Marrije Schaakein gesprek met Vasilis van Gemert

Lees de transcriptie

In deze aflevering van The Good, The Bad, and The Interesting spreek ik met Marrije Schaake, de zakelijk leider van ontwerpbureau Eend uit Utrecht. Wat mij altijd opvalt aan het werk, en aan de blogposts van Eend, is de vriendelijkheid. En dat kan kloppen, want vriendelijkheid zou vanzelfsprekend moeten zijn, zegt Marrije. Naast nieuwsgierigheid, goed kritisch gebruikersonderzoek, én toegankelijkheid.

De gebruiker bestaat niet. Het zijn allemaal mensen

Een aantal mensen die ik eerder sprak tijdens deze podcast vertelden me dat ze eigenlijk niet meer zo letten op slechte dingen. Marrije let wel op slechte dingen. Ze begint het gesprek er zelfs mee. Dingen die niet goed zijn, vooral als mensen ze toch echt nodig hebben, of als ze er echt last van hebben, die moet je namelijk verbeteren. En zo is het.

Transcriptie

Transcripties zijn nodig, maar helaas niet gratis. Je kan helpen door een (kleine) bijdrage te leveren op deze Patreon pagina.

Vasilis: Je luistert naar The Good, The Bad and The Interesting, een serie gesprekken waarin Vasilis van Gemert, dat ben ik, op zoek gaat naar de definitie van kwaliteit. Ik spreek dit keer met Marrije Schaake, de zakelijk leider van ontwerpbureau Eend uit Utrecht. Wat mij altijd opvalt aan het werken aan de blogposts van Eend is de vriendelijkheid. En vriendelijkheid dat zou vanzelfsprekend moeten zijn zegt Marrije, naast goed, kritisch gebruikersonderzoek en toegankelijkheid. Een aantal mensen die ik eerder sprak tijdens deze podcast gaven aan dat ze eigenlijk niet zo letten op slechte dingen. Marrije let wel op slechte dingen, ze begint het gesprek er zelfs mee. Slechte dingen, vooral als het dingen zijn die mensen nodig hebben, die moet je namelijk verbeteren.

Marrije: Wat vind ik nou heel erg slecht, waar word ik helemaal niet goed van? En waar we steeds weer bij uitkwamen, is dat dat allemaal dingen zijn die met liefdeloosheid te maken hebben. Met, ja gewoon maar wat doen omdat het nou eenmaal zo gaat. Van die kastje naar de muur dingen. Had je laatst dat ikje gelezen in de NRC, kwam iemand die wilde een nieuw paspoort, die kwam bij haar gemeente, ik weet helemaal niet eens wie het geschreven had hoor iemand anders twitterde het, kwam bij haar gemeente en er waren twee loketten. Met afspraak, zonder afspraak. Zij dacht nou ja ik heb geen afspraak dus ik ga naar het loket zonder afspraak en toen vroeg ze ik wil graag mijn paspoort verlengen, kan dat? Nee, kan niet, u hebt geen afspraak en toen had ze even adem gehaald en gezegd maar kan ik dan een afspraak maken. Ja hoor dat kan. Wanneer wilt u een afspraak? Nou, nu bijvoorbeeld. Ja, dat kan. Prima. En toen kon ze daar ter plekke een afspraak maken en met die afspraak naar het andere loket om haar paspoort te laten verlengen.

V: Dat zijn een paar stappen te veel.

M: Ja, nou dat begrijp ik dus echt niet.

V: Nee, maar dit is zelfs nog […]. Weet je, soms kom je dit soort dingen tegen in digitaal en dan kan ik nog iets bedenken van ok dat is tijdgebrek of zo of er is niet heel erg goed over nagedacht of niet elke flow is helemaal doorgelopen. Maar dit is gewoon een mens.

M: Ja, dit is gewoon een mens maar die zit dus helemaal vast in systemen en er zijn dan systemen bedacht om dingen goed te laten lopen maar als je daarbij de mens uit het oog verliest dan, ja de echte liefdeloosheid van we hebben ons niet ingeleefd in iemand die aan de balie komt en dat nieuwe paspoort wil. We hebben ons er wel een beetje in ingeleefd maar vooral niet al te lang.

V: Even kijken het tegenovergestelde van liefdeloosheid is liefdevolheid of is dat vriendelijkheid?

M: Is aandacht denk ik.

V: Aandacht, aandacht.

M: Ja, aandacht en wat ze bij de zen boeddhisten beginners mind noemen, dus niet helemaal vastraken in je spoortje waar je altijd in zit maar elke keer kijken van wat ik aan het doen ben, klopt dat nog, slaat dat eigenlijk ergens op.

V: Oh ja, beginners mind he wat grappig.

M: Ja, ja een beginners mind.

V: In het begin ben je super gefocust, dan ben je heel erg geconcentreerd op hoe werkt dit nu eigenlijk en op den duur niet meer natuurlijk en je moet dus proberen om dat vast te houden juist.

M: Ja, ja.

V: Ok wat grappig.

M: En wat ik ook heel erg vind is expres slechte dingen doen om geld te verdienen. Dus bijvoorbeeld Geenstijl daar erger ik me al heel lang aan, vind ik echt verschrikkelijk. Waarom? Niet omdat mensen niet gewoon stomme dingen tegen elkaar mogen zeggen maar omdat ze dus echt al jaren bezig zijn met allerlei nare discussie aanzwengelen en opzwepen en mensen opjutten, tegen mekaar opzetten om maar zoveel mogelijk klik op zo’n website te krijgen. Dat gaat helemaal niet over echt gevoelde boosheid of zo. Die hele boze witte mannen discussie dat is ook volgens mij geen echte boosheid maar dat is aangezwengelde boosheid.

V: Volgens mij is dat totale willekeur. Als dat wat anders, als ze over iets anders boos worden dan worden ze over iets anders boos.

M: Ja.

V: En dat kan ook het tegenovergestelde zijn.

M: Tuurlijk.

V: Dat zie je bij Trump natuurlijk ook dat Hay Kranen die hield vorige week een prachtige lezing bij ons op school en die liet de Trumpinator zien of zo, dat was een […]

M: Wat is dat?

V: Nou dus in plaats van een klassieke long read maken over de meningen van Donald Trump hebben ze een interactief ding gemaakt waarin je een quiz doet van ben je het eens met Donald Trump. En eigenlijk was het je bent het eens met Donald Trump en dan kreeg je twee tegenovergestelde meningen en ben je het met de eerste of met de tweede eens maar het was allebei van Donald Trump. Die zegt eigenlijk heel vaak het tegenovergestelde. En wat er dan uitkwam was in 2009 op 7 februari gemiddeld was je het het meest eens met Donald Trump. Zoiets. Super goed. Een hartstikke goed ding. Maar dat geeft inderdaad aan dat dit soort, dit is natuurlijk willekeur. Dat kan alles zijn, ja.

M: Ja.

V: Ok, ok, maar je hebt dus een hekel aan dat soort, dat is gewoon gemeen is dat he?

M: Ja dat is cynisch, dat is effectbejag maar daar zit ook echt een, ben ik van overtuigd, zit een strategie achter want we hebben meer kliks nodig want dat is goed voor onze adverteerders dus gaan we kijken waar de mensen zoveel mogelijk op klikken en dat gaat helemaal niet over wat willen mensen graag maar waar kan ik ze het meeste opzwepen en dat vind ik gewoon super gevaarlijk. Dat vond ik 10 jaar geleden gevaarlijk maar je ziet nu wat het op gaat leveren, volgens mij he.

V: Ja, ja, ja. Maar dat zie je ook volgens mij bij bepaalde softwaresystemen die zijn goed genoeg dat mensen erin trappen om daar licentie op te nemen, die hadden allang supergoed kunnen zijn maar elk jaar wordt er een klein stukje verbeterd. Dat is net zoiets toch.

M: Ja en dan gaat ook nog weer meespelen dat mensen de keuze hebben gemaakt voor dat systeem en dat dan voor zichzelf ook gaan vergoelijken. Wat Robert Jan het Stockholmsyndroom noemt he, weet je nog dat stukje wat hij had geschreven op een blog over het Stockholmsyndroom, dat we bij gemeentes waren waar mensen tegen ons gingen zeggen ja maar dat raadsysteem wat wij hebben dat is gewoon heel goed. Dit is gewoon de manier waarop je het moet doen. Terwijl je gewoon overduidelijk kon aantonen dit is een soort, wat een rot systeem waar je door allerlei hoepels moet springen om hele simpele dingen te doen maar je gaat dat helemaal rationaliseren voor jezelf van ja zo moet het nou eenmaal. Net zo als die mensen bij die gemeente die meneer of mevrouw die zei van ja u moet eerst een afspraak hebben, die denkt toch ook dat hij het goede doet. Die doet echt zijn best. Dat heeft hij zo geleerd en zo doen we dat nou eenmaal hier. Ik vind dat je daar altijd een beetje uit moet kunnen stappen en moet kunnen zeggen van ja is dit nou wel zo.

V: Ja, ja, ja. Ik kan daar ook heel slecht tegen ja. Ik werk nu, nou ja dat was, ik heb ooit bij een IT bedrijf gewerkt en daar hadden we een urensysteem dat was krankzinnig, en dat was zo ontzettend slecht en daar ergerde ik me al die jaren dat ik daar werkte ergerde ik me aan en toen een maand voordat ik wegging, stapten ze over naar een nieuw urenregistratiesysteem en dat was nog veel slechter.

