Peet Sneekesin gesprek met Vasilis van Gemert

Lees de transcriptie

Eindelijk sprak ik weer eens met Peet Sneekes. Jarenlang heb ik de podcastserie De Wasstraat met hem opgenomen. We spraken elkaar op de terugweg uit Eindhoven waar we op bezoek waren bij de Dutch Design Week. Peets idee over wat goed is is meteen al prachtig:

Goed vind ik niet interessant. Goed is een soort van basis. Goed is wat robots kunnen

Verder hebben we het over banken, over boeken, over emotie in ontwerp, over nieuwe wetten, over API‘s, over het vertellen van verhalen, en over veel en veel meer. Het is namelijk best een lang ritje vanuit Eindhoven. Maar wel een heel prettig ritje in dit geval!

Transcriptie

Transcripties zijn nodig, maar helaas niet gratis. Je kan helpen door een (kleine) bijdrage te leveren.

Vasilis: Dit is The Good, The Bad, and The Interesting, een podcast over kwaliteit van Vasilis van Gemert. Eindelijk sprak ik weer eens met Peet Sneekes. Dat deden we jarenlang in onze video podcast met de naam De Wasstraat, maar daar zijn we een tijd geleden mee gestopt. Peet is creative consultant, briljant figuur, medeoprichter van stichting lekker samen klooien, en vriendelijke vriend. Aan al mijn gasten begin ik altijd met de vraag Wanneer is iets goed?, en zo ook bij Peet. Peets antwoord is fantastisch.

Peet: Ja, ik heb al je podcast geluisterd.

V: Allemaal?

P: Allemaal, behalve de laatste, de meest recente want daar moet ik zeg maar ik heb Bob heb ik al vaker horen spreken en dan moet ik altijd even […] daar moet ik even lekker voor gaan zitten zeg maar.

V: Ok, ja, ja, ja.

P: Maar mijn antwoord is kan me niet schelen. Nee, want goed vind ik niet interessant. Goed is een soort van basis. Voor mij is het als iets goed is dan merk je het niet dan is het onzichtbaar en in alle eerlijkheid jij hebt het er een tijd over gehad dat robots eigenlijk misschien wel beter kunnen ontwerpen en beter dingen in elkaar kunnen fietsen dan mensen.

V: Ja.

P: En dat dat […] en wat mijn idee is dat zou het resultaat van robots dat zou dan goed moeten zijn. Dat is iets wat consistent is, doet wat mensen verwachten.

V: Klinkt dat niet een beetje degelijk, basisniveau, functioneel, het werkt?

P: Yes. En daarom zeg ik het interesseert me niet. En wat me wel interesseert is wanneer is iets prachtig of ontroerend of wanneer krijg ik kippenvel ergens van.

V: Dus goed vind je niet goed genoeg.

P: Exact.

V: Ah, wat goed. Oh die vind ik wel heel mooi. En is iets goed? Ja, dat doet er niet toe. Goed is niet goed genoeg. Wat mooi.

P: Ik heb er niet zo heel lang over nagedacht maar ik was wel telkens zo ja de vorige sprekers die hadden allemaal hele valide punten van wat een definitie van goed of weet ik veel wat of hoe je dat kan meten. En dat is heel erg fijn maar als ik iets wil maken, en daar ben ik de laatste tijd heel erg veel mee bezig, is zo van ja de dingen die ik maak bij het bedrijf waar ik werk die zijn bijna, zonder uitzondering, zijn die goed.

V: Ja.

P: Want ze werken, ze doen hun werk en het is gemaakt binnen budgetten en het doet wat in elk geval de opdrachtgever vaak heeft verwacht en soms nog een stukje beter maar dan is het eigenlijk voor de rest van de wereld ook onopvallend want de mensen die uiteindelijk de apps en de websites en dat soort dingen gebruiken, ja die zullen zeggen van ah hier is het adres van meneer Jansen maar die denken niet zo van oh wow wat heb ik deze functionaliteit enorm goed gevonden of iets dergelijks. Over het algemeen de dingen die ik maak of wij maken zijn geen dingen waar de vlekken van in de broek springen van het Nederlands publiek. En dat vind ik heel jammer aan de ene kant want ik heb best wel ambities om emotionele producten te maken enzo.

V: Ok.

P: Maar dat is […] ik zit nu in een werkplek waar dat niet zo is. Daar wordt niet naar gevraagd.

V: Ok. En wordt daar niet naar gevraagd of is dat dan het type klant of zo dat dat niet wil of […]?

P: Ja, ik denk dat het ook een beetje tot de verbeelding moet spreken. Stel je voor dat ik bij een productiebureau zou werken of een reclamebureau wat productiebureaus aanstuurt of wat ook ja die zullen zeggen van dit moet een film zijn en dat moet emotioneel zijn en weet ik veel wat. Dus al die maatstaven die je aan iets kan koppelen wat prachtig is. Daar wordt eigenlijk op effect gestuurd. Dus die zullen veel meer werken aan ja hoe zorgen we ervoor dat mensen kippenvel krijgen. En ook dat […] je weet hoe dat zit in de filmwereld en in de audiowereld heb je dat ook, als je het over muziek hebt, dat kan best wel formulaic zijn, echt heel erg […] er is een formule voor om iets, om mensen te prikkelen.

V: Ja, ja, ja.

P: Een van de meeste voorbeelden dat zijn dansfestival dj’s, die maken dansmuziek of die draaien dansmuziek in elkaar op en die bouwen het op en mensen die voelen dat en dan komt er een climax en er komt, in het geval van allerlei muziekstromingen komt de drop en dan gaat iedereen helemaal wild en dan ga je dansen en zweten en voel je liefde voor iedereen om je heen. Dat is heel erg mooi. Maar dat is heel erg makkelijk voor zo’n dj’s. Een heleboel dj’s die geven het ook vrij snel op omdat ze zichzelf betrappen op inderdaad het implementeren van het trucje.

V: En dat zou dus ook weer door robots gedaan kunnen worden?

P: Nou ja, het zou me niet verbazen. Mensen hebben het geprobeerd met SkyRadio.

V: Oh ja?

P: Kunnen we een formule koppelen aan de muziek die wij in ons CD rekje hebben staan en tegelijkertijd geld verdienen met advertenties. Ja dat werkte een tijdje. Ik weet eerlijk gezegd niet of het nog steeds gaande is.

V: Weet ik ook niet.

P: Ik heb het opgegeven. Ik vond dj’s mensen die praten tussen de plaatjes vond ik eigenlijk wel leuk. Soms.

V: Ja, ja, ja.

P: Maar om nou te zeggen […]

V: Even terug naar die emotie.

P: Ja.

V: Je zegt je zou meer emotie […] Zou je ook meer emotie willen in de dingen die je maakt? Zou dat die dingen beter maken of zijn die dingen juist, moeten die gewoon zijn?

P: Nou ja […]

V: Moeten die gewoon goed zijn?

P: Ze moeten in elk geval werken.

V: Ja.

P: Maar ik zou best wel […] er zijn een aantal extra dingen die ik in mijn gereedschapskist kan zetten dus naast ok je hebt plaatjes en die naai je aan elkaar met de HTML en daar zet je wat teksten bij en dan heb je iets wat informatie overdraagt.

V: Ja.

P: En daar kan je natuurlijk ook animatie bij brengen.

V: Ja.

P: Of je kan er ook voor zorgen dat het geschikt is voor een medium wat bijvoorbeeld tactiel is of iets wat geluid maakt. En al die zaken die maken het misschien completer. Zoals je, als je […] hoe heet het wij hadden het zojuist we liepen over de Dutch Design Week en er was een meneer die maakte houten tafels met metalen onderstel en toen ik daar binnenliep moest ik die tafel aanraken.

V: Ja, ja, ja.

P: Dus de tafel bestaat niet bij de gratie alleen dat mijn, hoe noem je dat, mijn bordjes niet op de grond flikkeren maar bestaat ook bij de gratie dat je er langs kan lopen en zo met je vingers zo eroverheen gaat en dat dat fijn voelt.

V: Ja.

P: Dat je iets levends vast hebt. En ik vermoed dat dat op het digitaal vlak, ja dat mist nu heel erg of dat is relatief moeilijk om te maken denk ik.

V: Maar is dat zo? Je ziet het toch wel eens. Tenminste laten we zeggen er is het idee dat we delightful user experiences kunnen maken in elk geval. Dus als je bijvoorbeeld kijkt naar een iPhone als je daar het schermpje bekijkt en je swiped hem naar boven terwijl dat niet meer hoeft dan gaat hij een beetje bouncen. Dat zijn van dat soort dingetjes die maken het prettig.

P: Juist.

V: En dat is niet nodig, dus dat gaat voorbij dat het werkt, voorbij dat het betrouwbaar is, voorbij al die dingen, komt dat laagje prettig maar dat lukt dus niet? Die is moeilijk?

P: Nee, nee, nou ja, nee maar dat soort dingen doen we dan wel.

V: Ok.

P: Nee maar ik zie dat soort dingen als een bouncer erin zetten et cetera dat is meer een, hoe noem je dat, dat is net zoiets als als je iets van metaal maakt en nou ja je kan een soort van mes maken, ik ben een beetje messenafficinado. Je kan een mes maken en die is gewoon netjes scherp en je zorgt ervoor dat de scherpe randjes niet op de verkeerde plekken zetten en dan geef je het op, geef je het aan mensen. Wat je ook kan doen is zeg maar de scherpe randjes aan de bovenkant, dus van het mes, dus niet het scherpe stuk maar de andere kant van het lemmet die kan je, de hoekjes kan je afronden. En als je daar met je vingers overheen gaat dat voelt heel fijn weet je wel daar is extra aandacht aan besteed.

V: Ja, ja, ja.

P: Maar ik denk dat animaties dus waar jij het zojuist over had dat zijn eigenlijk die ronde hoekjes, zeg maar het afmaken van het product wat mij betreft.

V: Ja animatie kan zelfs, kan denk ik zelfs nog wel eerder zitten.

P: Het is een iets hogere kwaliteit.

V: Ik denk dat animatie kan zelfs iets wat onduidelijk is duidelijk maken. Dus dat is nog een […]

P: Oh absoluut, ja, ja, ja.

V: Dat gaat denk ik nog iets verder dan dat.

P: Maar ik denk dat we het erover eens zijn dat het dan beter wordt.

V: Ja, ja. Maar gaat het dan voorbij gewoon goed wat jij dus eigenlijk niet goed genoeg vindt?

P: Ja, wellicht, nee ik denk dat het nog steeds in de range van goed zit.

V: Ok, ok.

P: Ik denk als je het dan hebt over zo’n dj. Wat een dj doet met muziek dat zou je ook digitaal kunnen doen. Het is een soort van […]

V: Maar noem eens een voorbeeld wat zou dat dan zijn?

P: Ja dat is een beetje het punt dat is heel erg moeilijk. Eigenlijk de enige plekken waar het echt gebeurt of heeft gebeurd dat waren toen de long reads geïntroduceerd werden door de diverse krantenwebsites. Daar werd een verhaal opgebouwd en dat verhaal werd aangezet en steviger gemaakt en emotioneel gemaakt door bijvoorbeeld gevoelige pianomuziek op de achtergrond te zetten of af en toe een enorm mooi bewegende close-up van het lijdend voorwerp in beeld te brengen, in een videovorm of iets dergelijks of bijvoorbeeld die meneer heel eventjes te laten praten. Dus dat je de krakerige stem van wat hij heeft meegemaakt dat je dat kan horen.

V: Dus dit is eigenlijk klinkt het een beetje als film of zo?

P: Ja, nou een story, je vertelt een verhaal eigenlijk. Je bent gevoelig voor de momenten die beginnen met […] je maakt er een begin aan, je drijft mensen naar een specifiek punt waarvan je zegt van ok als ze daar zijn dan kan ik ze grijpen en dan wordt dat […] die leuke animatie waar jij het over hebt is een soort van de crescendo weet je wel dat is het punt wat je wilt maken. En dat is een soort van […] dat is deel van het verhaal. En het is een soort van geen versiering van het verhaal.

