet je even kunnen schakelen. En als je niet kunt schakelen […] ik denk dat het daar misgaat. Dat je niet kunt schakelen naar van oh nou moeten we even serieus zijn. Nu gaat het daadwerkelijk ergens om en hier is geen plaats van baldadigheid.

V: Ja want op zich had MailChimp dat best wel goed. Die hebben zo’n website Voice and Tone waarin ze aangeven in welke situaties wat voor taal wel gepast is. Ja op zich is dat wel weer heel goed.

R: Ja maar dat is ook door schade en schande wijs worden.

V: Ja.

R: Ja zo werkt het toch. Je moet toch een beetje door de ervaring die je hebt kan je dat steeds beter en dan nog maak je af en toe een keer een foutje en dan zeg je sorry.

V: Ja precies.

R: Want dat kan ook niet anders want het was ook niet zo bedoeld dus dan kun je alleen maar je excuses aanbieden.

V: Ja, ja, ja. Heb jij nog wat te vertellen aan de lieve luisteraars thuis?

R: Ga zo door. Nee weet ik veel.

V: Nee?

R: Nee, nee, ja wees een beetje aardig voor elkaar maar dat […] ik zie dat wel steeds meer maar dat zal mijn bubbel zijn in de hang naar weer in niet zo schreeuwen en mekaar vliegen afvangen, misschien is dat mijn bubbel.

V: Ja, nou het zou best weleens kunnen dat dat een reactie is natuurlijk op het harde schreeuwen.

R: Ja, precies.

V: Van oh ja misschien hoeft dat ook wel niet. Ja.

R: Ik hoop het maar dat we ook weer leren luisteren naar de mensen die niet zo’n grote bek hebben. Het zou fijn zijn.

V: Een hele mooie.

R: Ja.

V: Heel mooi. He, dank je wel voor dit gesprek.

R: Graag gedaan.

V: Dit was aflevering 57 van The Good, The Bad, and The Interesting, met Vasilis van Gemert (dat ben ik) en Robert Jan Verkade. Als je op dit gesprek wil reageren dan kan dat natuurlijk. Je kan mij mailen op vasilis at vasilis.nl. Of als je iets korter van stof bent dan kan je me op twitter vinden onder de naam @vasilis. Je kan me eventueel ook helpen met het betalen van de rekeningen voor de transcripties van deze podcast. Die transcripties zijn nodig voor mensen die niet kunnen of niet willen luisteren. Of bijvoorbeeld voor robots of mensen die de teksten willen analyseren. Meebetalen kan op verschillende manieren, en ik word daar heel erg blij van. Alle opties, zoals directe bankoverschijvijng, bitcoin, patreon, of een kopje koffie vind je op de pagina vasilis.nl/steun/ . Er is een mooi, langzaam groeiend lijstje van hele fijne mensen die regelmatig een bijdrage leveren, waaronder Job, Paul van Buuren en mijn werkgever CMD Amsterdam.

Volgende keer neem ik een gesprek op met Marie van Driessche.