M: Hoe kwamen ze daar dan bij?

V: Ik weet het niet.

M: Nee.

V: Ik snap dus niet hoe je dat kan kiezen. Dus daar is vanuit, ik weet niet hoe, maar er is dan besloten nou dat oude is niet goed, we moeten iets anders.

M: Nee, ja, so far so good.

V: Ja, nou ja, so far so good, nee, er was gezegd we moeten iets anders, nee we moeten iets beters.

M: Ja, we moeten iets beters, ja.

V: Iets anders, nee dat is […] en ik denk dat daar het misschien wel fout zat. We moeten iets anders. Of misschien is er vanuit een ander standpunt naar gekeken dat er betere rapportages uit moesten komen of zo en dat dat wel kon.

V: Ja.

M: Maar de gebruikerservaring voor de mensen […]

V: Ik had een extra kostenpost aangemaakt, uren registreren. Daar was ik twee uur per week mee bezig. Zo zonde van mijn tijd. Ja. En natuurlijk wat je vaak ziet, is dat er inmiddels zoveel geld in zit, ja nou dan gaan we er maar mee door.

M: Ja dan moeten we maar verder.

V: Dat zie je bij alle grote IT projecten bij de overheid. Volgens mij zijn ze allemaal op die manier gigantisch mislukt, niemand die er blij mee is en 10 keer zo duur of nog veel meer keer zo duur dan beloofd.

M: Verschrikkelijk.

V: Dat is toch eigenlijk ook een soort oplichterij toch want volgens mij weten die IT boeren dat van te voren, of niet.

M: Ja, dat denk ik wel. Ik kan dat niet bewijzen maar volgens mij is dat wel het business model. Haal ze binnen voor weinig en leg ze dan zo vast dat ze nooit meer bij je weg kunnen.

V: Ja, ja, ja, precies, ja.

M: Dat zullen ze niet zo omschrijven en zullen ze misschien ook niet zo in hun hoofd hebben maar het is wel de tactiek. Nou en dat is wel erg. Maar ik denk dat de overheid daar zelf ook wel een rol in heeft hoor. De manier waarop projecten aanbesteed worden daar ook niet voor zorgt dat dat doorbroken wordt.

V: Nee, we gaan nu een aanbesteding doen van een of ander softwarepakket, geen idee precies wat het is, dus bij de Hogeschool van Amsterdam, en daar wordt een heel congres rondom georganiseerd.

M: Ok.

V: Waarbij de aanbestedingspartijen gaan presenteren op dat congres aan alle stakeholders, dus iedereen die dat gaat gebruiken die zit daar in de zaal. Dat vond ik wel weer heel erg interessant. Dat is iets heel anders dan stoffige kamertjes, zie ik dan altijd voor me, met vooral mannen in niet goed zittende pakken of zo.

M: Ook allemaal weer met de beste bedoelingen en ook om dingen die mis gegaan zijn in het verleden dan te voorkomen maar ja het werkt gewoon niet. En nog steeds die neiging om van die hele dikke projectplannen te gaan schrijven helemaal aan het begin en dan zeven jaar je project te gaan doen en dan verbaasd te zijn als er toch niet iets goed uit komt. Gisteren had ik nog iets getweet een Dan Hon dat is een Engelsman die in Amerika werkt, die heeft een hele goede e-mail nieuwsbrief en Dan werkt voor de staat California nu. Oh nee, hij werkte eerst bij, hoe heet dat, Code for America heet dat geloof ik.

V: Ok.

M: En toen heeft dus de staat California aan hem gevraagd en aan zijn collega’s gevraagd of zij wilden kijken naar een projectplan wat ze hadden voor de kinderbescherming daar, Child Services. Nou en dat heeft hij helemaal afgekamd dat project en tegen ze gezegd weet je wat jullie moeten doen, je moet het op de manier doen waarop gov.uk het doet, agile teams inzetten en prototypes maken en die prototypes testen met echte mensen en zo verder gaan.

V: Precies ja.

M: Niet je enorme projectplan en dat de wereld insturen want dat gaat gewoon mis. En het mooie is dat er deze keer naar geluisterd is.

V: Ok.

M: En dat de staat Californië het nu helemaal anders aanpakt, die hebben een soort pool gemaakt van allerlei bedrijven die agile kunnen werken, die hebben allemaal een opdracht gedaan voor de staat Californië, gewoon een proefopdracht. Toen hebben ze gezegd, hier heb je een dataset, hier heb je een api, hier heb je een briefing voor wat we gedaan willen krijgen, ga maar een prototype maken, ga maar een ding gewoon maken en levert dat op aan ons. En toen hebben ze dat gecontroleerd naar de technische specificaties gekeken of naar de technische bouw gekeken van zit het een beetje goed in mekaar maar ze hebben ook gekeken naar kunnen daadwerkelijke gebruikers hier goed mee werken. Zijn ze er tevreden over. En alleen als je allebei kon dan mocht je in de pool van pre-approved mensen die ze gaan vragen om dingetjes voor hun te doen. Dat lijkt me perfect.

V: Ja, ja, te gek zeg. Maar dat is dan echt wel […] maar goed dat is natuurlijk goed voorbeeld, we hebben nu een paar goede voorbeelden gehad he van hoe het kan.

M: Ja.

V: En daar zijn hele goede publicaties natuurlijk ook over geweest. Als ik kijk naar gov.uk, eigenlijk bijna iedereen zegt dat tot nu toe in deze podcast dat dat een ding is wat zowel qua product maar ook qua proces, qua hoe het in elkaar zat, super super goed is.

M: Ja.

V: Maar die hebben ook heel erg veel daarover gepubliceerd. Die zijn dat echt naar buiten gaan brengen van he jongens zo moet je dit doen.

M: Het nare is wel dat dat nu alweer allemaal afgebroken schijnt te gaan worden, lijkt te gaan worden en ik hoor heel veel mensen er enthousiast over praten maar ik zie nog steeds bijna niemand het doen. En ook niet in Nederlandse overheid.

V: De Nederlandse overheid integendeel volgens mij. Dat zijn allemaal kleine eilandjes.

M: Willen het wel en ze proberen het wel een beetje maar ze doen het niet zo rigoureus als gov.uk het gedaan heeft of zoals Californië het nu doet.

V: Nou ja, ik denk dat als je het niet rigoureus doet dan doe je het niet zoals […] Ik denk dat de essentie van gov.uk was dat daar mandaat was.

M: Ja.

V: He, dus daar werd gezegd ok jullie zijn het nieuwe team ga vooral praten met alle verschillende ministeries die hebben wellicht goede ideeën maar je hoeft niet naar ze te luisteren.

M: Nee.

V: En dat is echt uniek, he. Stel je dat hier eens voor.

M: Ja, dat kan hier dus […]

V: No way.

M: Nee, nee.

V: Nee, nee. Ik heb weleens een lezing gehouden voor een groep interim managers die bij de gemeente zaten dat was, jezus wat een vreselijke club was dat. En die, ik had […]

M: Toen je bij de IT leverancier […]

V: Ja. En toen heb ik een, had ik een presentatie gehouden over gov.uk. Hadden ze nog nooit van gehoord.

M: Hm.

V: Ze deden de, ja alles met, nou ja dat was een beetje het niveau, ze deden alles met computers.

M: Ja, ja.

V: Het waren gewoon gasten van in de 60 die hadden geen idee wat ze deden voor 2000 euro per dag. Verschrikkelijk. En die, en ik had een beetje rondgekeken, en daar kwam ook een beetje, daar zat ook van die cynische softwarepakketten voor gemeentes waar je gewoon, dan koop je een licentie per jaar, waarschijnlijk super veel geld, en dat doet natuurlijk net niet wat je wilt. En elke keer als je iets anders wilt, ja nou dan moet je daar extra voor betalen.

M: Allemaal maatwerk.

V: Ja.

M: Ja.

V: Dat doen jullie niet toch? Want jullie werken wel veel voor gemeentes maar jullie doen dat anders.

M: Ja, dat doen wij helemaal anders want wat wij wel belangrijk vinden is dus dat je luistert naar mensen en wat die mensen nou echt nodig hebben. Bijvoorbeeld voor gemeente Gooise Meren hebben we dan een nieuw raadssysteem gemaakt. Gooise Meren zag zelf er zijn heel veel raadssystemen, iedere gemeente heeft zo’n ding, maar ja die zijn allemaal niet prettig en je kan er niet mee doen wat je wilt.

V: Maar wat moet je met een raadssysteem, even voor de mensen die dat niet weten.

M: Dat is, je hebt de gemeenteraad, daar zitten mensen in die gekozen zijn maar dat zijn allemaal mensen die daar niet fulltime mee bezig zijn, die hebben dan een paar vergaderingen, ik weet eigenlijk niet eens hoeveel, maar die moeten als gemeenteraadslid moeten ze zich inwerken in allerlei onderwerpen die in de raadsvergadering aan de orde komen en er worden allemaal voorstellen geschreven en die moeten ze goed lezen en over onderhandelen enzo, zodat ze weten waarvoor ze gaan stemmen. Waar dan amendementen moeten komen of dealtjes gesloten moeten worden. Dus voor zo’n raadsvergadering daar is, moeten de raadsleden inlezen, allemaal stukken lezen, met elkaar discussiëren daarover in persoon of via andere middelen en ze moeten ook van alles terug kunnen vinden over dingen die al besloten zijn.