V: Ok, dat zie ik voor me bij inderdaad het vertellen van verhalen dus als je bijvoorbeeld een krant bent dan lukt dat maar als je een belastingdienst bent en de mensen moeten belastingaangifte doen zou het daar ook bij kunnen?

P: Ja ik denk dat het […]

V: Dus dat gaat meer om interactie he.

P: Ik denk dat de verwachting anders zal zijn maar wat mij heel erg leuk lijkt bij een belastingdienst dat je een ha moment hebt, weet je wel dus dat er iets gebeurt […] en ik heb dat ook gehad bij de belastingdienst. Dan moest ik aangifte doen en de belastingdienst die begon, dit is echt een van de beste innovaties als je daarvan kan spreken van de belastingdienst in de afgelopen jaren. Die zegt van jij bent Peet, ik ken je al, dit heb je verdiend, klopt dat nog? Ja dat klopt.

V: Ok.

P: Dat is zeg maar twee derde van het belastingformulier is ingevuld en ik hoef alleen maar de details in te vullen.

V: Ok, maar dit is eigenlijk vind ik dit een definitie van een goed.

P: En voor mij was het […]

V: Namelijk […]

P: Ja dat kan wel maar […]

V: Het zit niet in de weg, het doet zo min mogelijk en je bent klaar en als alles gewoon is dan ben je binnen twee klikken klaar.

P: Ja, precies, ja. En ik denk dat het mij opviel en dat het echt zo’n ha momentje was omdat ik dit niet zo gewend was. Omdat ik gewend was dat het moeilijk en fronzen en […]

V: En wat staat hier nu eigenlijk.

P: Avond eraan besteden en alle papieren uit de kast moeten trekken.

V: Ja want ik weet nog wel de teksten die daar […] dat ik op een gegeven moment had ik belasting ingevuld en toen kreeg ik geld terug maar toen stond er u moet min 1000 euro betalen. Ik dacht wat, wat!

P: Ja. U bent ons min 1000 euro verschuldigd.

V: Ja zoiets en dan in nog […]

P: Als u niet een tijdig antwoord geeft dan wordt dat gevorderd.

V: Ja zojuist.

P: En dan komt er echt iemand bij je aankloppen zo van hier pak aan.

V: Maar je zou dat natuurlijk ook […] en dat is iets wat ook zou kunnen je daar natuurlijk ook vuurwerk van kunnen maken. U krijgt geld!

P: Ja, ja, ja.

V: Of daar kan je zelfs geintjes van maken. U heeft gespaard zonder dat u het door had.

P: Ja, de overheid heeft voor u gespaard. Fijn he? Ja ik heb dat […] maar dit gaat over, dit gaat ook heel veel over communicatie. Ik bedoel ik zei net story telling maar het heeft inderdaad ook heel veel met communicatie te maken.

V: Ja.

P: Maar ja […]

V: Wie zou dan dit soort formulieren moeten ontwerpen want het gaat heel erg over taal ook.

P: Het gaat over taal, ja, ja, ja. Maar ja ik zou bijna zeggen mensen die verhalen willen schrijven.

V: Ok.

P: Dus ook begrijpen wat […] de mensen van MailChimp dat is een super oud voorbeeld ik heb het geloof ik ook een paar keer in onze andere podcast genoemd. MailChimp die heeft een voiceandtone.com hebben zij opgericht daar staat een voice staat daarin. Dus de rest van de wereld noemt het tone and voice wat de verkeerde volgorde is maakt niet uit. En wat er dus staat als je iets vrolijks vertelt, je bent aan het bloggen dan is de mindset van iemand heel erg open, heel nieuwsgierig et cetera dus dan ga je daar ook mee om op die manier. Als het moeilijk is en het gaat fronzen et cetera of iemand is zelfs boos of furieus of niet goed geholpen, ja dan moet je bij de feiten blijven.

V: Volgens mij zijn ze er inmiddels een beetje op teruggekomen.

P: Is dat?

V: Ja, ja, ja.

P: Ok.

V: Ze zijn minder […] ze waren heel erg vrolijk en grappig maar ze kwamen er toch achter dat heel veel mensen eigenlijk […]

P: Dat niet wilden?

V: Toch niet vrolijk waren.

P: Ah.

V: En dat het dan ook heel erg misplaatst kan zijn.

P: Maar dan hadden ze het op de verkeerde plekken toegepast.

V: Ja dus ze zeiden eigenlijk de standaard […] nou ja de grappigheid is er een beetje uitgehaald. Volgens mij zijn ze daar iets voorzichtiger mee geworden.

P: Ik denk dat ze dat misschien ook hebben gedaan omdat ze dan een grotere doelgroep kunnen bereiken.

V: Dat zou kunnen.

P: Dat echt, hoe heet het, dat de belastingadviseur-meneer zegt van ja ik gebruik geen MailChimp want die zitten allemaal gein te trappen.

V: Precies, ja dus volgens mij zijn ze het iets gaan indammen.

P: Ja, ok, ok.

V: Dat is wel op zich wel jammer.

P: Ja, dat is zonde. Ik houd van […] ja misschien is dit dan ook een ding, een vector of een functie van kwaliteit is dat het karakter heeft of misschien eigenlijk dat kwaliteit [… ] als iets goed is dan heeft het geen karakter, dan is het gewoon beperkt, functioneel, het snijdt hout, punt. Maar als je het karakter geeft, je geeft het krullen, je maakt het gotisch of neo-classistisch of je geeft het knipoogjes dat het dan beter, prima wordt of voor sommige mensen niet om uit te staan. Maar dat is ook ok.

V: Ja. Ja het is wel lastig. Ik heb een boek gelezen deze zomer, dat was een heel goed boek. Ik weet even niet meer hoe het heet. Ik zet het wel in de show notes.

P: Ja.

V: En waar die het over hadden was […] die noemden volgens mij ook dat voorbeeld van MailChimp dat ze wat zijn gaan intomen dat ze rustiger aan zijn gaan doen omdat heel veel mensen komen gewoon ook onder hoge stress komen ze op je site en dat verwacht je eigenlijk niet.

P: Nee, nee, nee.

V: En ze hebben een aantal voorbeelden in dat boek, bijvoorbeeld een ziekenhuis daar komen toch best wel veel mensen komen daar onder hoge stress en die willen dan bijvoorbeeld komen ze ’s nachts komen ze daaraan en dan willen ze gewoon weten waar moet ik heen.

P: Ja.

V: Maar dan wil je natuurlijk niet op de homepage begroet worden door het vrolijke chirurgenteam wat hun successen […] nee dan wil je gewoon weten where the fuck moet ik zijn, weet je wel.

P: Ja, inderdaad, ja. Maar daar rekening mee houden dat is dus super […] eigenlijk is het heel erg moeilijk om het […] niet om iets goed te maken maar het is heel moeilijk om zeg maar excellent of prima of ontroerend of weet ik veel wat te zijn als eigenlijk verwacht wordt dat je alleen maar goed bent. Punt.

V: Ja.

P: Dus jij komt inderdaad op de ziekenhuiswebsite en dan wil je gewoon je toptaak vinden, namelijk jongens hoe heet het ik heb net een paar duizenden euro aan chirurgenwerk verzet hoe zorg ik ervoor dat dit makkelijk gedeclareerd kan worden aan mijn ziektekostenverzekeraar of zo.

V: Bijvoorbeeld, bijvoorbeeld.

P: Komt dat goed? Weet je wel dat soort dingen. Of hoe kan ik een afspraak maken met een oncoloog binnen twee dagen.

V: Nou wat ik daar mooi vond aan dat boek is wat zij eigenlijk zeggen is dat we normaal ontwerpen we zeker voor die grote websites die ontwerpen we een beetje voor gemiddelde mensen. Dan gaan we een doelgroep gaan we samenstellen en daar gaan we dan iets voor […] en die zijn over het algemeen best wel blij of zo of gemiddeld blij en […]

P: Ja, het zijn sympathieke, slimme mensen.

V: Ja. Gemiddelde leeftijd, gemiddeld goede baan en eigenlijk lijken ze daarmee heel erg op de ontwerper zelf natuurlijk op een vrolijke dag.

P: Ja.

V: Toch?

P: Ja.

V: En het deed me denken aan […] ik weet nog wel dat we […] we hadden vroeger, tenminste toen ik nog werkte, werd er ja nee dat is een edge case werd er dan gezegd.

P: Wat chagrijnige mensen?

V: Of iets weet je je noemt iets […] ja en wat als er dan dit en dit gebeurt. Ja maar dat is een edge case.

P: Dat zijn de momenten waar je kan winnen.

V: Ja precies en dat noemt dit boek zei ook nee dat zijn juist de stress cases en daar moet je voor ontwerpen.

P: Ja.

V: Als het daar werkt dan werkt het ook voor de gemiddelde mens.

P: Ja, ja, ja, ja.

V: Ja.

P: En hoe heet het, jij hebt zo’n hele leuke middag georganiseerd voor iedereen die in deze podcast heeft gezeten. Ik mocht er ook bij zijn dus met terugwerkende kracht mocht ik er toch […]

V: Ja, ja, precies. Daarom moest je deze podcast […]

P: Ja. Maar ik vond dat daar […] oh nou ben ik even mijn draadje kwijt.

V: Het ging over edge case, stress case.

P: Ja, oh ja, nee, daar vond ik het heel erg interessant dat er in een […] er wordt telkens gezegd oh ja dit is ook geschikt voor mensen met minder goede ogen of met mensen die snel afgeleid zijn of weet ik veel wat voor […] dus dat soort edge cases.

V: Ok.

P: Maar dat zijn geen edge cases, dat zijn situaties die gebeuren met normale huis-, tuin- en keukenmensen in het leven voor iedereen.

V: Ja, ja, ja.

P: Want iemand die minder goed kan zien dat is het geval als jij op de fiets zit en nog heel eventjes op de website kijkt wat het telefoonnummer of wat het adres nou ook alweer was, dat betekent dat de zon schijnt op je scherm en je kind heeft net met z’n vlavingers op het scherm gezeten dus het is moeilijk te lezen, al die dingen, dus plotseling ben je slechtziend.

V: Ja.

P: En dat geldt ook voor in het verkeer. Iets probeert jouw aandacht te vestigen op een schermpje terwijl het dat niet hoort te doen maar stel dat het zo urgent is dat je daar toch op moet reageren, moet dat gemaakt worden alsof je ADHD hebt, alsof jij direct weet wat er aan de hand is en instinctief kan reageren erop.

V: Ja, is dat inmiddels, want toen ik stopte met werken, toen ik docent werd, toen was dat zeker niet zo dat er zo wordt ontworpen. Is dat nu vanzelfsprekender? Is dat onderdeel van goed?

P: Nee, dat is super moeilijk.

V: Ja.

P: Nee, helemaal niet.

V: Dus dat gebeurt niet?

P: Nou ja het gebeurt wel maar hoe heet het onder hoge druk.

V: Ja, ja, ja.

P: Maar dat is super moeilijk om aan een mens die een hele bak geld uit gaat geven om dan aan die persoon uit te leggen we moeten dit heel erg eenvoudig en heel erg basic houden. Dus al die features die jij er heel graag in wil hebben omdat jij 40 edge cases en ook nog 20 basis cases in gedachten hebt, die moeten we eventjes op de plank zetten omdat we dit eenvoudig moeten houden voor de mensen die het gaan gebruiken. Dus zij voelen zich een beetje afgeremd door ons.

V: Maar dat is best wel lastig toch want dat [… ]?

P: En dat lukt niet altijd weet je wel.

V: Aan de ene kant wil je fantastische super fancy dingen maken maar aan de andere kant is dat ook weer lastig of zo omdat het dan weer lastiger wordt om dat robuust te maken.

P: Ja dat is de spreidstand die je maakt.

V: Ik weet eerlijk gezegd niet of dat zo is hoor?

P: Of bedoel je mij als persoon?

V: Nee.

P: Want ik bedoel […]

V: Nee als mens, als designers willen we dat. Wat jij net zegt dat je zegt ok we moeten meer de, hoe heet het, goed is niet goed genoeg.

P: Nee.

V: Maar eigenlijk is […]

P: Goed is al heel erg moeilijk.

V: Ja.

P: Ja. Maar dat is inderdaad zo. En dat is een soort van de vrees die ik voor de markt ook heb, is dat wij als markt nog lang niet goed genoeg zijn.

V: Ja.

P: En hoe heet het was je echt excellente producten zou verwachten dat zijn de bedrijven die duizenden mensen in dienst hebben, die producten maken waar ze geld mee verdienen maar zelfs dat is niet het geval. Hoe heet het, bijvoorbeeld, ik vertrok uit Amsterdam naar Eindhoven, ik had iTunes muziek aan en ik wilde een liedje horen wat ik niet had gekocht. Dus toen moest ik het abonnement van music weet ik veel wat, Apple music of zo, dacht ik zo van oh ja doe maar want dat boden ze aan. Wil je dit, ik zeg ja prima, twee euro per maand hartstikke goedkoop. En toen […]

V: Twee euro per maand?

P: Ja of iets dergelijks.

V: Ok.

P: Nee het is minder, het is een euro per maand.

V: Nee het is meer.

P: Het is 9,99 euro per jaar.

V: Huh? Echt, Apple Music?

P: Ja.

V: Voor een maand hoor.

P: Oh. Ok.

V: Anyway.

P: Dus ik zei ja doe maar en toen wilde ik dat liedje spelen. Nee hoor wat voor muziek vind jij allemaal leuk begon dat ding te vragen. Dus ik was echt zo heel venijnig op dat kleine schermpje aan het drukken. Hoepel de vloekwoord op want ik wil deze muziek luisteren dat was een hoge urgentie.

V: Nee, je moest eerst moest je ze een machine learning algoritme trainen.

P: Ja. En ik kreeg het er niet uit. Er was geen skip knop. Nee, nee, nee, dit moet echt gebeuren want anders weten we niet wie je bent. Ik zeg kan dit niet later of zo. Zet me remind me later dat gebeurt ook nog weleens. Afijn, lang verhaal kort dit is een product wat gemaakt is door een heleboel mensen die bakken met geld hier willen verdienen en ze maken het product gewoon echt best wel slecht.

V: Ja, ja, ja ja.

P: En dit is een soort van weet je wel je komt binnen en er is een drempel waar je […] er wordt een kruishoge drempel waar je overheen moet stappen voordat je iets kan doen, voordat het gezellig is. En dat is echt heel erg, ja dat is best wel moeilijk. Dus nou stel je voor dat je dat dan moet met een veel kleiner team en een veel kleiner budget. Dus dan moet je zulke bizar goede mensen in dienst hebben die op elkaar ingespeeld zijn en ook nog eens een opdrachtgever durven te challengen.

V: Ja precies.

P: Dat is echt bijzonder moeilijk.

V: Heeft het niet ook met het opdrachtgeverschap te maken?

P: Alles, het heeft met alles te maken. Ik bedoel wij vormen onze opdrachtgevers eigenlijk ook. Ik weet dat dat […] jij geeft dat ook jouw studenten mee. Dus dat de mensen die zij tegen gaan komen in het leven dat die waarschijnlijk een stuk minder geschikt zijn om te zien wat de mogelijkheden zijn en hoe die design in elkaar hoort te steken.

V: In elk geval op bepaalde punten, ja.

P: Ja, nou ja, zo geldt het ook voor ons bedrijf. Zeg maar wij zijn heel erg goed om te zien hoe klanten zich gedragen en hoe ze zich nog beter kunnen gedragen zodat we effectiever, sneller, beter, goedkoper, mooier werk kunnen maken en dus dat is ook onze bijna onze hele baan.

V: Ja nou dat is een van die dingen wat me […] waar ik de laatste tijd aan zit te denken is dat opdrachtgeverschap is ook wel een beetje veranderd. Het gaat allemaal heel erg over heel erg korte termijn. Dus er is […]

P: Is dat anders?

V: Nou ja volgens mij hebben, maar dat weet ik niet zeker, misschien is dat een soort van geïdealiseerd beeld over vroeger maar dingen als de PTT die lieten toch experimentele dingen maken. Die gaven opdracht om te experimenteren.

P: Dat is inderdaad iets van vroeger en dat komt wel terug hoor maar iedereen is vergeten dat je erachter kunt komen. Dat dat een proces is en dat je daar best wel veel geld aan moet spenderen.

V: Want ik weet nog wel dat toentertijd ja er werd de hele tijd gezegd ja we moeten […] het is een experimenteervrijdag of zo hoe heet dat play hours, play day. Vrijdag moeten we maken. Maar het is nooit gebeurd want het is veel te moeilijk meetbaar. Het past niet binnen het korte termijn denken van […] tenminste dat idee heb ik hoor, correct me if I am wrong.

P: Nou ja die speeluren waar je het over hebt. Ik denk eerlijk gezegd dat dat ook een slecht idee was maar waar ik de laatste tijd wel heel vaak aan denk, is eigenlijk wat ik net zei. Stel dat wij een nieuw product maken dat vat zich in een project, dat heeft een budget en een deadline of iets dergelijks en die deadlines zijn tegenwoordig ietsjes flexibeler gelukkig.

V: Ok, ja.

P: Maar dat houdt op een gegeven moment op. En dan wordt het bekendgemaakt aan de rest van de wereld en die zegt dan […] die vellen hun oordeel daarover en er worden misschien wat bugs verlopen maar onder de streep, twee maanden na lancering moet je kunnen zeggen dit is gelukt of niet.

V: Ja.

P: En meestal is het antwoord nou het is niet gelukt. En dat is heel erg zuur.

V: Ja.

P: Want eigenlijk is het een soort van ja weet je wel alsof je net, ik wil geen analogie met kinderen geven of kinderen baren of zo, weet ik veel wat, maar je zet iets op de wereld en dat je eigenlijk het kind in de ogen […] ik ga ‘m toch maken. Het kind is net geboren, je kijkt in de wieg en zegt van nou dat wordt echt geen politicus.

V: Ja, ja, ja.

P: Weet je wel want ik zie nu al dat het een dom persoon is. Dat is helemaal gefaald of dat je het allemaal […]

V: Maar geldt dat voor alle digitale producten en diensten die er ontwikkeld worden?

P: Ik denk dat het voor alle producten geldt. We waren net bij een meneer die koffieapparaten maakte en die zagen er heel mooi gelikt uit, heel mooi gemachiend in koper en messing enzo en toen liepen we een stukje verder in zijn werkplaats en daar lagen de prototypes en die zagen er helemaal niet zo mooi en gelikt uit. En wat wij niet hebben en wat wij steeds vaker niet maken en wat klanten ook niet verwachten dat wij maken zijn prototypes en zijn mislukte projecten.

V: Ja, ja, ja.

P: En ik wil dat veranderen. Ik wil veranderen dat je een soort van het project begint zo van ok het eerste wat we gaan doen is vijf kut producten maken […]

V: Maar misschien hebben we als digitale designers nooit gewoon geleerd om fatsoenlijk te product designen. Misschien hebben we dat gewoon nooit geleerd.

P: Nou ja als je met product design bedoelt maakt er een heleboel van en leer daarvan en gooi soms een compleet product weg maar gun jezelf, gun het product ook om een leven te krijgen weet je wel dat je zoiets hebt van ok wow, ja je bent een beetje zwak misschien moet je even gaan trainen, misschien moet je beter worden want dat kunnen digitale producten van alle producten kunnen digitale producten beter worden naar verloop van tijd.

V: Ja, ja, die voorbeelden zijn er natuurlijk wel toch.

P: Die kunnen groeien.

V: De Tesla is bijvoorbeeld beter geworden.

P: Ja in incarnaties maar de eerste Tesla eigenaar zijn Tesla is niet per se beter geworden.

V: Jawel toch, met software updates konden ze ineens harder.

P: Ja, precies. Maar niet een groter bereik of zo dat hij betere batterijen heeft. Nou misschien batterijen konden ook vervangen worden. Maar goed, zo het sentiment dat meneer Elon Musk dacht zo van oh ja misschien moet ik ook gewoon wat batterijtjes nasturen omdat de eerste van mijn klanten, mijn fans eigenlijk, die hebben een beetje een raw deal gekregen, die hebben ook geen korting gekregen of wat ook, misschien moet ik die gewoon een upgrade meesturen. Er is trouwens een bedrijf, herinner ik me net, dat is het camerabedrijf Red en die doen dat. Dus als jij een camera bij hen koopt, die zijn 25.000 euro’s […]

V: Ja, ja, dat zijn ook niet de goedkoopste camera’s.

P: Nee, dat zijn geen consumentenproducten.

V: Nee.

P: Maar dat zijn wel, relatief voor de markt gezien, zijn ze wel heel goedkoop. Wat zij hebben gezegd is zo van nou je koopt dat ding bij ons en we weten nu al dat over twee jaar hebben wij een andere chip die geven ze allemaal epische namen als Earthquake of weet ik veel wat of Fireball of weet ik veel wat. En dat is super leuk. Maar dus dan kunnen mensen zich nu al verheugen op […] je hebt nu een apparaat wat episch mooie beelden maakt en binnenkort is er een apparaat wat dat nog veel beter kan.

V: Ok.

P: Simpelweg omdat er een chip uitwisselbaar is of iets dergelijks of een battery packer uitbreiding is of wat ook. En dat is heel erg mooi. En dat beloven ze ook. Dus eigenlijk, nou ja dit is dan een fysiek product wat wel mag groeien.

V: Maar ja met software kan het juist eigenlijk wel. Nou ja je hebt natuurlijk wel allemaal van dat soort ontwikkelmethodes. Minimal viable product en agile. Het idee daarachter is dat dat op die manier werkt.

P: Ja maar […]

V: Ja toch?

P: Ja maar het heeft geen weerslag op het product, dat zijn ze vergeten.

V: Ok.

P: Wellicht dat mensen die bij Google werken en aan Google maps werken die hebben dat wel want Google maps is een product en dat moest steeds beter. Maar de dingen die wij maken dat zijn zo van nou de website voor XYZ winkeltje en als dat klaar is, dus dat is een groot project, dan wordt het afgesloten en nou ja wat ik net al zei dan wordt beoordeeld of het gelukt of niet gelukt is.

V: Ja.

P: En dan kan je dus echt misplaatste teleurstelling hebben. En dat hekel ik. Ik vind het is een absurde gedachte dat jij […] dat is zo van alsof de eerste keer dat je seks hebt dat dat dan geweldige seks is weet je wel. Nee, nee, nee, je moet aan elkaar wennen, je moet ervoor zorgen dat het beter wordt en je gaat oefenen en hoe heet het je haalt er eens een leuk boek bij of zo weet ik veel. Weet je wel. En dat moet met digitale, specifiek met websites, zou dat ook moeten kunnen en zou dat ook moeten. Maar agile impliceert dat niet per se. Impliceert het in het proces wel, dus dat je een soort van discovery kan doen tijdens het proces.

V: Maar is dit niet misschien ook waarom steeds meer bedrijven het zelf oplossen omdat ze dan langere tijd aan iets kunnen blijven werken?

P: Ja. Ik denk met name dat zij heel veel informatie […] dat de informatie binnen het bedrijf blijft en dat ze inderdaad de kwaliteit op kunnen schroeven dat die twee factoren heel erg spelen. Ik denk wel, dat gezegd hebbende, ik denk wel dat de meeste bedrijven niet de juiste mensen aannemen en dat ze zich eigenlijk […] dat ze beginnen met een relatief grote achterstand als je dat vergelijkt met nou ja laat ik het dan maar topkwaliteit mensen binnen bureaus als voorbeeld neemt dat is best wel een heel groot verschil

V: Ok.