V: Ja, ja.

M: Nou het was eerst gewoon een hele grote bak met pdf-en zeg maar. De meeste van die systemen zijn gewoon bakken met pdf-en en als je dan iets wilt weten over de spoorovergang bij Winsum, als jij toevallig in Winsum raadslid bent, dan moet je al die vergaderingen vanuit het verleden langs gaan om te kijken van wanneer is het in de vergadering geweest, oh dan moet ik daar even een document ophalen en dat moet ik dan lezen. Ja, zo werkt dat natuurlijk niet. Dat is gewoon niet handig. Ik moet alles weten over dat onderwerp en helemaal niet van die data. Dus die calendar views die zijn echt […]

V: Klinkt een beetje zoals de iPhone heeft, hoe heet dat, sms-en verandert.

M: Oh?

V: Sms-en was vroeger een lange lijst.

M: Ja.

V: Chronologische lijst.

M: Echt?

V: Ja, op die oude Nokiaatjes, weet je dat niet meer?

M: Ja. Oh?

V: En toen kwam de iPhone en toen werden het ineens chatberichten. Was het helemaal niet meer chronologisch alle namen door elkaar.

M: Dat heb ik me niet eens gerealiseerd maar dat je kunt weten van wat heb ik vorige keer tegen Vasilis gezegd, moet ik even Vasilis weer terughalen.

V: Precies, ja.

M: Precies, dus wat wij nu hebben gedaan. Robert Jan en Willemijn zijn eerst gaan praten met raadsleden van ja hoe gaat dat dan met die vergaderingen en waar haal je informatie vandaan en met wie moet je allemaal praten en hoe lees je je in in een nieuw onderwerp en hoeveel onderwerpen komen er eigenlijk aan de orde. Nou, die hebben gewoon heel veel dingen zitten vertellen.

V: Ja.

M: En toen zijn ze daarvan, zijn ze gaan luisteren en gaan nadenken van oh wat die mensen dan echt nodig hebben is dat, ze delen het vooral in, in onderwerpen. Dus als ze denken over die vergadering dan denken ze terug aan bepaalde onderwerpen. Dan denken ze helemaal niet aan de dag van die vergadering.

V: Tuurlijk niet.

M: Nee, is ook logisch maar er is dus nooit een systeem geweest dat daar rekening mee hoeft gehouden. En toen zijn ze een papieren prototype gaan maken, gewoon gaan schetsen van als we het nou zo gaan doen van je hebt een spoorovergang en dan zie je van nou zo is het begonnen en dit hebben we besloten en we zijn nu in fase drie van vijf fases, dus ik kan meteen een overzicht zien van waar gaat het eigenlijk over, wat voor documenten horen er allemaal bij, wanneer komt hij weer in de orde in de vergadering, kan je daar dan iets mee. Ja, daar konden ze wel wat mee. Dus, nou toen zijn ze dat verder gaan uitwerken en daar een klikbaar prototype van gemaakt. Nog een keertje getest ook weer met mensen die er echt verstand van hadden, die daarmee moesten werken, gewoon gingen kijken kan ik dan daarmee aan de slag. En dat bleek het geval te zijn en toen is het daarna gebouwd.

V: Ja, ja.

M: Maar dat ziet er dus volstrekt anders uit dan al die raadssystemen bij al die andere gemeentes. Maar bij zo’n gemeente, het is zo moeilijk om als gemeente zo’n besluit te nemen om te zeggen nee wat er is, is gewoon niet goed. We willen het anders en we nemen het risico om dat helemaal opnieuw te laten maken. Het gaat heel veel over het risico nemen en je nek uit durven steken en dingen gewoon anders doen dan ze traditioneel gaan.

V: Maar ik denk daar zit dan ook toch bij zo’n opdrachtgever. Ik denk daar moet iets meer zitten dan alleen maar het moet anders. Ik denk dat er ook een soort idee moet zitten van een bepaalde richting misschien, gok ik zo he, want je kan natuurlijk ook een bedrijf anders treffen wat het wellicht nog erger gaat maken en dat je dan ons cijferbeheersysteem krijgt, zoals wij op school hebben.

M: Ja maar de opdracht is bij ons gekomen via iemand die weet hoe wij werken en die andere projecten heeft gezien waar we iets soortgelijks hebben gedaan. Dus die kon wel met vertrouwen dat adviseren.

V: Maar dat doen jullie eigenlijk altijd he. Jullie blog staat er vol mee van jullie gaan praten met mensen, je gaat zitten observeren he, je zit vaak in de, bij gemeentes ging je dan gewoon in de […]

M: In de hal zitten.

V: Gemeentehuis in de hal zitten kijken wat mensen doen en vragen wat ze willen, wat ze nodig hebben en je had ook een keer een heel mooi onderzoek gedaan toen werd er, toen waren smartphones eigenlijk redelijk nieuw. En daar waren allemaal aannames werden er over gedaan over hoe mensen die gebruiken. En toen zei je ja leuk die aannames, jij bent toen gewoon een dag in de trein gaan zitten.

M: Ja.

V: En op het station gaan kijken van wat doen de mensen.

M: Het hele land doorgecrosst en dan overal zitten kijken van waar zijn ze dan mee bezig. Dat is inderdaad alweer een paar jaar gelden.

V: Ja, ja, ja.

M: Maar dat was ook heel leuk om te zien want dat was ook een tijd dat allerlei opdrachtgevers tegen ons zeiden ja nee, ja nee, we hoeven geen mobiele telefoon want we hebben hele lange formulieren en ja mensen doen dat gewoon niet op hun telefoon.

V: Ja.

M: Toen kon ik zeggen nou dit was dus een mevrouw, die zag ik zelf, met mijn eigen ogen, op station Utrecht en die heeft gewoon 10 minuten lang een formulier in zitten vullen. Ik kon niet goed zien wat het was van een energieleverancier of van een zorgverzekeraar of zo maar echt achter mekaar door, heel veel dingen invullen, gewoon heel doorzetterig ging ze daarmee door. Dus mensen doen het gewoon.

V: Tuurlijk wel, ja.

M: Regel dat nou dat je dat […]

V: Inmiddels weten we dat, ja.

M: Ja.

V: En zeker als je […] misschien de oude generatie nog niet maar als ik mijn studenten zie […]

M: Nee, dat was een mevrouw die was ouder dan ik die dat zat te doen.

V: Nee maar precies maar ik bedoel de vorige generatie of misschien onze generatie ontwerpers en klanten die hebben er soms moeite mee maar inmiddels ook niet meer die zien hun kinderen ook.

M: Nee, nee dat is echt heel snel gegaan.

V: Mijn studenten die allemaal non-stop.

M: Maar dan nog als je bij een klant over de vloer komt merken wij nog steeds dat ze heel graag kijken naar de ontwerpen voor de brede versies. Dat het toch nog steeds lastig is om, dan heb je ze zelf horen zeggen, ja 60 procent van de mensen komt met een mobiele telefoon, kunnen ze zien in hun statistieken maar dan toch willen ze graag het grote ontwerp zien.

V: Nou wat ik goed vond van wat Hay Kranen laatst liet zien, die zei er is geen touw aan vast te knopen. Sommige van onze artikelen, 60 procent of 80 procent desktop, sommige 80 procent mobiel. Er is gewoon niks op te zeggen.

M: Nee.

V: En daar, dat is een extra argument voor dat je overal voor moet ontwerpen. Ik zie het trouwens ook bij mijn studenten. Die ontwerpen nog steeds graag voor groot scherm.

M: Ja.

V: Heel gek is dat. Ik was juist heel blij toen ik ineens voor kleine gesprekken mocht ontwerpen. Wow, hoef ik geen rotzooi erbij te bedenken. Drie dingetjes, het is vol. Wow.

M: Yes.

V: Ja, ja veel makkelijker. Maar goed, dat onderzoek dat is echt wel een essentieel onderdeel. Jullie willen begrijpen voor wie je het doet.

M: Ja en we willen begrijpen voor wie we het doen maar het is niet zo dat we aan de mensen gaan vragen wat wil je. We vragen ze meer laat zien wat je doet en vertel daarbij over wat je doet. Want mensen kunnen het niet altijd goed articuleren wat ze willen en soms zeggen ze ook ja we willen dit maar dan ga je erover nadenken en dan denk je nee wat je eigenlijk wil is dat probleem oplossen. En je hebt een oplossing bedacht voor jouw probleem, je denkt dat het bijvoorbeeld een forum is of zo, dat je daar wat aan hebt, maar eigenlijk zit je probleem ergens anders. En dan gaan we proberen om daarvoor iets te maken. En dan altijd checken.

V: In elk geval heel goed luisteren naar je […]

M: Ja.

V: Ja, ja, naar de gebruikers, ja, ja. Een ander ding wat me altijd opvalt en dat noem je zelf aan het begin eigenlijk al, maar je begon er vanuit een eigenlijk het tegenovergestelde dat is die vriendelijkheid.

M: Ja.