P: Maakt het overigens geen slecht besluit hoor. Ik denk wel, hoe heet het, ze komen er wel. En ze zullen waarschijnlijk producten maken die precies passen bij hun behoeftes.

V: Ja. Ok.

P: Maar goed ja. Maar nogmaals geef mij maar een product waar ik echt om kan janken of ergeren misschien zelfs een klein beetje of een beetje kan scheuren of weet ik veel wat. Dat geeft mij veel meer deugd en daar heb ik veel meer mee dan een product dat vlak is en heel voorzichtig en politiek correct en dat soort dingen. Ik wil echt gewoon af en toe flink in het kruis geschopt worden door een stuk communicatie.

V: Eigenlijk met Peter van Grieken die bracht mij ooit op de website van Oase, een wateraanbieder.

P: Ja.

V: En ik heb dat eigenlijk tot niet al te lang geleden vond ik dat een goed voorbeeld van een slechte website maar hoe vaker ik ernaar kijk en ik kijk er nogal vaak naar want ik noem ‘m heel vaak als voorbeeld. Eigenlijk denk ik meer en meer ja waarom eigenlijk niet. Kijk er zitten wat dingen die vanuit toegankelijkheidsoogpunt even gefikst zouden moeten worden maar dat kan ook. Hij kan met een paar even een beetje goed ernaar kijken en het ding werkt ook voor blinde mensen en hij werkt prima voor mensen die geen muis kunnen gebruiken. Weet je dat is echt wel te fixen en dan heb je ineens een beetje eigenlijk het verhaal van MailChimp van nee je komt niet op die website alleen maar om je meterstanden in te vullen, je krijgt gewoon eerst een leuk filmpje te zien.

P: De waterexperience.

V: Waarom niet.

P: Nou ja, nee dat is prima maar hoe heet het op dit moment hebben ze gewoon een digitale zak met goede bedoelingen en gewoon niet […] het is nu gewoon echt kut geworden.

V: Nou ja, nou ja […]

P: Nou ja, serieus.

V: Laten we zeggen voor […] technisch zit het fantastisch in elkaar dus voor mensen met een beetje een average computer werkt hij fantastisch. Doet hij het gewoon. Er zijn gewoon de stress cases zijn gewoon […] is geen rekening mee gehouden. Maar verder […] maar dat geldt bijna voor alle websites.

P: Ja.

V: Dus wat dat betreft […]

P: Maakt het niet een minder groot probleem. Ik bedoel misschien maakt het het probleem zelfs groter. Weet je wat nou tof zou zijn als zij nou een leuke website zouden maken die inderdaad meterstanden tof zou maken, dat ze een gids maken zo van ok waarschijnlijk staat die meter die staat ergens in een donker plekje, zet je zaklamp alvast aan en weet je weel een soort van dat ze ervoor zorgen dat jij binnen twee seconden of zo dat ding hebt gemeten. Een heel leuk voorbeeld vind ik van gaz de Campingaz maatschappij. Die hadden aan appje gemaakt en dat was super eenvoudig die hield je in de buurt van de gasfles en daar tikte je dan met een muntje tegenaan. Daar zat dus een microfoontje die werd aangezet en die hoorde aan de toonhoogte hoe vol de gasfles was.

V: Oh ja.

P: En dat is zo eenvoudig.

V: Wat slim.

P: Maar precies dat, dat is slim. Daar hebben mensen over nagedacht zo van wow we kunnen het niet alleen beter maken maar we kunnen het ook nog eens dat mensen zeggen van ik hoef niet eens rare meters en dat soort dingen dat hoeft niet eens meer. Ik doe het gewoon op deze manier. En ik denk dat gewoon mensen dan net iets langer erover hebben nagedacht of zo van […]

V: Maar is dat dan misschien een soort van […] want dit is weet je hier kom je als laten we zeggen visueel geschoolde ontwerper kom je niet op dit soort dingen.

P: Nee.

V: Toch?

P: Nou misschien heeft die app designer misschien hebben die interviews gedaan met gasflesonderhouders en dat ze gewoon een dagje hebben meegelopen en dan he waarom tik je telkens met je trouwring tegen die flessen aan. Ja dan kan ik hoor ik ook of hij al leeg is. Weet je wel, oh interessant.

V: Dus gewoon door te observeren kom je op dit soort ideeën? Ja, ja, ja.

P: Ik bedoel als designer pur sang ben jij degene die de verantwoordelijkheid draagt om naar de mensen te kijken die jouw product gaan vasthouden en je te verdiepen in hun wereld en het passend te maken voor hun.

V: Ja.

P: Dus als je het dan hebt over die personas die allemaal gegenereerd worden nou ja de achilleshiel van die personas zijn vaak ten eerste dat ze inderdaad geschreven zijn door vaak designers. Dat ze in elk geval hun filter er vaak overheen zitten maar meestal ook omdat ze uit de lucht geplukt zijn.

V: Ja het zijn de mensen waarvoor je wil ontwerpen. Dat is het eigenlijk dat heb ik altijd bij personas gezien dat we daar mensen gaan uitkiezen oh daar willen we voor ontwerpen.

P: Ja. En ik wil dingen ontwerpen voor moeders met drie krijsende kinderen die geen tijd hebben, vier dagen niet geslapen hebben […]

V: Maar dat is natuurlijk ook vaak met zoiets als meterstanden invullen. Als je dat ontwerpt dan ben je daar misschien wel twee maanden acht uur per dag fulltime mee bezig.

P: Ja.

V: En dan krijg je het idee dat mensen die meterstanden gaan invullen daar ook fulltime mee bezig zijn.

P: Ja, ja, dat is de kern van hun leven.

V: Ja.

P: Ja, ja, ja. Ik doe heel veel in de financiële industrie banken, verzekeraars dat soort mensen. En die denken letterlijk dat zij het middelpunt van de aarde zijn.

V: Ja. Dat mensen de hele tijd hun banksaldo aan het checken zijn.

P: Ja, ja, ja. En het hebben over transacties met elkaar. He schat, heb jij nog getransactioneerd. Heb jij al een spaardoel ingesteld. Whoa, ja, nee ik heb er wel vijf. En het eerste wat ik tegen die mensen zeg is nou wat fijn dat jullie ons hebben uitgenodigd om jullie te helpen met jullie dienstverlening even vooropgesteld nobody cares.

V: Er zijn wel goede voorbeelden. Tikkie is een goed voorbeeld toch?

P: Weet je waarom Tikkie nuttig is?

V: Nou?

P: Omdat het betalen niet makkelijker heeft gemaakt maar een bijzaak ervan heeft gemaakt.

V: Ja.

P: Tikkie gaat niet over betalen. Tikkie gaat over bier drinken met je vrienden.

V: En het gaat over die hele vervelende eind van de avond dat die rekening betaalt moet worden. En dat is opgelost.

P: Exactly. En dat is superhandig en dat is heel fijn.

V: Ja.

P: En het is inderdaad dus van oh ja innovatief nou eigenlijk niet. Ze hebben gewoon wat touwtjes die nog loshingen bij de diverse banken hebben ze op een unieke aan elkaar geknoopt.

V: Ja. Eigenlijk is dit mogelijk gemaakt door iets nieuws toch? Er was een of andere nieuwe …. of zoiets of een wet?

P: Nee hoe heet het in dit geval heeft ABN AMRO die heeft gezegd zo van he wij maken dit mogelijk jongens en we laten het een paar maanden draaien en dan zullen jullie zien dat jullie het waarschijnlijk ook willen en dat zeggen ze dan tegen de andere banken. Nou blijkbaar was het niet zo’n grote ingreep of misschien hebben ze een leuk dealtje gemaakt met iDeal die dat faciliteert of zo.

V: Volgens mij was er iets […] er is volgens mij iets van een nieuwe wet dat je […]

P: Oh, PSD2?

V: Ja, zoiets.

P: Nee, nee, nee dat is niet.

V: Oh dat is het niet.

P: Of PSD1 dan wellicht want PSD2 die […] daar zijn nu al wat ministers zijn er superveel problemen aan het maken want de wereld is er nog niet klaar voor of de financiële bedrijven zijn er nog niet klaar voor.

V: Dat houdt in dat eigenlijk iedereen dit soort apps zou moeten kunnen maken of zo toch? Als ik het goed begrijp.

P: Ja. Nou eigenlijk er komt een soort van […] je kan in theorie kan je een bank kan je super krachten geven door inzicht te geven in financiële informatie waar ze tot nu toe nog geen toegang toe hadden. Dus bijvoorbeeld ik wil de stand van mijn hypotheek wil ik in mijn ING betaalapp zien. Nou dat kon […] tenzij je bij ING een hypotheek had lopen kon dat niet. Maar nu kan je bijvoorbeeld zeggen zo van nou ik heb mijn hypotheek bij Florius zitten en dan kan je in je ING app doe je dan plus en dan zegt hij van ok wat wil je toevoegen. Ik wil hypotheek toevoegen. Ok. Bij welke provider zit je? Bij Florius. Ok. Nou dan moet je eventjes goedkeuren en dit is waar iedereen dus over denkt zo van ja maar mogen ze dan zomaar bij al mijn gegevens. Nee, hoe heet het, die gegevens die ze overdragen daar moeten ze heel goed over communiceren. Daar zit wel de kneep dat is super moeilijk helder communiceren over vanaf dit punt totdat jij nee zegt nemen wij deze gegevens over in deze applicatie en kan meneer ING die kan meelezen met mevrouw Florius.

V: Maar dat zijn toch gewoon API’s of vergis ik me?

P: Dat zijn API’s absoluut. Ja, ja, ja.

V: Maar daar zit natuurlijk nogal een privacy ding aan. Het is ook niet dat we daar nog geen ervaring mee hebben.

P: Nou ja ik denk met name dat dit heel erg eng is voor […] ik denk dat banken heel erg anticiperen op angstig gedrag bij consumenten hoewel Radar, het televisieprogramma, die heet dat ook wel blootgelegd dat best wel een heleboel mensen nerveus zijn erover omdat het niet helder is.

V: Ok.

P: En het is best wel technisch ook. Het is een soort van onderwater gaat nu ING praten met Florius zodat jij dat kan zien.

V: Ja, kijk als je het zo brengt dan is het eng maar als je zegt […]

P: Maar dat is wat er gebeurt.

V: Je kan gewoon alles beheren in een omgeving dan is het helemaal niet eng dan is het waarom kan het eigenlijk nog niet vraagt iedereen zich dan af.

P: Ja, dat is inderdaad maar ja ik denk dat een heleboel mensen nerveus zijn over welke gegevens zijn dat dan allemaal en wat nou als het mis gaat. Wat je eigenlijk doet is zo van financiële gegevens ga je als een soort olievlek over allerlei bedrijven uitspreiden in plaats van dat het alleen bij de bank blijft. Daar is met name alle belangenbehartigers van consumenten en dat soort dingen die zijn daar heel erg nerveus over. Die willen dat liever niet of die willen dat heel strikt en streng en heel goed gecommuniceerd. Banken zijn daar notoir slecht in, die zijn super ongemakkelijk met mensen.

V: Ja he?

P: Ja dat is nu eenmaal zo. En dat is ok. Wij proberen ze er ook bij te helpen maar ja […] en daarin zal je ook daar zal je waarschijnlijk dan ook heel erg hard je best moeten doen om een echt goed product neer te zetten voordat je dit soort functionaliteiten gaat aanbieden aan mensen.

V: Ja.

P: Want het is natuurlijk […]

V: Want ik weet nog wel […] volgens mij ben ik daar een jaar geleden of zo met Ron Kersic heb ik het hierover gehad.

P: Oh ja.

V: Hij zei dat het eraan zat te komen maar dat valt dus nog tegen. Ja.

P: Ja er zijn […]

V: Vertragingen?

P: Voor Europa, ja weet je het is de EU die zegt dan we hebben deze wet die bestaat al sinds 2016 en jullie hebben nu twee jaar om het te implementeren in jullie land. Dus elk land moet dat individueel allemaal gaan regelen.

V: Ja.

P: En daar zijn ze nu gelukkig wordt het […] je hebt dus ook GDPR, General Data Protection Regulation. Dat is dus wetgeving die ervoor zorgt dat jij bij je eigen gegevens kan bij alle bedrijven waaraan jij je gegevens geeft.

V: Ja.

P: En wat Europe nu heeft gezegd is zo van ok die wet die hebben wij nu in elkaar geknutseld en die geldt vanaf dit punt voor alle EU landen. Geen enkel land mag daar zijn eigen interpretatie of wat dan ook voor maken. Dit is gewoon de wet. Punt. En dat is een heel stuk krachtiger en ook nou ja goed als ze het goed doen gaat het de implementatie ook een heel stuk helderder maken voor mensen. Maar Nederland loopt dus nu in essentie te konten ja met het is allemaal onduidelijk ook voor ons als bank zijnde, ik weet niet wat we ermee moeten. Bureaucratie.

V: Ok, ja, ja, ja.

P: Ja. We hebben nog niet genoeg whisky gedronken hierom.

V: Daar had Bob in de vorige aflevering die had een hekel aan bureaucratie daar had hij het over.

P: Een hekel aan bureaucratie. Ja, ja, ja.

V: Dat is natuurlijk nogal makkelijk toch, daar een hekel aan hebben.

P: Nee, ja ik houd ook niet van stomme dingen. Nee.

V: Echt waar Peet?

P: Ja, dat is […] ik voel me daar toch echt […]

V: Eigenlijk houd jij zelf zoals je zei je houdt niet eens van goede dingen. Je vond iets wat goed is, daar begon je mee, vond je niet goed genoeg.

P: Ja, ik weet niet dat is een anti-emotie als het niet goed is begin ik me te ergeren.

V: Ja.

P: Dus het is […]

V: Maar je zei eigenlijk als iets goed is, is het niet goed genoeg.

P: Nee, nee, nee, nee. Als iets goed is, is het goed en dat mag […] en dat is prima. Als het goed is, is het onzichtbaar en dat is voor mij […] en dat is belangrijk. Een heleboel producten moeten letterlijk the f …. onzichtbaar worden. Houd in godesnaam op met opvallen.

V: Nou ja, we hadden het net voordat we de geluidsopname aanzette, toen zag je mijn koptelefoon toen zei je oh dat is een goede.

P: Ja.

V: En dat is dan dezelfde koptelefoon als die jij hebt alleen die van mij valt heel erg op want die heeft gouden randjes en die is opgepoetst.

P: Ja, hij is esthetisch aantrekkelijk.

V: Ja. En die van jou die ziet er niet uit.

P: Die van mij die ziet eruit alsof het niet de moeite waard is om te jatten.

V: Ja, precies, ja. En die van mij ziet eruit alsof hij nou ja […]

P: Alsof hij gewoon aantrekkelijk is en duur en gemaakt van kwaliteitsmateriaal en dat is ook. Dat was hetgene waarvan ik ook zei zo van nou ja ik ambieer die koptelefoon dat vind ik best wel […] maar ik heb al zoveel koptelefoons, ja mij maakt het kwalitatief gezien maakt het niet uit of ik die ook nog eens aanschaf.

V: Ik blijf het interessant vinden want ik had deze zomer had ik […] dus ik denk dat wij, als het gaat over digitale user interfaces dan kunnen we dingen maken die gewoon goed zijn, dus net zoals jouw koptelefoon. Die zijn gewoon goed maar ze zien er wel aardig uit. We kunnen ook dingen maken die er super tof uitzien maar helemaal niet goed zijn dat kunnen we ook natuurlijk. Daar zijn we ook goed in. En dat soort koptelefoons zijn er natuurlijk ook heel veel. Die er super fancy uitzien maar technisch heel slecht zijn.

P: Zeker, ja, ja.

V: Dat gebeurt natuurlijk heel erg veel alleen maar dat […]

P: Dat was vroeger met de Dr. Dre koptelefoons.

V: Oh ja, ja. Beats.

P: Ja.

V: Ja.

P: Dat waren notoire […] Elke audiofiel haalde daar zijn neus voor op. Dat is tegenwoordig niet zo heel erg meer hoor. Ze zijn best wel ok.

V: Ja. Maar je hebt dus ook dat je iets goed maakt en er daarna ook nog een laag overheen […] er zijn mensen die hebben daar een hekel aan en die vinden het dan slechter worden. Maar er is toch een soort van emotie die er dan bij komt spelen. Mensen gaan er zich eerder aan binden. Die vinden het mooi, die kijken ernaar, die willen het zien.

P: Ja maar zie het niet als fineer. Dus deze koptelefoon is niet mooi gemaakt. Deze koptelefoon is een akoestisch goed concept wat sterker is gemaakt door ook nog eens prachtig materiaal te gebruiken. Dus hij is waarschijnlijk ook nog duurzamer en als het misschien het verflaagje er langzamerhand afgaat omdat je ‘m vaak […] tegen je sleutelbos aankomt in je fietstas of wat ook.

V: Ja.

P: Dat hij een mooi patina krijgt, weet je wel. Eigenlijk dat het gewoon echt een mooi deel van je leven wordt.

V: Ja, ja, ja, ja. Dat hij ook mooi oud wordt.

P: Zeg maar, mijn ambitie is om dingen […] dat de definitie van goed zo verandert dat het eigenlijk een ding is begeerbaar is, wat is het, nee.

V: Ja, begeerd wordt.

P: Ja dat je […]

V: Dat je het wilt.

P: Net als die tafel weet je wel. Ja, het houdt mijn bord in de lucht zodat ik er vanaf kan eten maar ik het wil ook strelen als ik er langsloop en ik krijg een grijns zo van wat een fijn ding is dat.

V: Het gaat voorbij dat mensen het nodig hebben, mensen moeten het ook willen. Is dat het?

P: Het ding moet, ja hoe noem je dat, gemaakt zijn alsof het mee moet, een lange tijd vol moet houden.

V: Dat is ook iets want dat is natuurlijk iets wat […] een van de redenen waarom die koptelefoon van mij er zo uitziet is omdat hij waarschijnlijk, dit is nogal modegevoelig, dat zou best weleens kunnen, dat hij dus over een paar jaar lelijk is. Apple is daar heel goed in bijvoorbeeld.

P: Ja, die maken met terugwerkende kracht hun eigen producten lelijk.

V: Ja, hun producten zien er binnen twee jaar uit alsof ze vijf jaar oud zijn.

P: Yes, yes.

V: En dat is dan negatief. Je kan natuurlijk heel veel dingen […]

P: Ja, ja. Maar voor de mensen thuis dat komt dus omdat er nieuwere dingen zijn niet omdat het product zelf slechter is geworden.

V: Nee.

P: En dat is heel fascinerend is dat maar dat is eigenlijk hoe mode dan werkt, denk ik?

V: Ja, dat is mode.

P: Maar jouw koptelefoon, ja hoewel die inderdaad wat nostalgische tintjes heeft is nog steeds wel echt een mooi design en ik denk ook […]

V: Daarom heb ik ‘m ook gekocht.

P: Mensen noemen dat tijdloos maar ik denk dat die over vijf jaar nog steeds […] dat mensen zeggen van oh wow heb je die gekocht, oh wow dat is een goede keuze zeg.

V: Het zou kunnen, het zou kunnen.

P: Ik bedoel wij rijden nu op dit moment ook in een klassieker. Is nog steeds een uitermate aantrekkelijke auto en misschien niet meer van 1984 dit is het nieuwste model maar wel wow dit ding dat rijdt nog steeds.

V: Hij is op een hele andere manier mooi geworden want ik vond deze auto’s juist helemaal niet mooi toen ze uitkwamen.

P: Nee.

V: En ik vond ‘m eigenlijk ook helemaal niet mooi toen ik ‘m kocht.

P: Nee maar je hebt ‘m wel gekocht. Waarom heb je ‘m dan gekocht Vasilis? Het is niet omdat het een meevallertje was of een leuk prijsje of zo toch?

V: Nou ja, ja maar mijn oude auto was in de fik gevlogen en toen wilde ik een nieuwe en ik wilde eigenlijk gewoon nog steeds een grote bak en toen, ja toen zei mijn garagehouder oh ik heb deze nog probeer ‘m eens even.

P: Ja, ja, ja.

V: Toen ging ik rijden en toen dacht ik Jezus wat rijdt dit lekker zeg, wat een gave bak en toen vond ik ‘m ineens tof. Niet van buiten, van binnen.

P: Ja, ja, ja. Maar het ding is ook ja ik weet niet ik vind ‘m heel fijn omdat hij gewoon het is een beetje overkill dat wel maar hij rijdt inderdaad alsof je thuis op de bank zit maar dan met hoeveel pk onder de motorkap. Je kan met 250 […]

V: Nou dat is dus niet helemaal waar, nee. Nee dit is echt een oude auto dus als ik boven de 100 […] ik rijd ook al de hele tijd 100 terwijl ik 140 mocht net maar dan maakt hij lawaai en dan trilt hij en dan is hij helemaal niet fijn.

P: Ok, ok. Ja.

V: Nee nieuwe auto’s zijn gewoon veel beter.

P: Ja.

V: Ja.

P: Ja inderdaad. Nou goed, hoe heet het […]

V: Maar goed waar ik naartoe wil is eigenlijk die […] nou ja twee dingen waar ik het nog over wil hebben. We hadden het net over wie moet eigenlijk dan het formulier van de belastingdienst ontwerpen en ik zit weleens te denken moeten we daar niet gewoon muzikanten, dichters, rappers, moeten die dat niet maken. Die zijn zo goed in taal moeten we niet dingen als ritme mee laten spelen bij het ontwerp van dat soort dingen. En nu laten we het […] ik weet eigenlijk niet eens wie dat verzint, wie doet dat, dat zijn geen mensen die opgeleid zijn voor taal, heb ik het idee.

P: Nee dat zijn mensen die de database van binnen en van buiten kennen.

V: Ja, ik heb niet het idee dat we daar Neerlandici aan het werk zetten om daar mooie teksten van te maken.

P: Nee. En zonder dat ik die kwalificaties heb, kan ik dat toch heel erg goed zien weet je wel. Ik bedoelde niet om op mijn eigen schouders te kloppen maar het valt heel erg op dat dingen bijzonder slecht genoemd worden. Hoe heet het bijvoorbeeld in […] we hebben het heel vaak met formulieren hebben we het dan over foutmeldingen, wow, really? Foutmeldingen. Iemand wil met jou klant worden of is klant bij jou en geeft een antwoord die jij niet verwacht en jij geeft de schuld aan degene die dat antwoord heeft gegeven. Holy shit. En dat hebben wij beklonken in de taal die wij spreken met onze klanten. Dat is niet ok. Dat moeten hulpteksten zijn.

V: Hulpteksten of goedmeldingen. Ik had laatst een heel mooi formulier […]

P: Dat is een beetje gezocht.

V: Nee, een mooi formulier gezien. Een collega van mij had met CSS kan je heel simpel formulieren valideren.

P: Ja.

V: Maar dat werkt eigenlijk andersom dan hoe we het gewend zijn.

P: Ja, het is een positieve check.

V: Ja en wat hij had […] hij had een heel mooi formulier gemaakt die is eigenlijk de hele tijd is die roze en hoe meer je ‘m invult hoe groener hij wordt.

P: Oh ja, ja, ja.

V: Dus die werkt andersom maar dat bedoel ik met het […]

P: Ja, sympathiek, het stimuleert.

V: Dat bedoel ik met een goedmelding. Die doet het tegenovergestelde. Die gaat er vanuit nee het is niet goed, standaard is het niet goed maar hoe meer je het doet hoe beter het wordt.

P: Ja maar nog steeds […] ik hekelde meer de taal die ik spreek dan met mijn klanten dan zeg je van nou oh ja we moeten hier nog foutmeldingen gaan verzinnen gewoon puur omdat je het een foutmelding noemt, verkleint je geest zo heel erg. Je moet het hebben over nee, nee, nee, dit is Janet van de bakker die dit gaat invullen. Als je het dan hebt over mensen waarmee je dit soort […] die dit soort teksten moeten gaan verzinnen. Ja rappers, muzikanten, poëten, Neerlandica, maar ook Janet, ook mijn moeder.