V: Ik vind jullie, jullie communicatie maar ook jullie persoonlijk, jullie zijn zo vriendelijk altijd. En dat was voor mij, ik zat in een nogal, toch wat hardere, zakelijke omgeving toen ik jullie ontmoette. Nou zakelijk zou ik wel, jullie zijn ook super zakelijk meer macho, harde, nodeloos hard soms ook omgeving en nou ja, ik merk toch daar word je toch door beïnvloed. Hoewel ik zelf misschien niet van nature zo ben, als je daar een paar jaar zit, word je er natuurlijk wel door beïnvloed. Het viel mij altijd zo ontzettend op hoe, dacht ik oh jezus wat zijn jullie lekker vriendelijk. Dat is gewoon de basis toch van Eend of […]

M: Ja, nou dank je wel maar dat vinden we ook echt belangrijk. We hebben laatst ook weer even onze eigen waarden op een rijtje gezet van wat vinden we nou belangrijk aan onszelf, dat is ook echt dat als klanten zeggen tegen ons zeggen oh gezellig jullie zijn er weer, ja dan zijn wij gelukkig.

V: Ja, tuurlijk ja.

M: Dat willen we ook heel graag. En dan kunnen we best samen heel hard werken of moeilijke noten kraken of zo maar je moet nooit tegenover elkaar komen te staan. Wij zijn er om die klant te helpen en we willen dat die klant ook gewoon een leuke tijd heeft en natuurlijk heb je best weleens een keer een conflict met een klant maar je moet elkaar ook wel in de waarde laten en ja nou dat vinden we nogal belangrijk, we hebben veel, veel gezelligheid, ook onderling met […]

V: Ja, nou maar het gaat ook wel verder dan dat. Je kan ook gezelligheid hebben en dan alleen maar lol hebben en dat er niks uitkomt. Maar ik denk dat het bij jullie gaat het ook over hoe, dat zie je ook aan de resultaten, dus de dingen die jullie maken. De producten zien er ook en de communicatie is altijd vriendelijk, er zal nooit iets cynisch op staan. Jullie berichten zullen altijd oprecht en ja […]

M: Ja.

V: Ja.

M: Ja, vind ik wel belangrijk.

V: Ja, is het ook.

M: En daarmee kan je dus ook prima heel lang een bedrijf draaien.

V: Sterker nog ik denk dat dat misschien wel nou ja, ik vind het in elk geval een stuk prettiger. Ik zag een tijd terug zag ik een presentatie in Zurich van Katie Sylor-Miller, ik weet niet of je haar kent.

M: Nee.

V: Zij werkt bij Etsy. En eigenlijk Etsy doet dat ook, is ook niet zo’n macho bedrijf, in tegendeel dat is ook […] en die zijn juist, wat ik zo prachtig vond daar, want dat is natuurlijk een grote organisatie en binnen een grote organisatie gaat het vaak over carrière. En carrière wordt vaak gezien als een rat race. In elk geval van oudsher, als echt een harde, een hard iets. Zij helemaal niet, zij had het juist over hoe kan je zelf groeien en de mensen om je heen. Wow. Zulke simpele dingen, ja was echt een […]

M: Ja maar dat vinden wij ook heel belangrijk om het leuk te houden. Wij werken heel graag met mensen die heel slim zijn en die nieuwsgierig zijn en die dingen bij willen leren en die ook niet in een hokje willen blijven zitten he. Daar hebben we het ook weleens over gehad over designers tegenover developers.

V: Ja, ja, ja.

M: Wij vinden het allemaal leuk om verschillende dingen te doen en je kennis met elkaar te mengen maar ook steeds bezig te blijven om nieuwe dingetjes bij te leren. Dus we plannen ook expres onze weken bijna nooit zo vol met werk dat er helemaal geen ruimte over blijft om even te geinen maar ook om artikelen te lezen of eens iets nieuws uit te proberen. Dus ja, om dus de spirit erin te houden is dat wel heel belangrijk. We gaan nu ook, nu we iets groter aan het groeien zijn maar ook iets meer gestructureerd daarmee aan de slag, per zes weken kijken van wat wil je de komende zes weken gaan doen om dingen bij te leren.

V: Ok ja.

M: En dan mag je zelf aangeven wat je wilt gaan doen dan ondersteunen we elkaar daar ook in.

V: En dan kijk je ook weer terug van is het gelukt.

M: Is het gelukt, leverde het inderdaad wat op voor jou, wil je nog meer gaan doen die kant op of wil je nou, heb je nu een paar weken gewerkt aan sterker worden in design of in schrijven maar misschien ga je daarna wel weer zes weken aan de slag met, wil je weer Javascript bijleren of zo als je daar een behoefte voelt of je gaat hele mooie PowerPoints leren maken of weet ik veel.

V: Nou fantastisch ook zeg. Allemaal goed dingen. Dus niet vol plannen, dat is al een hele goede, volgens mij essentieel, vaak lopen dingen toch wel uit en als je het niet vol plant heb je gewoon wat meer ruimte om ermee door te gaan. Dat is ook iets, want ik werk drie dagen in de week, daarom heb ik alle ruimte om vier dagen in de week te werken.

M: Ja.

V: Zonder dat ik er gestrest van wordt.

M: Ja.

V: Ja, slim. En natuurlijk heel belangrijk voor dat de mensen kunnen groeien, ja, ja.

M: Ja dat vind ik wel. Dat is volgens mij de enige manier om het echt leuk te houden.

V: Tuurlijk, het is een tijdje leuk om dingen te herhalen, wacht nu kan ik het. Volgens mij wordt het daarna wel saai. Nou ja, voor sommige mensen niet he. Ik heb vroeger wel eens in een fabriek gewerkt en dan, ik kon dat niet of ik kon dat een tijdje maar na een paar weken werd ik schreeuwend gek en dan wilde ik weg.

M: Maar voor andere mensen kan dat heerlijk zijn. Alleen […]

V: Ik zat altijd te lunchen inderdaad met twee dames en die vroeg ik hoe lang werken jullie hier al. 25 jaar. Ik zeg wat en wat heb je al die jaren dan gedaan. Hetzelfde, orders in een doos stoppen, acht uur per dag, 5 dagen per week, 25 jaar lang. Ik was er weleens jaloers op.

M: Dat ze dat konden?

V: Ja, van oh wat lekker als je helemaal geen ambitie hebt zeg. Dat je gewoon die die, dat je dan die rusteloosheid niet hebt want ik zag het vroeger als een rusteloosheid.

M: Ja.

V: Dat was ook omdat ik, ik had geen plek waar ik mijn ei kwijt kon.

M: Nee en ja of het rusteloosheid is. Ik weet ook niet helemaal of het ambitie is. Het is wel de ambitie om iets goeds te doen maar niet de ambitie om een vette carrière te maken.

V: Maar wel een ambitie om beter te worden.

M: Ja, beter te worden.

V: Maar kijk, maar als je niet op een plek zit waar je beter kan worden dan is dat lastig. En als jij die mogelijkheid gewoon biedt, vanzelfsprekend biedt, heel veel organisaties die hebben het wel over cursussen en dan wordt er een driedaagse cursus in een of ander ding georganiseerd, dat stelt dan ook niet zo heel veel voor. Maar als je daar gewoon stelselmatig elke week teveel, zorgt dat er gewoon tijd over is.

M: Ja.

V: Ja, dan is het ook niet een ding, dan is dat gewoon zo.

M: Ja.

V: Te gek. Luisteren jullie mee, andere bedrijven, zo doe je dat. Maar, ik noemde ambitie al, hebben jullie ambitie. Ik sprak laatst bijvoorbeeld met Gert Franke, die wil het beste datavisualisatiebureau ter wereld zijn.

M: Ok. Ze zijn hard op weg volgens mij.

V: Ja, ja, ja. Hebben jullie zulk soort ambities of […]

M: Nee, we hebben niet zulk soort ambities in de zin van de beste dit of dat worden. We willen wel elke keer beter worden en elke keer mensen beter helpen en er is nog zoveel te doen daarin. Er zijn nog zoveel interacties die je tegenkomt waarvan je denkt jeetje dit, we hebben wel de ambitie in die zin dat we wel willen doorgroeien naar vooral dingen doen voor bedrijven die heel veel mensen raken. Bijvoorbeeld de NS of de Belastingdienst of de Sociale Verzekeringsbank.

V: Oh ja.

M: Die, die beïnvloeden gewoon het humeur van heel veel mensen, toch?

V: Ja, absoluut.

M: Met zo’n OV chipkaart daar kan je heel veel mensen over horen mopperen.

V: Tja, zeker.

M: Of banken software, nou van die dingen waar ontzettend veel Nederlanders mee te maken hebben.

V: Heel vaak te maken hebben ook, ja ,ja.

M: Ja, en als je daar ook maar een klein beetje verbetering in kan schaven, dan scheelt dat gewoon voor heel veel mensen chagrijn en dan wordt het prettiger. Dus in die zin willen wij wel doorgroeien dat we onszelf ook kunnen presenteren als hele serieuze goede partij waar je ook als NS of ook als SVB gewoon mee aan de slag kunt gaan en dan kunnen we in een keer ontzettend veel impact hebben voor veel mensen.

V: Ja.

M: Dus daar zijn wel wel aan aan het werken.

V: Goede ambitie zou ook echt moeten gebeuren.

M: Ja.

V: Als jullie wat meer van die flows, formulieren zouden kunnen ontwerpen, graag.

M: Nou bijvoorbeeld ik noem nou SVB maar die zijn al heel goed bezig met dat soort dingen in hun website. Een heel goed voorbeeld want daar had ik ook een keer een stukje over geschreven, is dat ze nu, sinds een paar maanden hebben ze op hun homepage staan wanneer de eerstvolgende betalingsdatum is van de kinderbijslag en van de AOW. Dat is een van die dingen waarvoor je dan heel af en toe eens naar zo’n website komt. En eerst was dat een heel klikpad, dan moest je gaan zoeken en dan moest je gaan nadenken en dan kijken van wanneer komt hij nou eigenlijk. Voor mij maakt het niet zo heel veel uit maar als je een alleenstaande moeder bent bijvoorbeeld dan is het echt belangrijk om te weten, komt hij voor het weekend of na het weekend hoor.