V: Ja, ja, ja. Ja juist maar ja je zou eigenlijk willen van […]

P: Ook de zenuwpees die hoe heet het brieven schrijft naar de krant omdat er een woord verkeerd is geschreven.

V: Neerlandici samen met de bakker, dat wil je.

P: Ja, ja, ja. Want ik denk namelijk dat omdat je mensen dan uit […] mensen daarvoor inzet die daar nou wellicht niet voor gemaakt zijn of waarvan we niet verwachten dat zij dat werk horen te doen, dat ze op een andere manier erover nadenken. En die mensen die mag je dan eigenlijk ook niet begiftigen met terminologieën die wij dan dagelijks gebruiken zoals foutmeldingen of wat ook of nog veel leuker de bedankpagina. Oh my God. Kunnen mensen direct stoppen met dat woord gebruiken. Nou we hebben je gegevens, bedankt. Nee, dit is het punt dat jij daadwerkelijk start met jouw dienstverlening of met je service of wat dan ook, dit is zo van ok fijn dat we je gegevens nu hebben wat wij nu voor jou gaan doen is A-B-C dat gaan we binnen drie dagen doen. Als er een probleem is bel dit nummer. Dus dat is een vervolgpagina of startpagina of weet ik veel wat hoe we het gaan noemen. Maar wederom dus die taal die je dan gebruikt om zo’n product in elkaar te zetten dat is zo belangrijk.

V: Ok dus eigenlijk zijn een hoop van onze […] want dit zijn natuurlijk allemaal patterns.

P: Ja.

V: Die hebben we zo geleerd en dat doen we de hele tijd dus dat herhalen we. Die zijn eigenlijk die zijn echt wel aan vernieuwing toe. Of de naamgeving is in elk geval aan vernieuwing toe.

P: Ik denk dat de naamgevingen heleboel dingen impliceren. En dat zijn inderdaad patterns. Patterns is eigenlijk gewoon een hele stapel met aannames en een oplossing die daarbij past en ik denk dat een heleboel van die aannames […] of eigenlijk dus dat patterns niet altijd op de juiste plek worden toegepast omdat de aannames niet geverifieerd worden.

V: Ja, ja, ja. Patterns worden gewoon klakkeloos gekopieerd in plaats van dat ze eerst even getest worden en gevalideerd worden.

P: Ja, zo van ok wat willen we nu wat voor emotie een klant heeft, hoe zorgen we ervoor dat dat […] oh nou misschien is inderdaad dan een strenge meneer eventjes wel handig want we willen ‘m er snel doorheen loodsen of zo of nee dit is het punt om eventjes op een andere manier te communiceren. Ik weet het niet.

V: Ja.

P: Overigens er zijn op dit moment worden er ook een heleboel tools gemaakt om dat ook binnen bedrijven beter te kunnen doen dus dat heet empathy mapping en service blue prints maken enzo.

V: Ok.

P: Die houden daar een heel stuk meer rekening mee.

V: Leg eens uit wat is empathy mapping wat gebeurt daarmee?

P: Dat is een beetje wat MailChimp doet. Waar kom je vandaan, welke emotie heb je en wat voor emotie als reactie op wat voor functionaliteit past daar heel goed op.

V: Ok, ja.

P: En wat is de verwachting van iemand of misschien niet expliciet maar en hoe kunnen we daar invulling aan geven. Dus daar moet je over nadenken.

V: Ja, ja, ja. Dus dat is eigenlijk ook iets waar je dan de hele tijd rekening mee houdt van hoe zouden mensen reageren op deze foutmelding.

P: Zo maar ook andersom zo van ok nou deze persoon heeft deze situatie wat zou je dan moeten doen als […] wat zou je als mens doen bijvoorbeeld.

V: Ja.

P: Ok nou wat betekent dan dat digitaal. Ok, dus dat moet ongeveer op elkaar gaan lijken. Of niet. Misschien kan je digitaal dingen veel effectiever of beter doen, weet ik niet.

V: Ja.

P: Maar wel dat je een beetje gaat denken vanuit mensen die uiteindelijk jouw product in handen hebben. Dus dat je, dan kom je weer een beetje terug op gewoon heel veel prototypes ook maken daarvan zo dat je er ook achter kan komen of het ook wel klopt.

V: Ja.

P: En die service blue print dat is eigenlijk hetzelfde zo van nou wij denken […] dan zie je een soort van kolommetjes met rijtjes en dan heb je een rijtje wat de hele tijd zo nou dit is de emotie van de persoon, daaronder een rijtje dit is de dienstverlening die het bedrijf kan aanbieden en daaronder dan gaan we dat op deze manier doen en daaronder want we denken dat dit dat als resultaat heeft. Dan kunnen we naar de volgende stap.

V: Ja, dus dat zijn allemaal eigenlijk methodes om tot ideeën te komen?

P: Nou eigenlijk om die ideeën dan vast te leggen of te vormen zodat mensen bewust die stappen maken, bewust zo van oh ja waarom hebben we dit formulier ook net iets moeilijker gemaakt dan eigenlijk nodig is. Nou bijvoorbeeld omdat er in het bedrijf hebben we nog niet alle lijntjes goed aangesloten.

V: Ok, ja.

P: Maar dan is dat dat in elk geval vastgelegd weet je wel.

V: Ja.

P: Zo dat je ook later kan zeggen van oh hier hadden we nog een pijnpunt. Misschien kunnen we dit nog op een andere manier oplossen.

V: Ok, ja.

P: We merken blijkbaar dat dat niet alleen voor ons superhandig is als maakbureau maar ook voor klanten handig is om zich te realiseren van oh ja het zijn net mensen die mensen. Ja.

V: Consumenten.

P: Ja, precies ja. En die hebben geen zwarte band van mijn producten gebruiken.

V: Nee.

P: Dus ja […]

V: Ok, dus langzaam wordt het toch wel beter.

P: Ja. Ja, inderdaad.

V: Nou ok en dat is dus een van de punten waar ik nu een beetje mee zit en dat is dat ik inderdaad het idee heb dat we visuele interfaces en dan de gangbare visuele interfaces en de gangbare interacties, zo moet ik het noemen. Dus dikke vingers en een muis daar zijn we inmiddels gewoon echt wel goed in. Dat kunnen we.

P: Ja.

V: Daar kunnen we prima dingen mee maken. We beginnen er ook beter in te worden om na te denken over wat mensen eigenlijk willen.

P: Ja.

V: Dus empathie begint onderdeel te worden van het werkproces.

P: Ja.

V: En ik heb het idee dus als je […] er bestaat de pyramid of user’s needs dat is een UX ding is dat die zegt eerst moet het functioneel zijn, daarna moet het betrouwbaar zijn en daarna kan je het ook nog pleasurable maken, kan je het prettig maken. En volgens mij kunnen we dat inmiddels. Dus we kunnen dat soort dingen maken.

P: Ja. Is dat een verplichte volgorde of […]?

V: Ja dat is […] tenminste zoiets, ja zoiets.

P: Ok.

V: Er zitten iets meer nuances in dan dat ik het nu […] hoe ik het nu vertel.

P: Ja, ja, ja, nee ik begrijp het.

V: Maar ik had deze zomer had ik Leonie Watson uitgenodigd voor een […] die deed een presentatie en ik vroeg […] zij is blind en ik vroeg aan haar what is a delightful user experience for you, als je blind bent.

P: Ja, ze zei als het niet stuk is of als ik het red of als ik tot de eindstreep kom of iets dergelijk.

V: Ja, als het me lukt. Ja en dat mag ook wel met hacken, dat mag ook door dingen eventjes op een andere manier te proberen als het dan lukt. Dat is eigenlijk een niveau wat voor ons onacceptabel is. En wat ik me nu een beetje aan het afvragen ben, ik heb met jullie heb ik zo’n workshop georganiseerd, wat gasten van The Good, The Bad and The Interesting heb ik uitgenodigd om te gaan ontwerpen en ik zat me nu te bedenken als we nou nog specifieker interfaces gaan ontwerpen voor blinde mensen, als dat de opdracht wordt […]

P: Ja.

V: Zouden we dan een soort van op een delightful niveau kunnen komen? Zou dat kunnen of gaat dat gewoon sowieso nooit lukken?

P: Ik begin eigenlijk ja ik begin mezelf ook een beetje in twijfel te trekken. De reden is het volgende. Ok stel je voor dat je het hebt over belasting invullen […]

V: Ja.

P: Voor mij is het ik wil belasting invullen wil ik niet delightful maken. Ik wil de belasting invullen wil ik afmaken, die wil ik zo snel mogelijk uit de weg hebben. Dus ik wil niet belasting invullen ik wil biertjes drinken met mijn vrienden.

V: Ja, ja, ja.

P: Dus delightful belasting invullen is biertjes drinken met mijn vrienden.

V: Ja delightful is dat het maar een minuut duurt.

P: Of dat ik er geen zenuwen over heb et cetera. Dus de experience zelf wordt niet beter maar ik heb wel meer tijd om delightful experiences op te doen. Dus wat mij betreft is dat ook ik noem dat […] veel van mijn klanten noemen dat automagisch en onzichtbaar en blijf uit de weg. Ik denk dat voor […]

V: Ja er zijn natuurlijk boeken over The best interface is no interface, zoiets.

P: Ja, ja.

V: En in veel gevallen is dat natuurlijk ook zo.

P: Ja dat denk ik wel ja. Een heleboel merken denken daar anders over die denken allemaal dat ze met hun geslachtsdelen in beeld moeten continu.

V: Maar daar zit ook nog wel wat tussen, tussen er niet zijn en met je geslachtsdelen in iemands neus bungelen. Bijvoorbeeld die koptelefoon van mij vind ik een voorbeeld daarvan.

P: Ja.

V: Jij hebt de versie die onzichtbaar is.

P: Juist.

V: Maar die versie van mij is […]

P: Is out there.

V: Ja. Maar nog niet op het level van bungelende kloten.

P: Ok jongens even huiswerk voor jullie: kunnen jullie tekeningen maken van welke koptelefoon jullie denken dat Vasilis heeft? Je kan ze zenden aan @peetsneekes.

V: Ja.

P: Ja. Maar serieus, ja nee maar sommige dingen die hebben dan […] ik bedoel jij koopt ook een beetje die stijl die in dit geval Sennheiser ook verkoopt, dat is deel van het product dus dat hoort er ook bij. Maar ja gewoon een heleboel dingen […] dit is ook een beetje de les die een heleboel productleveranciers moeten leren, toch?

V: Nee maar wat je net stelde je het heel zwart wit en je zei ook van dat je jezelf in twijfel aan het trekken […] naar aanleiding van die vraag.

P: Ja dus of ik inderdaad bijvoorbeeld belasting […] dus ik vroeg me af moet ik belastingdiensten moet ik die leuker maken of delightful want daarvan denk ik dat is dan delightful, dat is leuker of sympathieker of weet ik veel wat.

V: Ok, ja.

P: En dan denk ik van nee, nee, maak het alsjeblieft in godesnaam automatisch dat ik er niet eens mee geconfronteerd wordt.

V: Ja, ja, ja.

P: Dat is de ultieme […] dan is het zeg maar, hoe noem je dat, extreem goed.

V: Ja, ja.

P: Maar het is nog steeds goed. Het is niet prachtig of zo. Zeg maar het is geslaagd doordat het geen emoties bij mij losmaakt.

V: Belastingdienst is ook super ingewikkeld natuurlijk, dat is […]

P: Nee maar er zijn er heel veel Vasilis. Hoe heet het, de gasleverancier heeft dat ook. De gasleverancier moet aanwezig zijn, moet gas leveren. Punt. That’s it.

V: Ja, ja, ja.

P: En betaling moet automatisch gebeuren. Klaar.

V: Ja. Dat idee heb ik zelf ook als je […]

P: En blijf in godesnaam voor de rest uit de weg.

V: Als ik op de website kom van mijn gasleverancier dan is er iets mis. Daar zou ik helemaal nooit moeten komen.

P: Ja. Ik word daarom ook nerveus van reclame van mijn energieleverancier. Die wil continu […] zeg maar ik heb een keuze gemaakt om groene energie in te slaan. Ik weet niet of dat […] of ik mezelf nu voor de gek houd maar wederom @peetsneekes voor jullie meningen maar mijn leverancier denkt dan nu ook dat hij de verantwoordelijkheid heeft om mij continu te informeren van hoe een groene keuze ik nu wel even niet heb gemaakt. Terwijl ik het juist zo van nee het is een principekwestie, ik vind het prima dat mijn energie groen is, go.

V: Klaar.

P: En that’s it.

V: Ja, ja. ja. Dat is toch ook zo mooi van de ASN bank die had […] weet je die wil ook informeren over want mensen kiezen die bank omdat die bank minder slecht is of niet slecht is of whatever hoe je het wil […]

P: Ze hebben heel erg goed vastgelegd wat ze allemaal niet doen.

V: Ja. En die informeren daarover, die hebben dat op hun homepage staan. Daar staat allemaal informatie over wat hoe ze goed doen en nou blijkt dat 100% van de bezoekers dat niet ziet van die website. En toen in plaats van dan te accepteren ok dit kan gewoon niemand wat schelen.

P: Nee, het moet groter.

V: Zijn ze nu op zoek naar manieren om dat wel onder de aandacht te brengen.

P: Ja, ja, ja.

V: Maar blijkbaar doet het er gewoon niet toe. Het enige waar mensen dus voor komen op die hele website is de inlogbutton. En dat is ook zo.

P: Ja, ja, ja. Dat is ook. Maar dat zijn feitelijk ook klanten maar nog veel belangrijker ik denk dat de mensen die die website dan maken en daarin een besluit nemen om hun missie statement nog meer te profileren dat ze vergeten zijn dat het leven van een mens, en wellicht dat mensen gaan nadenken over een bank als die van hun, dat dat op een andere plek gebeurt. Dat het ’s ochtends gebeurt bij het tandenpoetsen als ze op de radio reclame horen of zo dat ze denken van wow dat is een goed idee en dan vervolgens zeggen nou dan gaan we naar de website, gaan we lid worden, that’s it. En oh heeft u onze reclame gezien. Nee, want ik heb al besloten dat jullie best wel ok zijn of misschien het minst slecht, weet ik niet.

V: Ja, nou ja goed, marketing is natuurlijk wel nodig om dingen onder de aandacht te brengen want anders weten mensen niet dat het bestaat.

P: Ja, ja, maar dat hoef je dus niet overal te doen. Als je je bewust bent van wat levenscyclus van mensen zijn en wat ze ook van jou verwachten als zij een online kanaal gebruiken. Misschien willen ze daar […] nee hoor daar wil ik gewoon een vraagje willen stellen of snel inderdaad kunnen inloggen, ja.

V: Ja.

P: Misschien wil ik niet een inloggen.

V: Ok, ja.

P: Maar heel onzichtbaar. Ja, ja, ja. Dus onzichtbaar is het nieuwe goed.

V: Ja. Ok. Dus dat moet het streven zijn. Nou ik denk toch niet […]

P: Nee je moet niet […] Nee, nee, nee, het is het streven voor ongeveer 65% van de dingen die jij […]

V: Van de diensten.

P: Ja van diensten en producten van bedrijven.

V: Maar dat geldt inderdaad in real life geldt dat ook. Als ik een paspoort ga aanvragen bij mijn stadsdeelkantoor eigenlijk wil ik dat dat meteen geregeld is.

P: Ja.

V: Hoe korter dat duurt, hoe minder formulieren ik moet invullen, hoe beter dat is.

P: Die moet twee weken voordat die verloopt moet hij bij jou in de brievenbus vallen.

V: Ja, ja, ja.

P: Ja. Inderdaad. En ook op het moment dat ik ‘m verlies in Duitsland moet mijn nieuwe ID kaart al thuis liggen.

V: Ja, ik heb een BTW nummer en ik heb […] dus dan ook een bedrijfsnaam ooit toen ik docent werd maar daar doe ik de laatste jaren eigenlijk helemaal niks mee, af en toe een klusje. Ik kreeg nu een brief thuis of het nog steeds zo was dat er 0 werknemers op deze vestiging […] maar dat moet ik dan ook bevestigen.

P: Oh nee?

V: Ja. Ik moet die brief terugsturen.

P: Ja. Dat is echt […]

V: Ook als er niks verandert.

P: Dat is meneer KvK die dan zit zo van houd je nog een beetje van me? Ja, ja. Ja, moeilijk.

V: Nou ja […]

P: Er is geen ander mechanisme waarschijnlijk voor ze om dat bij te houden dus doen ze dat via rechtswege of zo laten weten […]

V: Ja volgens mij is het ook gemeentebelasting. Dus, ja.

P: Oh, ok.

V: Maar goed. Diensten moeten onzichtbaar zijn maar producten weer niet. Is dat misschien wel de conclusie?

P: Ik heb het een soort van […] want hier heb ik over nagedacht want dat doe ik nog weleens. Dingen die jij belangrijk vindt in het leven en die daarbij betrokken zijn daar geef je aandacht aan. Jij gaf mij weleens het voorbeeld van vakantie of iets dergelijks. Je zei zo van nou ja hoe heet het mijn vrouw die regelt dat want die vindt het hartstikke leuk om uitjes te regelen en ik vind het heel relaxt om gewoon lekker mee te hobbelen.

V: Ja.

P: Maar bijvoorbeeld voor je hobby oh ja welke laserprinter ga ik gebruiken om mijn kartonnen product te maken dat is super belangrijk dus daar ga je echt veel meer aandacht aan besteden. Dus alle informatie die daarbij hoort en alle emoties die daar mogelijk ook bij loskomen ja die moeten kwalitatief hoogstaand zijn die moeten fantastisch zijn, die mogen ook emotioneel zijn

V: Ja.

P: Maar zodra je dus wat verder van jou en de dingen die jij belangrijk vindt, dus familie, hobby’s, het leven, genieten, eten, vakantie, vrije tijd et cetera zodra je daar verder vandaan komt dus de wat saaiere dingen namelijk leven, boodschappen doen, belasting betalen de dingen die moeten maar gewoon en met aandacht moeten gebeuren maar geen deel zijn van jouw genotcirkel of belangrijkheidscirkel ja die moeten ok zijn en eigenlijk de rest moet onzichtbaar zijn.

V: Ja.

P: Moet gewoon vanzelf gebeuren. En dat kan. Er is een heleboel informatie die er gewoon ronddwaalt door de wereld en niet zichzelf niet effectueert bij de plekken waar het kan en dus zoals wat we net zeiden het paspoort wat verloopt en op de mat valt.

V: Maar dat vinden die bedrijven die dat soort producten en diensten leveren vinden dat niet leuk. Klopt dat? Die willen juist vol de aandacht hebben of niet?

P: Nou als ze dat willen dan moeten ze zich gaan bewegen in de plekken die het belangrijk vinden en dan moeten ze dus niet betalen leuk proberen te maken of […]

V: Dat is wel iets […] dat is natuurlijk wat […] dat zag je toch op een gegeven moment met Second Life daar zaten dan allemaal banken ineens in Second Life.

P: Ja. Nou dat is superleuk, dat moet je vooral doen, ja hartstikke goed idee ook.

V: Ja?

P: Ja, absoluut.

V: Heeft niks opgeleverd.

P: Nee, tuurlijk niet maar het is gewoon gaaf en het is een leuk gebbetje mensen die hebben het ongetwijfeld een keertje opgezocht.

V: Nou ik vind het toch ook wel […] met Twitter ook […]

P: Ik vind het prima dat ze er even […]

V: Ik ga toch niet zitten engagen met brands, dat is toch niet iets wat mensen doen. Even lekker engagen met mijn brand.

P: Nee, nou ja tenzij jij BMW verzamelaar bent, dan wil jij plotseling wel met BMW mensen spreken.

V: Ja, ja, ja.

P: En clubjes beginnen en dat soort dingen. En inderdaad de kans dat dat met een bank het geval is, ja dat is bijzonder klein.

V: Ja.

P: Maar denk bijvoorbeeld als je een private banker bent, dus dat zijn mensen voor mensen die heel erg veel geld hebben en bij God niet weten wat ze ermee aan moeten en omdat er een heleboel mensen zijn toch nog in Nederland die dat ook hebben dan beginnen zij een soort van, hoe heet het, drinkclubje met elkaar andere mensen die heel veel geld verdienen. En de bank die weet waar al die mensen zitten dus waarom zou je ze niet met elkaar in verband brengen, dus. Maar wat ze dus gaan doen, die banken, is niet hoe heet het Tupperwareparties maar dan financieel beginnen maar hoe heet het he heeft u al de nieuwe tentoonstelling van deze vooraanstaande kunstenaar bezocht. Is dat niet leuk voor u? Wij weten toevallig ook dat daar andere top 20 rijke mensen in Nederland daar dan ook zijn en dan kunt u ook vrolijk praten met ze en het hebben over het nieuwe jacht of iets dergelijks. Weet ik veel. En dat wordt ook gewaardeerd door die mensen. Die vinden dat fijn. Die komen dan uit hun schulp ook. En die zien dat zeg maar als een hele belangrijke dienst die grappig genoeg dan een bank levert. En het wordt dan vanuit de kern vanuit de bank dan gedaan zo van nou ja hoe heet het dit zijn mensen die dit soort dingen doen met hun geld.

V: Ja, ok. Ja, er zijn natuurlijk ja voor een bank er zijn natuurlijk altijd mensen die geld heel belangrijk vinden. Ja.

P: Ja of onbelangrijk dat kan ook.

V: Ja.

P: Ik bedoel die hele vermogende mensen die […] eigenlijk zijn die allemaal heel erg verveeld met hun eigen geld en weten ze letterlijk […] ze willen dat het niet weggaat dus heel vaak is dat de belangrijkste rol of ze willen ermee spelen. En met spelen bedoel ik inzetten in dingen die zij belangrijk vinden. Dus dat kan hoe heet het risicovolle technologiefondsen zijn.

V: Ok, maar goed, banken aside.

P: Sorry, ja.

V: Boodschappen doen.

P: Yes. Maar onzichtbaar alstublieft.

V: Ja.

P: Ja. Tenzij je wilt shoppen. Dus voor je nieuwe bloesje of die gave schoenen die met aandacht zijn gemaakt. Ja maak dat heel erg leuk.

V: Ja, ja, ja, precies, ja.

P: Ja. Maar hoe heet het om vijf uur met 40 krijsende kinderen in de Albert Heijn staan dat is echt niet mijn hobby.

V: Nee.

P: Dus als dat dan magisch op mijn stoep verschijnt, ja graag.

V: Ja, ja, ja. Ok. En zou daar ook een zero interface op kunnen zitten of wordt het dan weer te […] het is niet helemaal te automatiseren natuurlijk, eten.

P: Maar Amazon die had dat natuurlijk geprobeerd of heeft dat geprobeerd met een fysieke winkel waar je zomaar naar binnen kan lopen en naar buiten kan lopen met spulletjes zonder af te rekenen.

V: Ok.

P: In alle eerlijkheid ik weet niet of het afrekenen echt hetgeen is waar iedereen dan zoveel hekel aan heeft. Het is leuk dat dat beslecht is en Albert Heijn heeft dat ook gedaan met hun self scan units, dat ze niet hoeven te interacteren met levende mensen. Ja hartstikke prima.

V: Om minder lang in de rij hoeven te staan in elk geval bij mij is dat […]

P: Ja, in principe ben je gewoon zelf ben je plotseling de rij geworden want jij bent degene die het langzaamste is. Je bent echt niet vlotter dan een kassière.