V: Ja, ja precies.

M: Dus dan wil je dat graag eventjes weten. Dat staat nu op de homepage. Dan heb je al voor een heleboel mensen hun meest gevraagde vraag direct beantwoord en dat vind ik zo goed nagedacht.

V: Ja, lekker simpel is dat eigenlijk he, ja.

M: Ja, ja en er zijn volgens mij honderden plekken op het Nederlandse internet waar je dat soort slimme dingen kunt doen. En die hoeven helemaal niet duur te zijn of enorme IT oplossingen maar nadenken in het inleven dat kan nog zoveel gemak opleveren.

V: En dat zijn, en kom je weleens situaties tegen, want dat zie je weleens, situaties tegen waarin dus de belangen van de gebruiker eigenlijk niet helemaal overeenkomen met het belang van de business.

M: Ja, aan de oppervlakte lijkt dat dan misschien zo dat het niet de belangen van de business zijn. Ik denk dat dat alleen in het geval van bijvoorbeeld een bedrijf is wat draait op kliks, wat advertenties moet verkopen dan is het echt niet in jouw belang dat mensen maar een keer klikken en dan weer weg zijn maar als je, Google heeft ook wel onderzoek daarnaar gedaan, hoe langer het duurt voordat jouw zoekresultaat naar boven komt, hoe kleiner de kans is dat mensen gaan klikken. Dus de snelheid van je website die maakt heel veel uit. En ik durf er wel wat om te verwedden dat dat voor bijvoorbeeld webwinkels ook geldt. Hoe langzamer jouw wegwinkel is hoe sneller mensen weg zijn. Dus als je het proces op weg naar het kopen zo makkelijk mogelijk maakt, dan is dat en goed voor de mensen en goed voor de business.

V: Ja.

M: Dus als je je mensen beter helpt, is dat volgens mij altijd beter voor je business.

V: Ja.

M: Uiteindelijk maar je moet het wel zien. En wat dan vaak niet helpt, is dat een business is opgedeeld in verschillende stukjes. Dat is ook weer een voorbeeld van Twitter van laatst. Dat was Evelien die had het over de app van haar bank. En daar werd ze helemaal niet goed van want zij wil gewoon haar bankzaken doen, ze wil lekker snel inloggen maar dat kan een hele tijd niet omdat dat appje die laadt nog een ding in, een plaat, waarop je dan kan zien op welke plekken in Nederland jouw geld gebruikt wordt of zo. Dat is gewoon een soort advertorialachtig iets van kijk ons als bank eens goed bezig zijn met jouw dingen. Nou, geweldig maar daarvoor zijn we hier niet in deze app want we zijn in deze app om even met ons eigen geld bezig te zijn. Dus houd mij niet elke keer dat ik er ben weg bij mijn eigen geld.

V: Wat irritant, wat suf.

M: Nou, dat heeft dan denk ik te maken met verschillende silo’s in je bedrijf. Je hebt ook een silo die ervoor moet zorgen dat de PR in orde is enzo en die heeft kennelijk macht over de app ook. Dus die kan gewoon zeggen van onze boodschap moet ook getoond worden.

V: Ik denk dat dat is een mandaat, denk ik. Daar heeft niemand mandaat. Datzelfde hadden we vroeger bij KLM. Daar was gewoon een probleem dat iedereen had recht op een stukje homepage en dan ook binnen de fault. En dat leverde een krankzinnige website op dat iedereen had inmiddels, weet ik veel, 2000 bij 1500 pixel beeldscherm en die website was als een postzegeltje paste die nog binnen 800 en 600 en alles zat er in gevrot of zo. Waanzinnig bizar ding.

M: Hadden ze dan ook allemaal recht op zoveel pixels bij zoveel pixels.

V: Nou ja, het was volgens mij net niet zo erg maar zo zag het er wel uit. Ja, het was echt zo, ja […] En later is er mandaat gekomen en het inzicht dat mensen ook wel weten hoe je moet scrollen.

M: Echt?

V: Ja.

M: Zijn ze daar al achter?

V: Ah inmiddels al langer, ja, ja, ja. Dat bedrijven ze inmiddels wel beter. Ok, maar dat soort […]

M: Maar dat voorbeeld van die bank […]

V: Ja.

M: Dat is echt jammer dat daar niet mensen met een beginners mind naar kijken, dat ze met z’n allen kijken naar wat is nu eigenlijk ons doel, wat willen wij doen als bank, is, die mensen die bij ons bankiert, goed helpen.

V: Ja.

M: En dat ze dan ook niet doorhebben dat die paar seconden dat dat gewoon gaat stapelen voor Evelien. Een keer ok, maar de tweede keer word je al een beetje geïrriteerder en de tiende keer dat ze dus weer komen met dat ding waar je helemaal geen interesse in hebt, word je gewoon heel geïrriteerd.

V: Het kan mensen ook helemaal niks schelen.

M: Nee.

V: Er was toch laatst ook zo’n onderzoek van ASN Bank die hebben nu net een nieuwe website geloof ik. Maar die vorige website daar kwam 100 procent van de bezoekers, drukte op het knopje inloggen. En de rest van de hele website werd genegeerd.

M: Ja.

V: Gewoon de hele, niks, er werd nergens naar gekeken, er werd nergens op geklikt.

M: Nee, je wilt gewoon internetbankeren.

V: Precies.

M: En dan zitten ze maar allemaal content te maken.

V: En alle content werd niet gezien.

M: Nee, ja dat is natuurlijk heel lullig voor al die mensen die die mooie content aan het maken zijn. En ik vind het ook echt heel lullig voor die andere bank dat er mensen dus iets moois bedacht hebben om te laten zien van wat er dan met je geld gebeurt en dat is vast ook heel belangrijk maar het interesseert me niet.

V: Nou ja het ook belangrijk dat sommige mensen het lezen maar het is niet belangrijk als je wilt inloggen om te bankieren dan doet het er niet toe.

M: Nee, nee.

V: Nee dat doet ertoe als je erover wil lezen, ja. Oh wat suf zeg.

M: Dan heb je je dus niet ingeleefd in wat gaat die herhaling van steeds die twee, drie seconden download voor mensen betekenen.

V: Nou dat is natuurlijk ook iets. Dat is wel iets wat heel veel ontwerpers hebben natuurlijk he. Die hebben iets super moois gemaakt, zijn ze hartstikke trots op, zijn er een tijd mee bezig en dat is al maandenlang het allerbelangrijkste in de hele wereld want ze zijn met niks anders bezig dus iedereen wil dat de hele tijd zien denken ze dan.

M: Ja, maar ik denk niet dat dat aan ontwerpers voorbehouden is hoor. Ik denk dat dat ook wel echt afdelingen zijn die denken van ja maar onze hele afdeling gaat over de PR, dus PR is super belangrijk.

V: Ja, mooi, ja. Ok, maar dat is dus, ja dus die, dat conflict zeg jij dat is eigenlijk nooit een conflict. Nou, ik kan wel eentje verzinnen. Een webshop die wil natuurlijk, dat is een conflict tussen business en gebruiker. Ik heb weleens op een congresje gesproken en dat was voor allemaal marketeers en toen had ik bedacht, weet je, die webshops dat is veel te ingewikkeld om wat te kopen. En iDeal was toen nog heel vervelend en toen dacht ik van […] nou ik had allemaal hele slimme manieren bedacht waarop je veel sneller dingen kunt kopen online. En ik was daar hartstikke trots op, ik dacht van nou dit is te gek wat heb ik allemaal slimme dingen verzonnen en toen liet ik het zien aan Katrien en die zei van nou dat moet je niet presenteren want er zijn veel te veel mensen met schulden in Nederland. Je moet het juist niet makkelijker maken.

M: Oeh.

V: Daar had ik nog nooit over nagedacht. En ik heb dat toen wel gezegd daar tijdens de presentatie en mensen zaten echt zo van ja maar dat, wat hebben wij daar nou weer mee te maken. Nou ja, dacht ik nou, volgens mij heb je daarmee te maken. Ik zou bijvoorbeeld als Wehkamp, dat is je hele verdienmodel dat je iets verkoopt voor 100 euro en er 5000 euro aan boetes aan verdient. Toch?

M: Ja, dat is wel de maatschappelijke component dan, ja dat is natuurlijk ook wel in het belang van de klant. Ik zat er meer nauw naar te kijken van ik als klant heb er belang bij dat ik gewoon zo snel mogelijk aan het einde kom, als bedrijf heb ik daar ook mijn belang bij maar als maatschappij hebben we er wel belang bij dat er niet zoveel mensen met schulden zijn en dat er geen gokverslaafden zijn enzo.

V: Ja. Nou ja en als individu ook. Heb je er ook belang bij dat je geen schulden krijgt.

M: Ja.

V: Dus dat is daar […]

M: Ja dat vind ik wel een goed voorbeeld.

V: Ik vond het echt een heel erg interessante want daar zijn we natuurlijk wel de hele tijd mee bezig, het optimaliseren van flows, daar staren we ons natuurlijk ook blind op van nou ja dat is, het doel is het zo makkelijk mogelijk maken maar […]

M: Ja, maar dan kom je ook weer in die discussie terecht over Facebook bijvoorbeeld die alles zo gaat maken dat je zo lang mogelijk op Facebook zit en zoveel mogelijk op Facebook doet en al je vriendjes op Facebook trekt.

V: Maar soms moet je dus misschien ook een horde maken of zo.

M: Ja.

V: Facebook doet dat ook he. Die heeft een hele interessante, er is iets met, dat als je iets aan je profiel verandert of zo, je drukt op een knop, dan is dat gebeurd. Dus je drukt op een knop en dan poef al die data […] alleen mensen hadden het idee van huh hoe kan het nou, dit moet toch lang duren want er gebeurt heel veel.

M: Doen ze dan een spinnertje?

V: Ja.

M: Ja, ja.

V: Dus als er maar raderen gaan draaien.

M: Een klein virtueel ezeltje dat dan gegeven wegbrengt.

V: Ja dus soms kunnen dingen dus ook te snel gaan. Ja. He, dus jullie hebben echt wel, jullie zoeken een aantal soorten klanten, jullie hebben er eigenlijk houden jullie daar ook al best lang mee bezig he met goed opdrachtgeversschap.

M: Ja, ja. Dat is ook heel belangrijk. Het begint bij een goede opdrachtgever. Als de opdrachtgever niet het nut ziet van de dienst die wij komen verlenen dan heeft het al geen zin om eraan te beginnen. Als ik een verhaal op moet gaan houden daar om te zeggen waarom het een goed idee is om gebruikersonderzoek te doen, dan kunnen we het beter niet doen want dan krijg ik je niet zover.

V: Ja, dat is inderdaad, dat verhaal duurt lang. Dat kan wel, je kan er een zaadje planten en dan over vijf jaar terugkomen.

M: Ja, precies, dat wel maar niet als ik jou vandaag moet overtuigen dat ik dan morgen voor jullie aan de gang ga. Dat gaat gewoon echt niet lukken. Dus dat duurt een tijdje en als opdrachtgever moet je ook best wel veel doen om tot een goed websiteproject te komen. Je kan het niet over de schutting gooien en dan over drie maanden vind je een doos op de stoep met daarin de nieuwe website. En dat proberen we ook wel, proberen we ook onze opdrachtgevers op uit te zoeken, dat daar ook goede mensen zitten die ook weten wat ze doen want anders, je moet het echt samen doen, ik bedoel je kan het niet als bureau alleen doen.

V: Nee. En is dat aan het veranderen, beginnen opdrachtgevers beter te worden of […]?

M: Ja, wisselt sommige zijn heel goed en sommige weten het eigenlijk nog steeds niet. Maar we hebben weleens tegen mensen gezegd van nou wij zijn niet de goede partij voor jou als we dachten dat dat niet goed genoeg zat want dan wordt het gewoon een heel frustrerend project. Dan kan het niet.

V: En leidt je soms dan ook klanten op dat je zegt van nou he, hee […]

M: Ja, nou ja, klanten toch wel boeken onder de neus duwen, we hebben ook geprobeerd met congressen organiseren. Robert Jan en Stephen die hebben dat samen gedaan twee keer, die waren ook heel leuk en heel succesvol maar het was wel lastig om die vol te krijgen. Eigenlijk net hetzelfde als wat ik net vertelde van ja ik kan een zaadje bij jou planten en dan over vijf jaar ben je misschien zover. Mensen hebben het niet altijd door dat ze nog geen goede opdrachtgever zijn. Dat is gewoon onbewust onbekwaam.

V: Ja, ja, ja.

M: En dan denken ze ook niet van oh ik moet nodig eens naar een congres toe om meer te leren over het opdrachtgeversschap.

V: Ja, ja.

M: En we hadden laatst bedacht misschien hebben wij ook wel het verkeerde woord gebruikt daarbij. Want bij de overheid is de opdrachtgever dat is eigenlijk degene die de papiertjes tekent en de projectmanager is degene die de dingen werkelijk uitvoert. Dus we hebben ons steeds gericht op de opdrachtgevers maar die zijn helemaal niet met die inhoudelijke dingen bezig.

V: Ja, ja, ja.

M: Dat is ook weer zoiets stoms wat je dan na jaren bedenkt.

V: Ja, ja, ja, dat zijn allemaal van die dingen. Ik heb ook weleens ging ik een serie master classes wilde ik organiseren.

M: Ja.

V: En ik had die heel specifiek voor medior front end developers want ik zei nou dat zijn mensen die moeten, die willen graag doorgroeien naar een senior niveau en daar kunnen we bij helpen. Maar niemand voelde zich aangesproken.

M: Nee?

V: Nee.

M: Vonden ze zichzelf allemaal al senior?

V: Niemand zal zichzelf ooit medior noemen.

M: Ok. Denken ze dan allemaal dat ze junior zijn of dat ze senior zijn.

V: Nee, ook iedereen vindt zichzelf senior.

M: Ok.

V: En alleen echte seniors die zullen zeggen oh misschien ben ik nog een beetje medior.

M: Oh echt?

V: Ja, dat is net zoiets he, niet doorhebben dat je het niet bent. Ja, ja.

M: Ja, zo hebben wij vast ook van die blinde vlekken hoor maar […]

V: Ja natuurlijk, ja maar het is hartstikke interessant om te zien dat dat dan misschien ook wel de oorzaak van […] want het was een goed congres, ja, ja. En ook echt een goed idee. Maar doen jullie nu dat soort workshops dan intern ook met klanten of […]

M: Nee, niet echt het gaat meer informeel. Wat we nu vooral veel doen, is de klanten betrekken ook bij de gebruikersonderzoeken. Als Robert Jan en Willemijn gebruikersonderzoek gaan doen, dan hebben ze een soort mobiel testlab, dan beamen ze het beeld en het geluid van de test door naar een andere ruimte, die daar vaak vlakbij is, en daar kunnen dan mensen van de klant mee gaan kijken.

V: Oh te gek.

M: En dat is een enorme eye opener voor ze.

V: Ja, ja.

M: En we laten ook een camera meedraaien, die op de gezichten van de testpersonen gericht is. En dan maken we een videootje voor de mensen die er niet bij zijn geweest waarin we een aantal quotes uit die gebruikersonderzoeken halen en die ondertitelen we ook want dan kan je het wat beter volgen. En dan zie je dus je eigen klant, als klant zie je dan je eigen klanten, worstelen met wat jij ze voorschotelt en dan vertellen ze over waar ze mee zitten en ja of ze de leverancier wel of niet vertrouwen enzo en dat komt heel erg binnen als je zo iemand in het gezicht kan kijken die zegt ja, ja ik weet hier nooit zo goed wat ik moet doen of ja ik heb er niet zoveel vertrouwen in dat ik alle informatie wel kan vinden. Dan zie je zo van die grote ogen bij de opdrachtgevers van jeetje hier moeten we echt iets mee doen. En dan merk je dat juist in de Raden van Bestuur en in managementlagen enzo, als je ze zo vijf tot tien minuten mensen kunt laten zien dat werkt als een tierelier, dat werkt heel goed. Nou dan hoef je vaak al niet meer op te voeden. Als ze ervan overtuigd zijn dat dit echte mensen zijn, dan heb je ze zo mee.

V: Wat goed he. Ik heb zelf ook weleens heb ik bij bij dat soort user, dat soort gebruikersonderzoek gezeten en wat me daar vaak opviel was dat, maar daar zaten dan ook reclamebureaus bij, dat eigenlijk kwamen we erachter nou dat hele ding dat we hebben gemaakt, slaat helemaal nergens op.

M: Ja.

V: En dan wisten de reclamebureaus daar toch wat van te maken. Dachten dan ja dat is toch een goed idee of zo.

M: Waar wisten ze dan iets van te maken?

V: De interpretatie. Eigenlijk ik zat er dus echt zo te kijken van jezus niemand snapt het, helemaal geen idee waar dit voor is, iedereen negeert wat we hebben gemaakt, ze zien het niet, het is er gewoon niet, totale mislukking maar dan nog achteraf was de test een succes of zo, dan wisten ze het zo te spelen […]

M: Maar dan kletsten ze er gewoon een punt aan ?

V: Ja, zoiets.

M: Ja. Ja geen reclamebureaus toelaten in je test.

V: Nee, dat heb ik ook niet gedaan. Ja dat tjonge, jonge, ik zeg het ook weleens tegen studenten van mij die veel lullen ga maar bij een reclamebureau werken.

M: Maar weet je als je zo’n test gaat doen dan moet je de test ook wel serieus nemen.

V: Ja, ja, ja precies.

M: Dat is ook weer een mandaatkwestie.

V: Maar daar moet je dan ook wel tegen kunnen toch?

M: Ja.

V: Dan moet je er tegen kunnen dat je werk of de […] dat daar dingen uitkomen die je niet wil horen.

M: Ja.

V: Of eigenlijk moet je die wel willen horen, dat is een beetje.

M: En dat is het moeilijkste aan die gebruikersonderzoeken.

V: Dus je moet dus een wetenschappelijke attitute hebben dan, ja.

M: Ja, ja. En als je het vaker doet dan wordt het ook minder erg hoor.

V: Ja.