V: Nee.

P: Maar goed, als dat het gevoel van mensen helpt en misschien dat er op een gegeven moment ook learnings uit komen dat je dan […] dat het winkelen wat niet leuk is sneller gaat, ja prima, zodat je je trein kan halen. En dan koop je een stukje peace of mind, nou is prima.

V: Ja.

P: Maar, ja hoe heet het, die functies van die winkels is ook zoveel mogelijk verkopen dus ik denk dat daar meer aandacht naartoe gaat dan […] dus dat ik de trein uitstap en zeg van ik wil een plakje cake that’s it en dat je toch weer naar buiten loopt met een zak snoep en twee cappuccino en een ballon voor de kleine.

V: Ja, ja, dat willen ze.

P: Ja, zo zijn ze ingericht en dat is super terecht want daar verdienen ze geld mee dat wij geld uitgeven.

V: Ja, ja, ja, ja. Ja, ik heb het daar weleens […] ja en toch zou je ook kunnen zeggen dat het ook de taak van een winkelier zou kunnen zijn om niet meer te kopen dan je nodig hebt.

P: Ja.

V: Dat zou ook heel goed kunnen maar dat gebeurt niet.

P: Nou misschien op het punt dat zij zoveel van je weten dat ze dan eigenlijk altijd de juiste dingen aanbieden.

V: Ja, maar bijvoorbeeld de inkoop koppelen aan het gewicht van je vuilniszak dat zou op zich weleens een interessante zijn. Van he je koopt altijd teveel.

P: Ja.

V: Dat hoeft helemaal niet.

P: Ja, inderdaad, ja.

V: Maar die taak vind je niet bij de winkeliers liggen?

P: Nou ja, lijkt mij zeker wel. Ja hoor als Dirk van den Broek ervoor zorgt dat ik alleen maar slanke dingen koop om vijf uur, als ik om vijf uur ga winkelen dus wanneer ik al drieënhalf uur niet heb gegeten, net hard heb gefietst en echt enorme hongerkloppen heb en chagrijnig ben ja dan moeten er koolhydraten en alleen maar snoepjes in volgens mij, volgens mijn lichaam. Als Dirk van den Broek dan gewoon een tas neerzet waar gewoon kipfilet en sla in zit ja dat lijkt me hartstikke tof.

V: Ja, ja, ja, precies dus dat […]

P: Maar dan heb je het dus over dat zo’n winkel anticipeert op wat ik als mens nodig heb.

V: Dus eigenlijk de dingen die mensen kopen als ze honger hebben dat is inderdaad ook zo […] ik heb het ook altijd als ik met een kater bijvoorbeeld […] dat had ik vroeger wel vaak dan had ik een kater en geen brood in huis en dan […]

P: Chips.

V: Ja, nou ja, niet alleen chips maar bakken vol met vreten dat haalde ik dan in huis.

P: Ja, ja.

V: Eigenlijk zou je op dat soort momenten […] Vijf uur is ook zo’n voorbeeld, toch zo’n voorbeeld tijd, vijf uur ’s middags dan zou je die dingen eigenlijk moeten verbergen.

P: Ja, dat de winkel verandert. Zo van dat de paden breder worden, dat de ballenbak open gaat, dat je daar de kinderen in kan dumpen, dat er allemaal lolly’s in hun gezicht worden geduwd.

V: Dat is wat je kan doen. Je kan inderdaad zeggen van we gaan de mensen leiden naar het snoep en de chips maar je kan ook zeggen nee we gaan die paden moeilijker bereikbaar maken.

P: Ja, inderdaad. Nee maar ik bedoel zeg maar dat de kinderen zoet worden gehouden en nou ja goed laat het dan een wortel zijn.

V: Oh ja, ja, ja.

P: Maar in elk geval dat zij in principe […] dat winkelen dan prettig maakt voor de ouders om door de winkel te lopen.

V: Ik vind het wel een interessante vraag want over het algemeen is het antwoord nu nee die verantwoordelijkheid ligt puur bij degene die dingen koopt en een winkelier kan je daar niet voor verantwoordelijk houden. Dat is ook het argument wat de rookindustrie natuurlijk ook […] tabaksindustrie ook gebruikt.

P: Ja.

V: Wij bieden gewoon een product en ja natuurlijk is het niet goed maar dat is aan de mensen zelf. Dat is wat ze zeggen.

P: Weet je wat zij vergeten te doen, is dat ze zichzelf niet zien als deel van de gemeenschap. Als deel van de mensen die door hun winkels lopen. Ze zien het als consument als eenduidige. Nee, nee, nee, je bent als winkeleigenaar ben je […]

V: Onderdeel van de maatschappij.

P: Ja.

V: Ja.

P: Je bent deel, je bent vriend, nou ja geen vriend maar je bent gewoon deel van een community waarom zou je daar niet goed voor zijn, waarom zou je daar geen zorg voor willen dragen. Dus het heeft niks met verantwoordelijkheid en zijn en dijn achtige dingen zo van nee je bent daar integraal deel van waarom zou je dit kapot willen maken door duistere patronen met korte termijn winst.

V: Nou ja maar goed ik denk dat korte termijn winst is natuurlijk een hele grote, een hele belangrijke stukmaker van dingen. Dat is waar heel veel bedrijven en eigenlijk volgens mij […] daar is toch het hele bedrijfsleven op gebaseerd zo ongeveer?

P: Ja. Nou ik denk met name omdat het geïmplementeerd wordt door mensen die niet begrijpen wat ze met die verantwoordelijkheid kunnen doen.

V: Ok.

P: Dus stel je voor dat je inderdaad winst geven als belangrijkste ding hebt en wat is er winstgevender dan dat je een gezonde relatie opbouwt met mensen die graag bij jou willen winkelen. Of dat nou goedkoop is of omdat het nou gemakkelijk is of weet ik veel wat, dat maakt niet zo heel erg veel uit maar als je dat op een 100% manier doet dan blijven mensen terugkomen bij jou. En als je dat, ja […] en dat kan altijd weet je wel daar hoef je […] en dan verdien je ook geld en dan verdien je op een consistente manier geld. En natuurlijk kan je sprintjes blijven rennen waardoor je ook veel reclame moet maken waardoor mensen gretig worden. Ja ik weet niet of dat echt een goede missie van een degelijk bedrijf zou moeten zijn.

V: Nee, nee, en volgens mij is het ook niet iets om heel erg trots op te zijn.

P: Nee. Maar dit is wel waar […] ik leef helaas in een wereld waar dit soort bedrijven wel bestaan en waar er mensen zijn die daar wat minder slimme besluiten maken volgens mij waarvan ik denk van ja dat […] maar dat heb je toch niet nodig als bedrijf zijnde, dat hoeft toch niet?

V: Ja. Want er zijn ook wel voorbeelden van bedrijven natuurlijk die het wel goed doen.

P: Ja ongetwijfeld ja.

V: Nou ja dat zijn vaak misschien kleine winkeliers natuurlijk op de hoek.

P: Ja, mijn groenteman die is echt super aardig.

V: Die een sociale functie vervullen.

P: Ja.

V: Maar ook high end producten. Ook toch? Vaak?

P: Ja, nou ja we lopen nu langzamerhand er tegenaan dat we eindelijk tegen ons huis kunnen praten met de sprekende robots die ons daadwerkelijk zullen begrijpen wellicht binnenkort.

V: Nou ja, er zijn mensen die heel enthousiast over de Alexa’s en dat soort dingen, ja.

P: Ik denk dat er een leuk begin is gemaakt. Ik denk dat we […] als je [...]dat een scherm van een nieuwe telefoon heeft altijd zo’n plasticje over het schermpje.

V: Ja.

P: Ik denk dat we net dat plasticje een beetje aan het loskrabben zijn. Net aan het begin staan van dat we dit soort dingen goed kunnen gebruiken.

V: Ok, ja.

P: En ook goed kunnen doen. Maar we zijn er nog niet hoor. Maar het is wel zo van ah je voelt het aankomen.

V: Ja. Ja, ja, ja.

P: En dat is ja daar kijk ik best wel naar uit. Lijkt me best wel tof.

V: En dat zijn dan van die spraakinterfaces dat soort dingen?

P: Nou eigenlijk die dingen geïntegreerd met andere sensoren en met andere […] maar ook diensten die je dan ook daarvoor terugkrijgt. Dus je koffie staat klaar omdat je je fietst net op slot hebt gedaan beneden.

V: Ja, ja, ja.

P: Dat dingen aan elkaar verbonden zijn.

V: Gewoontes zijn te automatiseren natuurlijk. Ja.

P: Ja maar ook ja ik weet niet dat je prettig verrast wordt door […] in het leven.

V: He Peet we zijn bijna bij jouw huis, wou jij nog iets vertellen op deze podcast of […]?

P: Dat is een goede vraag. Dat is wat de meeste mensen zeggen aan het begin van de podcast. Ik wil heel graag wil ik jullie aandacht vestigen op iets wat ik heel erg mooi vind, er zit ook wat eigen belang bij want ik heb eraan meegeholpen en dat is het boek van Astrid Poot. Astrid Poot is mijn klooi-vriendin en daar hebben wij samen de Stichting Lekker Samen klooien mee en ze heeft ook in deze podcast gezeten en ze heeft een boek geschreven samen met Dieuwertje over Bo. En Bo die gaat een vlot maken, dit is een boek voor kinderen overigens maar de ouders die vinden dit ook heel leuk.

V: Ja. Kiki, mijn dochtertje, heeft ‘m gelezen en ze vond het een goed boek.

P: Kijk, nou. Ja. Een mooier compliment kan je niet maken. Maar ik zou zeggen kijk naar dat boek en kijk ook naar hoe wij kijken naar de wereld, naar het lekker samen klooien en hoe je daar je kinderen blijer mee kan maken en gewoon een toffer gezin kan worden. Dus, ja dat.

V: Nou, goed idee.

P: Dat was het dan.

V: Ok, dank je wel voor dit gesprek. Ik vond het heel tof om weer eens met je te praten.

P: Ja, leuk he.

V: Ja.

P: Ik vond het ook tof.

V: Thanks man!

P: Yo, doei!

V: Dit was aflevering 45 van The Good, The Bad, and The Interesting waarin Peet Sneekes en Vasilis van Gemert spraken over kwaliteit. Ik weet nog niet met wie ik volgende keer ga praten, maar volgende week ben ik in Berlijn en dan ontmoet ik allemaal hele interessante mensen.

Mocht je willen reageren, dan kan dat natuurlijk. Graag zelfs. Je kan mij mailen op vasilis at vasilis.nl, of als je korter van stof bent dan kan je me ook op Twitter vinden onder de naam @vasilis. Het staat je natuurlijk vrij om alle soorten media ook te gebruiken om reclame te maken voor deze podcast, ik heb daar zelf namelijk geen zin in. Dus, mocht je iemand kennen die hiernaar wil luisteren, laat het ze weten. Je kan me eventueel ook helpen met het betalen van de rekeningen voor de transcripties van deze podcast. Transcripties zijn nodig voor mensen die niet kunnen of niet willen luisteren, en ze zijn handig voor tekstanalyse. Transcripties zijn niet gratis, helaas. Als je wil dan kan je meebetalen op patreon.com/vasilis. Net zoals onder andere mijn werkgever CMD Amsterdam, Job, en Paul van Buuren al doen.

Ik hoor op andere podcasts wel eens dat het zou helpen als je een positieve reactie achterlaat op iTunes. Geen idee waarmee dat helpt, maar laten we dat eens uitvinden. Zoek deze podcast daar eens op en geef hem 5 sterren. Lijkt me een interessant experiment om te zien wat er dan gebeurt.

Deze transcriptie is mede tot stand gekomen dankzij bijdragen van CMD Amsterdam, Paul van Buuren, Job, Peet Sneekes, Peter van Grieken, Ischa Gast, Remi Vledder, en JanJaap Rijpkema. Als je wil kan jij ook helpen door een (kleine) bijdrage te leveren.