M: Ja, dan weet je van te voren al van ja ik kan hier nu 12 uur op gaan zitten zweten op dit ene knopje maar in de gebruikerstest kunnen ze het best zeggen dat ze niet snappen waar het knopje voor dient dus waarom zou ik het dan al mooi gemaakt hebben, kan ik het beter straks mooi maken als ik weet dat het het goede knopje is.

V: Ja, slim.

M: Dus het is ook gewenning.

V: Ja.

M: Maar je moet ook wel van je klant het mandaat krijgen of dat de klant het mandaat heeft om het daadwerkelijk te testen dat er ook dingen mogen veranderen als blijkt dat mensen het niet snappen, ook al is het een knopje wat de directeur bedacht heeft. Als de gebruikers het niet snappen is het kennelijk niet het goede knopje.

V: Slim om er ook filmpjes van te makten, toch? Want die kun je dan presenteren.

M: Ja, werkt heel goed.

V: Ja, ja, ja, ja.

M: Ja, kost heel veel tijd maar het is het absoluut waard.

V: Ja, mooi. Dus dat gebruikersonderzoek doen jullie altijd?

M: Zoveel mogelijk, ja. Ik wil niet zeggen altijd.

V: Ja, ja. Zou dat iets zijn wat we ook onze studenten veel zouden moeten laten doen?

M: Ja, absoluut.

V: Absoluut.

M: Absoluut, moet je ze echt leren. En je moet ze ook vooral leren dat laagdrempelig gebruikersonderzoek is beter dan geen gebruikersonderzoek. Dus al gaan ze gewoon met hun laptopje in het café zitten en vraag een random voorbijganger om even ergens op te klikken en te kijken of ze het snappen, veel beter.

V: Ja, ja.

M: Ze moeten allemaal het boek van Steve Krug lezen.

V: Ok.

M: Don’t make me think.

V: Ja, die moeten ze lezen, ja.

M: Ja.

V: Horen jullie het, drie studenten die luisteren?

M: Verplicht boek.

V: Ja, ja. Ok. Ja, nee ik zeg het wel altijd tegen ze maar het is geen onderdeel van het vak. Dus het zit niet in de beoordeling. Maar ik zeg wel altijd je zit straks zit je een uur in de trein naar Den Helder, nou laat eens even aan degene naast je zien wat je aan het maken bent, vraag eens of hij het snapt.

M: Ja en dat is heel eng he.

V: Tuurlijk. Ze vinden het nu al eng maar wat ik wel doe, ik laat ze veel feedback geven aan elkaar.

M: Ja.

V: En wat ze dan meteen doen, is het vriendje of vriendinnetje waar ze altijd al naast zitten, vragen wat vind je ervan. Mooi. Zullen we weer Facebooken, ja dat is goed. Nou, dus ik zeg sta op, loop naar iemand die je niet kent, vooral even iemand waarvan je denkt nou die is volgens mij wel goed, durf het daar eens aan te vragen.

M: Ja. Ja maar ook gewoon aan tante Sjanen in de trein.

V: Ja, ja, ja precies ja.

M: Want een medestudent die wel goed is, die gaat ook naar het beeld kijken enzo terwijl je ook moet leren van juist naar de functionaliteit te kijken en begrijpelijkheid van een […]

V: Misschien moet je juist naar iemand die niet goed is.

M: Ja.

V: Nou ja, of gewoon willekeurig.

M: Of de mensen in de balie vragen of een schoonmaker die daar rondloopt.

V: Ja, ja.

M: En zo snel mogelijk mee beginnen. Misschien al in het allereerste blok.

V: Schetsjes toch. Oh het allereerste blok op school?

M: Ja.

V: Ja, ja, ja.

M: Hoe eerder je ermee begint, hoe lager de drempel is.

V: Dus het zou vanzelfsprekendheid moeten worden.

M: Ja.

V: Ja, zijn er nog meer vanzelfsprekendheden waarvan je vindt dat dat moet, eigenlijk zou iedereen die dingen ontwerpt zou dat moeten, zou dat vanzelfsprekend moeten zijn.

M: Dat weet ik niet. Ik ben zelf geen ontwerper he.

V: Nee.

M: Dus ik durf daar ook, ik vind het ook niet mijn plaats om daar iets over te zeggen.

V: Nou ja, maar goed, kijk je werkt in een bureau, je maakt er dingen.

M: Ja en ik denk dat je, dat nieuwsgierigheid een vanzelfsprekendheid moet zijn.

V: Ok.

M: Dat je jezelf ook moet opleggen om steeds met nieuwe dingen bezig te zijn. Je hoeft niet elke dag weer een hele nieuwe hobby te verzinnen maar interesse houden in dingen, rare opdrachtjes voor jezelf verzinnen om dingen uit te gaan zoeken of te gaan kijken al is het maar naar het station gaan en een uur gaan zitten kijken naar wat mensen allemaal doen.

V: Ja, ok, ja. Ok, ja. Oprechte nieuwsgierigheid dus.

M: Ja.

V: Ja. Toegankelijkheid?

M: Toegankelijkheid, absoluut. Ja, die vind ik zo vanzelfsprekend.

V: Dat je ‘m niet meer zegt. Maar ja, dat is ‘ie niet he.

M: Nee.

V: Nee, kijk eens om je heen en nee de dingen, he we kunnen alles toegankelijk maken digitaal maar het gebeurt niet.

M: Nee, nee. Nou ja, het is eigenlijk zelfs andersom. Als je het volgens de regelen der kunst maakt, is het gewoon toegankelijk. Alles wat je er verder aan zut bovenop gaat doen, maakt het ontoegankelijk.

V: Ja, zo kun je ernaar kijken, ja, ja. Nou ongeveer ja.

M: Dus dat zou je uitgangspunt moeten zijn. In principe moet het voor iedereen toegankelijk zijn, dat is de basis van het web. Tim Berners Lee maakte het zo dat het altijd overeind blijft en overal op te gebruiken valt.

V: Dat niet alleen, als je ook kijkt naar dingen als de iPhone en de Apple besturingssysteem, Windows besturingssysteem ook, Android, super toegankelijke omgevingen die het leven van heel mensen gewoon, die ervoor zorgen dat mensen zelfstandig kunnen leven, zonder hulp van anderen.

M: Ja, ja. En dat heeft ook wel heel veel opgeleverd hoor. Onze collega Marie die doof is bijvoorbeeld, ja die kan natuurlijk niet bellen maar die heeft wel altijd haar telefoon bij zich want die kan met sms kan ze iedereen bereiken. Maar die kan ook met beeld bellen, kan ze gewoon met d’r moeder of met d’r zus of met d’r vriend met gebarentaal kan ze lekker kletsen. Ja, dat ging niet met ouderwetse telefoons. Zij moest vroeger d’r moeder vragen om mensen op te bellen voor haar.

V: Ja, tuurlijk.

M: Nou kan ze nu allemaal zelf.

V: En chatten natuurlijk. Ja, ja, ja, ja.

M: Of de vader van Lars, die blind is, die heeft ook een iPhone en die kan daarmee het hele internet, nou […]

V: Ja, precies.

M: Ik denk dat de vader van Lars 75 is of zo. En die heeft dat allemaal gewoon geleerd want daar had hij baat bij. Ik denk dat dat ook wel een goede is, dat als je zelf geen handicap hebt of geen familielid met een handicap dat je daar best eens in mag verdiepen als student.

V: Misschien dat we […] Er zijn wel organisaties die, misschien moeten we daar eens mee contact mee gaan zoeken. Ik wil die vanzelfsprekendheid, dat vind ik een heel belangrijke vanzelfsprekendheid.

M: Ja.

V: Dat dat, dus mijn studenten dat die dat natuurlijk het contrast hoog genoeg is en dat ze natuurlijk nadenken over een goede structuur en […]

M: En misschien is het dan handig voor ze om te beginnen met een bepaalde handicap. In een keer alles is misschien wat veel.

V: Sowieso he maar het is ook niet waar dat 100% toegankelijkheid kan. Dat kan ook helemaal niet. Maar […]

M: Mwah […]

V: Vaak zijn dingen met elkaar in tegenspraak.

M: Ja.

V: Sommige mensen hebben meer baat bij niet scrollen en andere mensen hebben meer baat bij niet klikken.

M: Ja.

V: Weet je, dus ja.

M: Dat is waar. En taalgebruik wat voor sommige mensen heel fijn en prettig is, is voor andere mensen weer veel te simpel of doet dan geen recht aan de inhoud of zo. Dat is ook wel waar. Maar als je je heel diep verdiept voor een project in een bepaalde handicap, dan neem je dat voortaan altijd mee.

V: Ja.

M: Tenzij je de opdracht krijgt van ga in dit blok aan de slag met mensen die blind zijn of mensen die doof zij en leer daar alles van van hoe zij werken.

V: Nou ja, ik doe het ook een beetje terloops he. Dus dingen als kleurenblindheid bijvoorbeeld. Nou ja, heel simpel, dat kan je heel simpel testen.

M: Ja.

V: Doet die kleurencombinatie het nog. Is de hiërarchie nog duidelijk als ik geen kleuren kan zien. Ja.

M: Je mag ze ook mekaar laten afkammen dan. Dat je een chef kleurenblindheid hebt die iedereen gaat bekritiseren. Nee hoor, mag niet afkammen maar mekaar scherp houden dat mag best.

V: Ok, maar goed, dat zijn dus vanzelfsprekendheden. Mooi, ja dat zijn goeie. Dus vanzelfsprekend dat je nieuwsgierig bent, vanzelfsprekend dat je goed en eerlijk onderzoek doet naar je gebruikers, he dat je daar open voor staat en dat je dat ook doet en vanzelfsprekend, en toegankelijkheid is te vanzelfsprekend dat noem ik niet eens. Ja.

M: Nee.

V: Ja. Zijn er nog meer die je misschien vergeten bent die zo vanzelfsprekend zijn. Zou kunnen, ik weet het niet.

M: Het nooit over de gebruiker hebben.

V: Oh ja, oh dat is wel mooi.

M: De gebruiker bestaat niet he.

V: Nee, nee.

M: Het zijn allemaal mensen.

V: Ja, dat was mooi, dat zei Astrid Poot zei dat ook, die wil het nooit over de doelgroep hebben.

M: Ja, ja.

V: Ja.

M: Dan bedoelt ze denk ik hetzelfde. Maar dat is een groep een amorf iets. En dat zijn gewoon allemaal individuen.

V: Maar zij vond het nog erger, een doelgroep dat is alsof je erop gaat schieten.

M: Heeft ze helemaal gelijk in.

V: Ja, ok dus niet de gebruiker. Dat zijn eigenlijk zijn dat ook van die aannames he.

M: Ja.

V: Ja.

M: En die quotes die we daar op de muur hebben staan, never assume, de lijfspreuk van Paul Smith, mijn grote held. Je moet geen aannames doen. Je moet natuurlijk wel aannames doen want anders, je kan alles nooit uit en te na testen maar wees je bewust van dit is een aanname die ik nu doe en moet ik ‘m nu gaan controleren of kan ik ‘m echt als aanname doen.

V: Ja, ja, ja. Goed zeg. Waarom is Paul Smith het grote voorbeeld?

M: Paul Smith is heel goed in heel creatieve dingen doen.

V: En wat doet hij precies?

M: Paul Smith is een modeontwerper die werkt nu al sinds, nou ik denk 1968 of zo, is hij al mode aan het ontwerpen. En hij heeft een heel groot imperium opgebouwd, in Engeland vooral, maakt allemaal leuke vrolijke kleding. Hij is dus al een wat oudere man inmiddels en staat nog steeds aan het hoofd van het geheel. En als je hem zo ziet dan is het een heel losjes iemand en die komt op en die houdt een gezellig verhaaltje. Het is ook echt gezellig, het is geen branie of zo. Als je zijn werkkamer ziet dat is een grote rotzooi, allemaal kadootjes die hij heeft gekregen en heel veel boeken en zooi enzo. Dus aan de oppervlakte lijkt het heel los en ongestructureerd maar ondertussen heeft hij heel duidelijke regels voor zichzelf en ook voor z’n bedrijf. Wat hij zegt van never assume. Je moet nooit een aanname doen over levering of mensen die bij je in dienst zijn of zo. Altijd blijven vragen want die basis moet heel goed zijn.

V: Ja, ja, ja.

M: Dus de financiën zijn daar heel goed geregeld. Hij heeft nooit leningen aangenomen waardoor hij weer meer vrijheid heeft om gewoon precies te doen waar hij zelf zin in heeft. Hij heeft natuurlijk wel een groot imperium dus ook verantwoordelijkheden maar hij hoeft niet in dienst van de een of andere aandeelhouder dingen te doen waar hij geen trek in heeft.

V: Ja, ja, ja.

M: En dat vind ik super goed dat hij die balans weet vast te houden en hij heeft ook allemaal leuke regeltjes voor zichzelf waardoor hij ook creatief blijft. Hij staat altijd heel vroeg op en dan gaat hij altijd eerst zwemmen. Dat vindt hij belangrijk. En hij gaat heel vroeg door de stad fietsen en foto’s maken zodat hij ook weer allemaal nieuwe dingetjes tegenkomt. En hij heeft de regel voor zichzelf dat hij iedere dag iets moet doen wat hij nog nooit gedaan heeft.

V: Ok, ah. Echt heel structureel elke dag hetzelfde maar wel, wat daar natuurlijk heel grappig aan is, hij gaat elke dag op hetzelfde tijdstip fietsen om dingen te zien die hij nog nooit gezien heeft.

M: Ja, precies. En als hij naar Japan gaat en naar Tokyo dan gaat hij daar altijd in hetzelfde hotel, altijd in dezelfde kamer ook en daardoor heeft hij ruimte in zijn hoofd om andere dingen heel losjes te doen. Ja, ik zei het net, je moet elke dag iets doen wat je nog nooit gedaan hebt. Dat is niet waar. Maar every day try something new, zegt hij. Dus daar is hij echt naar op zoek van heb ik al iets gedaan wat nieuw is.

V: Ja, ja, ja, dat is ook wel een goeie. En dan kom je eigenlijk weer een beetje bij waar je mee begon met dat boeddhistische, wat was het ook alweer […]

M: Ja, beginners mind.

V: Beginners mind.

M: Je beginners mind houden. Paul Smith is een heel goed voorbeeld van iemand die perfect is in beginners mind blijft zitten. Als hij ook binnenkomt om een speech te houden dan laat hij volgens mij achter zich. Dan kan hij net uit het vliegtuig komen rollen en een jetlag hebben maar oh we zijn nu hier, oh we gaan even een speech doen, oh gezellig, wil er nog iemand sokken. Hee, hoi. Heel erg leuk.

V: Wil er nog iemand sokken. Oh wat leuk. Ok. Ik snap dat dat een, dat dat jullie grote voorbeeld is.

M: Ja.

V: Ja. En dat die leus daar op de muur, mooi. Ik had nog een, ja ik heb, dat vroeg ik me gisteren af, mijn user research doe ik altijd op twitter. Ik ben eigenlijk heel slecht in, ik doe dat niet, ik only assume, dat doe ik dan en dan zet ik op twitter, soms vraag ik iets en dat noem ik dan wetenschappelijk onderzoek en dan geven mensen het antwoord dat ik wil horen of zo. Gisteren vroeg ik, en dat doe ik eigenlijk altijd als ik zo’n gesprek ga voeren, van hebben jullie nog vragen aan degene die ik morgen ga spreken. En normaal krijg ik heel weinig antwoorden en soms, en meestal maar vaak zit er wel een goede tussen. Gisteren alleen maar flauwekul leek wel. En nou vraag ik me af waren dat allemaal inside jokes die ik niet kende of was het allemaal flauwekul.

M: Nou dat van die kleuren dat weet ik niet.

V: Nee, precies.

M: Lievelingskleur. Dat is gewoon wat ga je aan iemand vragen in een interview, welke lievelingskleur, zo’n Donald Duck vraag. Die, Kim zei op een gegeven moment, moet je vragen wie haar stijlicoon is. Nou dat is inderdaad Claire Underwood van de televisie.

V: Ja, ja, ja. Oh ja, jezus. Maar niet qua persoonlijkheid.

M: Nee, niet qua persoonlijkheid.

V: Nee jezus dat is toch wel. Ik zit toch echt met heel iemand anders te praten.

M: Ja.

V: Ja.

M: Dat denk ik wel ja.

V: Nou dat weet ik wel zeker.

M: Misschien eerder Frank Underwood, nee hoor.

V: Jezus dat zijn allebei zijn die […]

M: Die Claire is ook een lekker secreet.

V: Jezus.

M: Maar ik vind dat wel bewonderenswaardig hoor als je zo op je doel af wil gaan zoals zij dat wil maar ik kan niet zo goed over lijken.

V: Nee, nee, maar dat is juist het machismo wat jullie niet hebben, toch?

M: Ja, ja. En Peter Boorsma die zei iets over pannenlappen of ovenwanten, volgens mij was dat ook gewoon onzin.

V: Ok, ok.

M: Maar wat Robert Jan toen zei dat was inderdaad wel een inside joke want ik ben een beetje onhandig vooral in de keuken dus ik laat de pannenlappen heel vaak aanbranden.

V: Ok. Volgens mij doen die dingen dat toch ook. Maar, oh nee, je kant het ook […]

M: Als je wel handig bent dan houd je ze uit het vuur maar ik sta dan te koken met de pannenlap om het hengsel van de bakpan en dan sta ik te roeren en dan heb ik het gas te hoog en dan staat opeens die pannenlap weer in de fik.

V: Ja, ja, ja, nou product designers ga eens luisteren naar je gebruikers. Maak een pannenlap die niet kan fikken, toch?

M: Ja.

V: He, ik heb volgens mij zo ongeveer alles gevraagd wat ik wilde vragen. Heb jij nog dingen die jij nog wil vertellen.

M: Nee.

V: Nee?

M: Nee. Leuk gesprek zo.

V: Vond ik ook ja. Dat is altijd natuurlijk.

M: Ja.

V: Toch?

M: Ja.

V: Ja, maar deze staat op tape. Leuk.

M: Precies.

V: He, dank je wel.

V: Dit was aflevering 11 van The Good. The Bad and The Interesting. Als je op deze podcast wilt reageren en als je weet hoe je mijn naam schrijft, dan kan je me mailen op vasilis at vasilis.nl. Je kan me natuurlijk ook altijd via twitter twitteren op @vasilis. Volgende keer praat ik met Diek Kubbe, mijn docent van heel erg lang geleden en daar heb ik heel erg veel zin in.

Deze transcriptie is mede tot stand gekomen dankzij bijdragen van CMD Amsterdam. Als je wil kan jij ook helpen door een (kleine) bijdrage te leveren op deze Patreon pagina.